让消费者放心的必经之路

文 | 树子

＞＞电子商务在给消费者带来便利的同时，背后的阴谋也在慢慢侵袭。

2010年3·15 消费者权益保护日的主题是“消费与服务”。对于以通信和互联网为代表的信息通信技术服务来说，要从技术的神坛走到大众当中，消费是必经之路，而服务则是重中之重。

每年3·15前夕，各行各业都小心翼翼。2010年3·15期间，搜索引擎、SP服务商、网上代购、“响一声”电话等欺诈行为被各家媒体曝光。国内整个ICT行业也开始了新一轮的打击不良和虚假信息的行动，同时推动相关市场的立法工作，为互联网及通信用户创造一个更加优良的服务空间。

互联网：电子商务是重点

2010年3月15日的3·15晚会过去之后，互联网企业可以说是松了一口气。从2009年开始，针对互联网上各类不良信息及虚假信息的整治风暴一浪高过一浪。互联网企业也纷纷开始对自身提供的服务进行整顿，因此，2010年3·15互联网行业并没有如同2009年一般被各路媒体曝光。

但这并不代表互联网企业在保护消费者权益方面就已经做到无可挑剔，至少在电子商务这一直接和付费挂钩的互联网分支领域来看，互联网企业还有很多事要做。

就在3·15到来之前的2010年全国“两会”上，不少代表在提案以及媒体专访中都提到，要对电子商务加强监管，特别是保护在电子商务交易中处于弱势的消费者的合法权利。全国政协委员、《中国美容时尚报》社长兼总编辑张晓梅在博客中也写道，“网购在年轻人的购物经验里还充满了各种陷阱和妥协，报社同事经常购买的化妆品便是一个最典型的例子。事实上，由于电子商务买卖双方的地位不对等，不能像传统商业交易一样先看货再给钱，而是需要通过多个环节才能实现交易，第三方支付平台和物流平台都是在传统商业交易中消费者无需接触和直接使用的环节，当这两个环节变成需要消费者亲自使用并在某种程度上决定了电子商务交易的成功与否时，新的问题就出现了。”

《互联网天地》记者从部分电子商务网站了解到，目前大多数C2C平台如淘宝和百度有啊等购物网站都推出了包括如实描述、正品保障、七天退还，以及消费者保证金等维护消费者权益的措施。而B2C商城如当当、卓越、京东商城和麦考林等则承诺可以退换货。但即使这样，也并不能让用户完全放心地使用电子商务。

电子商务遇到的另外一个问题则是当卖家信息是由搜索引擎和C2C平台提供时，搜索引擎和C2C平台是否应该为卖家产品的质量以及售后服务负责。从法律上来说，如果不是与卖家联合向用户提供服务，搜索引擎和C2C平台是不需要为卖家的产品负责的，最多不过是协助用户向卖家交涉。但是在实际使用过程中，买家经常会迁怒于搜索引擎和C2C平台，这种情况下责任应该如何认定，还值得业界深入研究。

通信：手机吸费再被曝光

在2010年3·15前夕，有一家通信行业网站的3·15专题题目是《为什么被误解的总是通信业》。的确，历年3·15晚会被媒体曝光的事件中，总是会或多或少地与通信行业相关，也难怪这家媒体会发出这样的声音。

但是当我们静下心来认真思考这几年3·15曝光的通信行业内的问题，不难发现这些问题的确都存在，或是曾经存在，包括SP乱收费、终端产品质量不过关、运营商收费不透明、移动互联网服务商提供不良信息服务等等。而2010年3·15被曝光的问题，更是已经暗中存在了很长时间。

根据2010年3·15晚会的曝光内容，机主陈先生在购买了一款新手机并点击其内置游戏后，当即被扣除3元信息费。此后，陈先生每月都会发现自己被扣除10多元信息费。2009年12月，央视记者调查发现，很多手机里都内置了收费菜单，而且绝大部分都没有“二次确认”。

“二次确认”，是2006年原信息产业部出台的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》所提到的SP定制规则，该细则规定：“信息服务商在收到用户服务申请后，要向用户发送请求确认信息，且请求用户确认信息中必须包括收费标准和收费方式，在收到用户的确认反馈后，信息服务商才能向用户提供服务并相应计费，同时告知服务订制成功。”

2010年央视3·15晚会曝光称，“有的手机里内置的这些东西被点击之后，机主会收到一条看似是确认的短信，里面有回复1或者回复数字开始使用，还有资费说明，实际上不管你回不回复，就算按取消它也已经收费了。”央视记者还表示，有的SP商干脆在手机里内置定时发送程序，就算消费者没有点击这些收费菜单，对方也照样扣钱。

＞＞小心手机背后的陷阱。

监管部门：加强行风建设

对于互联网及通信行业出现的这些问题，监管部门已经注意到并将积极进行整改。2010年3月12日，工业和信息化部召开了2010年通信服务座谈会，工业和信息化部电信管理局局长韩夏在会上做了题为《规范服务，营造用户放心的通信消费环境》的主题报告。

韩夏局长表示，电信管理局一直将通信行业行风建设作为一项重点工作常抓不懈，按照国务院纠风办等上级有关部门的部署和要求，结合行业实际，不断创新工作方式方法，逐年在全行业相继组织开展了“畅通网络，诚信服务”，“诚信服务，放心消费”，“通信服务与社会责任”，“服务社会，服务民生”等系列主题活动，对通信全行业的行风建设工作发挥了积极作用。

在这一报告中，韩夏局长特别提到了对网络和手机不良信息的整治工作，并表示2010年将继续深入开展手机淫秽色情专项治理，营造用户放心的电信服务环境。

毫无疑问，随着互联网和通信服务的普及，相关的监管力度和规范也逐步开始完善。当然，构建一个让消费者放心的市场还需要一定的时间，尤其是需要法律法规的完善。以消费者意见很大的垃圾和色情短信为例，虽然运营商经常因此收到客户的投诉，但是依然屡禁不止，这是因为对垃圾短信和色情短信本身就没有确切的界定，什么样的短信算是色情短信？一次群发多少条算是垃圾短信？这些问题在现行的法律中都没有明确规范，而运营商也只能行使监管权，即使运营商打击力度很大，没有相关惩治法规就不能从根本上解决问题。