尚东：管理应该管人心

文/本刊记者侯耀晨 图/王石

尚东：管理应该管人心

文/本刊记者侯耀晨 图/王石

从西直门桥到联想桥，二十五岁的尚东在厚厚的雪地上踽踽独行。

此前，在西直门附近的国色天香总部，尚东跟师傅黄国辉先生发生了激烈的辩论。起因是一个现实中的管理问题：一个分店长给尚东立下“军令状”：如果当月综合评比各项指标达不到100分，甘愿受罚。最后的评比结果出来后，这家分店各项指标均在九十分以上，在国色天香八家分店中综合排名第一。

尚东决定给这位店长开罚单。

但黄国辉持相反的观点：这位店长虽然没有实现自己的承诺，但已经做到全企业第一，如果第一都挨罚了，那么第二、第三会怎么看？他们还会有上进心吗？因此，尚东不应该开罚单。

黄国辉原来是大鸭梨的集团公司总经理，后来在思八达教育集团从事专业培训工作。尚东经常跟他探讨一些餐饮管理中的问题，也非常尊重他。这一次，两人争论得面红耳赤，一时间谁也不能说服谁。

“师傅，我送您回家，我们路上继续聊。”看看实在谈不下去了，尚东提议送师傅回家。

两人边走边聊，到了黄国辉的家门口，俩人仍是相持不下，又冒着纷纷扬扬的大雪站着争论了半个多小时，最后黄国辉被气得直跺脚：“你不是我儿子，你要是我儿子，我早踹你去了！还没有一个人敢给我提出这样的观点，把我气成这样的！”

与师傅不欢而散后，尚东踩着越来越厚的积雪一个人回家。

从西直门桥到联想桥，本来不多远的距离，足足走了四十多分钟，快到家门口时，他回过味来了：如果只是一个简单的分店，那么他的做法或许没有错，但是对于一个拥有多家分店的国色天香长期经营来说，师傅的观点是对的。

尚东拨通了黄国辉的电话：“师傅啊，我刚才做得确实不对，您呐别生气了，我意识到了，终于悔悟过来了！”

黄国辉跟尚东在电话中推心置腹又聊了很长时间，但他最后强调说：“即使你悔悟过来，我明天照样还要和你争，让你彻底明白这个道理。我们只是立场不一样，无所谓绝对的对和错……”

来自锅色天香年轻高管与行业专家黄国辉的这场戏剧性辩论，某种层面上正是北京餐饮业激烈竞争的一个缩影。据行业调查数据显示，北京大约有五万多家餐厅，其中50%是亏损的，30%在微利的边缘，只有20%才是能赢利的。

作为国色天香餐饮管理公司副总经理，尚东管理着包括东方沪园大酒楼、锅色天香-上品火锅以及知鱼榭商务会所在内的八家分店三大餐饮品牌。他必须确保这些分店在总部统一管理下实现持续稳定的发展，而在进入餐业行业的七年前，尚东的第一份工作在山西降县的一个兵工厂。他职高时学习的是架桥坦克后桥制造技术，却没有派上用场。在厂里他要做的事只是每日早晚去打一次卡，然后爱干嘛干嘛，每月有四百块工资。

“准确的说，是国色天香培养了我，给了我发展的舞台。我深深感恩于集团公司董事长杜建立先生，感恩于餐饮公司执行董事陆英女士。一直以来以“天道酬勤，老实做人，踏实做事”的行动智慧在引导我……”，长期从事与制造坦克不沾边的事业，这是天性喜欢闯荡的尚东所没有想到的人生轨迹，但这个行业的激烈竞争带来的充实感点燃了他的管理激情。如何让团队每个成员在积极向上的愉悦状态实现自我，在尚东看来，这是国色天香不断壮大的动力。

万能问题处理法与开放式竞争力

在管理中不直接下达命令，而是从企业存在的问题入手，自下而上收集多数人意见，最后形成一个能被普遍接受的执行标准和解决方案，从而调动各分店的积极性和竞争力，这是尚东在餐饮连锁品牌管理中的一个成功实践。

尚东给《中国商人》具体介绍了这个名为“万能问题处理法”的操作流程。

在这个管理体制中，总部要求每家分店长针对当月经营情况提出五个需要解决的问题——这样，八家分店最终可以收集四十个问题。

这四十个问题中，店长会议进一步评选出五个需要立即解决的问题，每位参会的店长必须针对这五个问题，再提出五个解决方案，而且不能互相重复。

店长会议结束后，由总部七大部门对店长会议结果继续研讨，最终确定统一执行的解决方案，然后下达到各分店。

为了确保执行方案得到严格落实，总部每月会派出由行业专家组成的暗访组，以客人的身份到这家分店去用餐。同时，还有来自总部的检查人员对各分店实现一次明察和两次临时检查。

这三次“明察暗访”，分别涉及从菜品质量、卫生状况、服务过程到每个月的销售额和纯利润等三十多项指标，总部根据调查结果进行月评。当月综合评比排名第一的，会得到一面流动锦旗，从店长到服务人员，获得奖励。排名最后的，是要乐捐的。如果上月的锦标店在当月总评中失掉第一的位置，店长要亲自把锦旗送到新的锦标店。

“我想只有每家分店长才了解企业经营第一线的实际情况，而经过每个人参与和同意的解决方案才会得到完美的执行”，尚东说：“万能问题争处理法的优点，就在于他集中了每个人发现的问题，和解决问题的智慧，同时又跟所有人的荣誉感联系在一起，所以大家执行起来就没有心理障碍。”

国色天香近年来处于快速扩张期，2010年本来计划再开四家分店，但尚东进行考察之后，与董事会商议暂停开店，而是将本年度的工作重点放在“选人、用人、留人和育人”上，同时把各分店的产品定位，管理和操作流程进一步制度化规范化。因为管理层的凝聚力只能保证企业向正确的方向发展，而在一个餐饮连锁品牌中，客人对一家分店的评价，可能代表着他对所有分店的评价，因此一线服务人员是否能把真心的微笑带给顾客，是否能提供标准化的终端服务，则是餐饮企业核心竞争力之一。

为了调动基层工作人员的积极性，让她们有一个愉悦的工作氛围。国色天香出台了一系列改进措施。

首先是通过透明的薪酬激励机制，给员工一份值得期望的待遇。根据员工进入企业的工作时间，分为五个月、一年、三年等几个档次，在不同时间段，组织员工参与公司统一组织的各种考试。一个普通服务员如果在综合考评中过关，可以晋级到新岗位。如果这个岗位有空缺，就直接上岗，如果没有空缺，则可以“实习店长、实习经理或厨师的职称”享受同等级别的薪酬。在样的考评机制下，每家分店的各级员工，不仅可以看到本店同事在每个月的薪酬与奖励，而且可以看到其他分店同事的薪酬与奖励。每个人都可以有一个明确的职业规划，可以在这个上升路线中看到自己的未来。

其次是生活条件。北京不少餐饮企业至今还让员工住地下室，而且员工住所距离工作地点很远。国色天香则就近给员工统一租住楼房，配备电视、空调、洗浴等必要的生活、娱乐设施。在员工的伙食方面，国色天香还取消了行政人员的经理餐，将员工的标准提高到两菜一汤。

对于此项改革，尚东的解释是，取消经理餐，就可以提高员工的伙食标准。因为服务员每天跟美食打交道，工作强度比较大,如果每天吃不好睡不好，她自己都不开心，怎么可能给客人提供真诚的服务呢？

第三项措施是强化日常培训，拉近管理层与员工的距离。

国色天香的店长以上的高管每月要参加公司组织的两次大课培训，每个月还有管理专家到公司来给全体员工进行内训。每天的半个多小时的班会也是一个特色，国色天香每家分店有两名文艺委员，她们的职责是每半个月教会所有员工一支舞蹈。开班之前，所有员工通过不断更新的舞蹈开放身心，接着通过击鼓传绣球的方式确定两名员工公开表演节目，在节目PK环节获胜的员工，可以获得一瓶饮料等实物或者带薪休假的奖励。最后，所有员工会在激励人心的集体朗诵后进入一天的工作。在国色天香各分店，还有一个不成文的规钜，管理层遇到了服务员，应首先打招呼。逢年过节，管理人员全部都要下店，给员工打饭，帮助员工一块儿工作。每个月的员工生日晚会上，亲自给员工做菜，煮长寿面，给员工的家里寄慰问信……

“哪怕是切一个葱，剥一个蒜，他都不会指挥你去做。他用自己的行动告诉大家：你应该去干什么。我当时接触他的时候，他已经是胃癌，但他坚持化疗，坚持每天的运动，两年之后，他的癌症还真治好了，他化疗时还坚持工作……”，尚东说起淮扬菜大师——他在鹿谷庄园时的师傅杨增成说，真正有效的管理制度，一定是人性化的，而企业高管只有身体力行、率先垂范，才能得到员工的真正认同。

锅色天香有你自己的招牌菜

对于一家餐饮企业来说，菜单是它的第一个窗口，不断推出“招牌菜”是各家餐饮企业的竞争重点。

国色天香各品牌店也有自己的招牌菜，比如锅色天香火锅店就在京城独家推出“手打鲜丸滑”，包含了二十多个品种，非常受客人的欢迎。

但或许更具诱惑力的是，在国色天香旗下上海沪园大酒楼，你可以拥有“属于自己的一道招牌菜”。

这项服务，属于国色天香推出的“亮点服务”之一。每个月，上海沪园大酒楼会针对客户征集“你喜欢的一道菜”、“你父母喜欢的一道菜”。有的人可能是喜欢吃油炸臭豆腐，有的人喜欢吃茶树菇炒土豆丝，即便菜单上没有这道菜，餐厅也会及时为你做出来。

从此，这道菜就成了你或家人的招牌菜，等你再一次光顾时，第一道菜就是你或家人喜欢的“油炸臭豆腐”，或者“茶树菇炒土豆丝”。

此外，国色天香推出的“亮点服务”还有“健康就餐”等特色服务。如2010年，公司旗下的上海沪园大酒楼率先推行“无烟餐厅”。起初，有很多客户不理解，有些老客户甚至气愤地说：“你们这是侵犯人权，我们走！”因此，在推行无烟餐厅的前两人月，每天都要损失十几桌客户，但随着时间的推移，健康就餐理念终于得到越来越多的人的认同，东方沪园大酒楼的营业额也直线上升。

目前，随着3G手机和移动互联网应用的普及，国色天香适时成立“掌上一度科技公司”，客户可随时随地的用手机浏览锅色天香网站，了解美食与饮食文化，下载优惠券等信息。

在国色天香，比亮点服务更高一个境界的是“感恩服务”。

如今，在很多城市家庭，由于儿女们都很忙，父母往往成为家里“专职厨师”。因此，在母亲节，春节等传统节日，或者老日的生日宴会上，国色天香各家分店会推出“四季平安面”、“团圆饺子宴”，服务人员推着餐厅用多种原料特制的食材和原料，由晚辈给长辈下长寿面，或者包饺子给父母吃。当煮了一辈子饭的母亲们接过儿女手中的长寿面那一刻，很多人禁不住热泪盈眶。此时的国色天香对她们来说，已经不再是一家餐饮品牌，而是一个神圣仪式的一部分，一个爱与温情的美好回忆。

如果说，决定一个餐饮企业生命力的基本服务、亮点服务、感恩服务是属于标准化的常态，某些时候，针对客人的处境和需求创造性服务，则尤其考验一家餐饮企业的功力。

曾经有这样的一个故事。有一天，一对情侣在国色天香的某家分店就餐，但不知为什么事，两人大吵起来。

服务员见状，立即反映给餐厅经理。经理第一时间赶到包间，先请俩人平静下来。随后，引导这对情侣进入一个情景模式，服务人员为他们上了一碗面，面是九十九根，象征爱人之间的感情长长久久。面里有空心菜点缀其间，象征着情侣之间，心灵相通。

此时，餐厅的换了音乐。在“你是我最重要的人”这首歌曲中，方才还吵得不可开交的一对情侣重归于好……