开发客户五要诀

■文/王廷伟

开发客户五要诀

■文/王廷伟

谁拥有了客户资源，谁就占有了市场。对于油品销售来说，客户开发是一项十分关键的工作。尽管客户开发需要有的放矢，但也有一些基本的规律可循，值得梳理和发挥。

◎要赢得客户，先得找到他们、了解他们，并随时“跟踪”他们。

客户资源是成品油零售的核心资源。谁拥有了客户资源，谁就占有了市场，谁就有了稳定的零售量和利润来源。所以，各油品销售企业都越来越重视客户开发工作。水无常形，兵无常势。客户开发需要“一区一策”、“一线一策”、“一站一策”、“一客一策”，但还是有其基本规律可循。笔者通过对客户开发的实践，总结出了客户开发几大关键步骤，记录下来与同行分享。

寻找客户

要想开发客户，首先要知道客户在那里。加油站可以通过“点线面客户寻找法”来寻找属于自己的潜在客户。

点，即以加油站为一个点，从每个进站的加油客户和不加油的潜在客户中寻找。线，把经过油站的道路作为一条线，从这条线上经过的车流中寻找。面，以油站为中心，以合理半径划定商圈，在这个商圈中寻找。在寻找潜在客户的过程中要了解客户用油的基本信息。

知己知彼，百战不殆。不同的客户，有不同的需求，有不同的消费特点和习惯。要想把潜在客户变成现实客户，就要知道油站潜在客户的需求、消费特点和消费习惯。这样就需要把已寻找到的潜在客户进行分类。

从不同角度出发，客户有不同的分类。从开发客户需要出发，主要以两个标准对客户进行分类。

（1）按照客户类型进行混合分类。可以把潜在客户分为单位车辆客户、私家车客户、出租车客户、长途货车客户、短途货车客户、长途客车客户、公交车客户、农用车客户、摩托车客户、厂矿类客户、宾馆酒店类客户、工地类客户、水上客户。（2）按照是否在油站加过油进行分类。可以分为新客户和流失客户。

确定对象

潜在客户众多，不能眉毛胡子一把抓，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。所以要对潜在客户从客户吸引力和开发可能性两个方面进行分析，将潜在客户分为四类。

A类：客户吸引力大，开发可能性大；B类：客户吸引力大，开发可能性小；C类：客户吸引力小，开发可能性大；D类：客户吸引力小，开发可能性小。

按照这样分类确定出开发的次序：A类—C类—B类—D类。要把A类潜在客户作为开发的主攻目标。

客户重点调查。磨刀不误砍柴工。重点调查是决定客户开发方案成功的关键因素，直接影响到客户开发的成败，要投入足够的精力做好此项工作。

◎客户类型多种多样，有的放矢，才能为他们也为企业创造更大的价值。

在已掌握潜在客户用油基本信息基础上，对拟开发潜在客户要进行重点调查。调查的信息主要是用油决策人和用油决策的相关人及其个人的相关情况。个体和较小的单位潜在客户一般只有用油决策人，国企、政府部门等较大单位需要找到用油决策的相关人，要了解清楚相关人在决策中的作用，是倡议者、技术把关者、商务执行者、使用者、决策者、内部影响者和外部影响者，要了解相关人在决策中的责任、关注点和利益。个人相关情况包括：教育背景、 家庭情况、业务背景、特殊兴趣和生活方式等等，具体可以参照“麦凯66条”来做。

制定开发方案。预则立，不预则废。开发方案是客户开发的具体行动书和路线图，决定着开发的成功与失败。

制定客户开发方案的原则是：整合资源、投其所好。根据调查到的信息，找到客户“所好”；然后从油站、油站的上级单位及各方面可以利用的资源中，找到符合客户“所好”的资源和办法，形成开发方案。

如根据客户出生地打乡情牌，客户爱好打爱好牌，客户毕业院校打校友牌等等。

销售策略

电话营销是一种高效率的营销方式，美国营销协会将打专业电话作为营销人员的专业入门标准。能够实现电话销售，是最佳选择。一般都需要当面沟通，就需要电话预约。

电话预约首先要做好预约前的准备。然后是克服恐惧心理和疲惫状态。再次是掌握接听电话、拨打电话、结束通话、常见问题处理等基本电话礼仪。第四要通过面带微笑打电话、适中的语速、沉稳的语调等塑造充满魅力的声音。第五是掌握约见和处理被拒绝的技巧。

登门拜访是实施开发方案的关键环节，决定开发的成败。登门拜访要按照制订拜访规划—做好准备—建立信任—开场—了解客户需求、采购标准、采购方面的其他信息—销售展示(以客户为中心，展示产品特点、客户价值和相关成功案例)—处理客户疑异—要求承诺—访后致谢—拜访评估等基本流程进行，可以根据具体客户的不同有所删减和侧重。

要从着装仪表等方面注意塑造良好的职业形象，从访前、拜访时间把握、问候、交换名片、交换资料、介绍、坐姿、饮水处理、结束拜访、访后致谢等方面注意拜访礼仪，要注意非语言信息的运用。

谈判签约

谈判是一个博弈和妥协的过程，要有充分的准备和良好的技巧。

谈判内容主要包括供货价格、供货地点、供货方式、数质量、结算方式、资源保护条款、合同期限等，核心则是价格。

要制订包括谈判条款、竞争策略、谈判目标和报盘策略等在内的谈判策略，要做好包括组建谈判团队和谈判日程、地点、条件、用品等的谈判准备，要按照开场、探询、报盘和接盘、磋商、达成协议等流程，充分运用谈判技巧搞好谈判过程控制，掌握主动。

根据用油量大小和将来预期，可以由油站经理或上级公司领导签约，对用量大、有重要影响的客户可举行签约仪式。

履约是树立加油站诚信经营的关键。加油站是一个公司的形象和代表，所以要认真做好履约工作。原则上协议一经签订，就要严格履行。在约定的地点和约定的时间，以约定的价格将约定的油品提供给客户。不能因为加油站处于最基层，或者油站的客户相对较小等原因，而忽视加油站的履约。

需要注意的问题有两点：一是国内成品油市场已逐步和国际接轨，国际油品市场变幻莫测，导致国内成品油市场不断变化，批发价格经常调整。零售需要有相对的稳定性，不可能经常变化。所以不能因批发价变化而去调整约定价格，那怕暂时毛利空间较小，也不能因此伤害自身的诚信和形象。二是因非不可抗力因素将影响到履约时，要想办法克服困难，尽最大可能保持履约，如实在不能履约，要事先通知客户，并采取适当的方式做出适当的补偿。切忌凭借自身的某些优势或特定时期的一时优势，霸王式地更改约定伤害客户。

跟踪维护

俗话说：“不怕没有搂钱的筢子，就怕没底的匣子。”客户开发也是这个道理。在市场激烈竞争的今天，开发一个客户很难，但流失一个客户却很容易。所以要把留住客户像开发客户一样重视，力争不流失客户。

一是要建立客户维护责任制。明确不同层级不同人员的客户跟踪维护责任，及时了解掌握客户情况和想法，帮助解决相关难题，为客户提供“一对一”的服务。

二是核定客户维护费用预算。为客户维护提供必要的手段。

三是做好客户的走访。要利用电话问候、登门拜访、节日问候、生日问候、客户特殊纪念日拜访，客户团拜会等各种方式，对客户进行定期和不定期的拜访，建立起良好关系，保持长期合作。

作者单位：中国石油广东销售公司
本文图片均由刘勇剑摄影