平衡记分卡在医院个人绩效管理中的应用研究

陈海东，宋斌，余赛玉，黄绍君，卓飞豹

解放军第95医院 信息科，福建 莆田351100

平衡记分卡在医院个人绩效管理中的应用研究

陈海东，宋斌，余赛玉，黄绍君，卓飞豹

解放军第95医院 信息科，福建 莆田351100

本文在分析在个人绩效管理中引入平衡记分卡的意义的基础上，分别从财务维度、客户维度、内部流程、学习与成长四个层面中设计指标体系，以建立个人绩效管理平衡记分卡。最后对个人绩效管理的实施提出了几点建议。

平衡记分卡；个人绩效管理；绩效考评；考核指标体系

医院个人绩效管理作为人力资源管理的关键和核心内容，其目的是通过个人绩效管理配合医院的战略目标，提高医院的核心竞争力，促进科室、个人目标的实现[1]。同时通过绩效管理对医务人员进行激励与淘汰，能进一步优化人才机制，为制定合理的分配制度提供依据和有力保障。然而目前的医院个人绩效管理方法还存在着诸多不足：如往往将医院的战略与绩效考评脱离开来，这严重阻碍了医院的长远发展；考核维度往往相对单一，不能体现全面整体的绩效观。因此如何建立一套能与医院战略结合起来且能够进行多维测量的完善的个人绩效管理体系就显得尤为重要。

1 平衡记分卡与个人绩效管理

1.1 平衡记分卡

平衡计分卡（Balanced Score-Card, BSC）是由商学院教授卡普兰（Kaplan，R．）和复兴方案公司总裁诺顿（Norton，D.）创立的，它着重强调组织的绩效和战略目标的结合，克服了传统单纯运用财务手段评价的不足。BSC从四个层面即财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度来衡量组织绩效，充分把组织的短期目标和长期战略结合起来，把愿景目标分解为各种平衡的具体的考核指标体系[2]。

1.2 个人绩效管理

个人绩效管理是指医院管理者为实现医院战略目标，不断提高和改善下属员工执业能力与工作业绩所做的一系列管理活动[3]。是对绩效实现全过程管理，它是对医院战略目标的确立、分解和业绩评价，并以此业绩激励员工，持续改进并最终实现医院战略目标的一种管理活动[4]。

1.3 平衡记分卡应用于医院个人绩效管理的意义

⑴ 有助于实现以“以服务为中心、以病人为中心”的理念 随着医改的进行，医院面临更为复杂的医疗环境，如何在医疗质量、病人满意度、医疗成本、医保政策等众多目标之间实现平衡，成为医院及医务人员面临的一个难题。平衡记分卡所强调的不同目标之间的平衡，并通过评价和反馈引导医务人员，强调“以别人为中心”的服务理念。

⑵ 可促进个人学习，提升个人能力 平衡记分卡的引入，在医院战略目标的分解、在探讨各目标之间的权衡关系、寻求战略与目标之间的关联过程中是个人的一个学习过程。同时平衡记分卡对学习与成长维度的考核，使医务人员注重个人的学习和科研能力的提升而不只是短期的目标。在绩效反馈的过程中也有利于个人寻找差距、找出不足，进而推动个人医疗质量的持续改进。

⑶ 强调各维度之间的因果关系 平衡记分卡的引入能清晰地告诉管理者：什么样的知识、技能（学习与成长）可以促使医院高效运作（内部流程），进而给病人带来价值（客户），以实现更高的财务价值。四个维度之间形成相互促进、相互影响的因果关系。

2 个人绩效管理平衡计分卡的设计

根据个人绩效管理的四个维度，我们分别从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度设计个人绩效管理平衡计分卡。

2.1 财务维度

对非营利性机构医院个人绩效财务维度的设计考核包括服务价值的提高和服务成本的降低两个方面，即每单位资源所产生的经济附加值或所耗费的资源成本[5]。我们设计以下财务指标体系，见表1。

表 1 财务维度指标体系

2.2 客户维度

表 2 客户维度指标体系

客户维度即病人维度，对个人绩效管理病人维度的考核我们注重从“以病人为中心”角度考核，强调医疗质量、病人满意度。病人维度是个人绩效管理的核心，既是医务质量、效率、经济运行效果的直接反映，也是医院领导管理能力的体系。对病人维度我们设计以下指标体系，见表2。

2.3 内部流程维度

内部流程是指对个人在医务过程中满足病人满意度和实现医院目标的一系列过程，侧重个人医务工作的效率，对内部流程的考核我们设计以下指标，见表3。

表 3 内部流程维度指标体系

2.4 学习成长维度

学习成长维度是对个人创新能力、科研能力和学习能力的反映，体现的是个人成长、创新及长期目标[6]，而不是仅对短期目标的关注。学习与成长维度我们设计以下指标，见表4。

表 4 学习成长维度指标体系

3 平衡计分卡在我院的实施

3.1 实施背景

我院是一所具有50多年历史的集医疗、预防、保健、教学、科研为一体的综合型三级甲等医院。现有床位620张，设20个科40多个专业，技术力量雄厚，拥有一批技术经验丰富的人才，其中高、中级技术职称人员占医护人员总数55.6%，形成了一批以骨科、烧伤整形、内分泌为代表的特色专科。但我院同时也存在着一些问题，主要表现在：医疗资源利用不够充分，薪酬与工效结合得不够紧密，经营高成本、低效益的问题[7]。2009年6月，为应对医院面临的这些问题，我院开始着手应用平衡计分卡作为战略绩效管理工具。

3.2 关键步骤

(1) 确定战略目标、制定计划 根据平衡计分卡理论，我院重新制定了发展战略，确定了“病人第一”的服务理念及“道德、重技术、创新、优质服务”的核心价值观。并自2009年6月以来对包括护士长在内的各科主任进行了为期半年的医院核心价值观和平衡计分卡理论培训，让大家深入了解医院的价值观和BSC，这期间举行过上百次与科主任、医生或院长就BSC实施的专题讨论。根据多次沟通讨论的结果，制定最终考核计划。

(2) 全面搜集数据 数据搜集是我们实施BSC的重点也是难点，因此我院成立了由信息科主任牵头的信息搜集小组。该信息搜集小组全面搜集了医院业务收入并落实到个人的收入、人员考勤数据、主观评价数据，如上级、同级及下级的评价结果及科研成果数据。

(3) 反馈与沟通 在考评过程中，我们注重与全体医务人员沟通，允许他们发表意见，听取好的建议并及时发现考核中的问题以及时改正，完善整个绩效考评体系。同时注重将考评结果反馈给医务人员，达到以评促改的目的。

3.3 效果

我院自2009年6月着手实施平衡计分卡以来，在一年多的时间里取得了很好的成效。首先，科室绩效得到明显改善，部分实施BSC的科室药品收入占业务收入比例、床位率、周转率、费用率等指标得到明显改善；其次，促进合作、学习成长问题得到解决，以往，我院忽视了团队的合作、学习成长问题，实施BSC以来，我院将学习成长与员工的绩效工资挂钩，极大激发了员工合作、学习的热情；最后，保证了我院目标的实现，全员参与的考核体系，保证了员工对考核的关注度，同时每月一次的考核，使管理者的管理理念和方法融入考核指标中，保证了医院目标的实现，另外我院通过设立各种奖项，如最佳服务奖和最佳质量奖来激励医务人员努力完成目标。

4 总结

绩效评价是医院管理的一个重要环节，强调目标性，重视过程、沟通与发展。合理公正的绩效评价不但有利于医院的长远发展，而且有利于调动医疗工作者的积极性，但医院个人指标评价体系的建立需要一个过程，个人评价指标也需要根据具体情况动态调整。本文通过将平衡记分应用到医院个人绩效评价系统中，强调通过财务、顾客、内部流程、学习与成长四个维度来衡量组织绩效，注重战略与目标之间的关联过程，使众多目标之间实现平衡，从而一定程度上解决了医院的战略与绩效考评脱离、考核维度往往相对单一，不能体现全面整体的绩效观的问题。

[1] 陈国英.国有二级医院绩效考核初探[J].中国卫生事业管理, 2008(4):241.

[2] 汪兆平.平衡计分卡巧构医院绩效管理系统[J].中国医院院长,2009(1):67-69.

[3] 陈万春,曹书杰.公立医院绩效管理办法与测评指标体系研究[J].中国卫生经济,2007,26(1):72.

[4] 陈海东,宋斌,黄绍君,等.医院个人绩效管理系统研发难点与对策探讨[J].中国医疗设备,2010(10):57-59.

[5] 陈明.在非营利性医院中运用平衡计分卡的探讨[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2008(7):74.

[6] 金浪,陈立典,蔡建鹰,等.平衡计分卡在中医医院绩效管理中的应用[J].中医药管理杂志,2009(2):43-45.

[7] 邹丽萍.基于平衡计分卡的公立医院绩效评估体系的探索[D].上海:复旦大学,2009.

[8] 任英,韩雪.公立医院绩效工资改革研究[J].医院院长论坛, 2010(2):24-28.

[9] 孙统达,陈健东,李冠伟,等.宁波市公立医院绩效评价研究[J].中国医院,2010(2):23-26.

[10] 王大刚,杨坤蓉,胡怀东,等.基于平衡计分卡的医院绩效管理的实施和成效[J].重庆医学,2008(1):102-104.

[11] 邢明,易利华.平衡计分卡在医院管理中应用的研究综述[J].中国医院,2010(1):77-79.

Application Research of Balanced Scorecard in Hospital Personal Performance Management

CHEN Hai-dong, SONG Bin, YU Sai-yu, HUANG Shao-jun, ZHUO Fei-bao
Information Department,The 95th Hospital of PLA,Putian Fujian 351100, China

R197.322

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.11.030

1674-1633(2010)11-0075-03

2010-08-03

2010-09-12

作者邮箱：chdong@vip.sina.cn

Abstract:This paper analyzed the meaning of using balanced scorecard in personal performance management, and then designed the indicators of personal performance management from the financial level, reader level, the internal process and the aspect of study and growing,then pointed out several suggestions on the implementation of personal performance management.

Key words:balanced scorecard; personal performance management; performance evaluation; examination index system