基于用户体验的图书馆读者服务——以图腾图书馆集成管理系统为例

付清香

（广西大学图书馆，广西 南宁 530004）

随着信息技术的不断发展，人们信息需求的不断增强，图书馆读者服务的模式从“以藏书为轴心”向“以读者为轴心”转化[1]。基于用户体验的图书馆读者服务工作成为图书馆的工作重心，即以用户体验为中心，通过图书馆自动化、网络化建设进行读者服务工作，让读者爱上图书馆。图书馆自动化系统是图书馆运行的命脉，自动化系统的优劣，在很大程度上可以左右图书馆的建设和发展。我国图书馆自动化始于上世纪70年代中期，最初引进的都是单功能模块系统，80年代中期开始引进集成管理系统。当前，我国图书馆自动化建设基本实现了图书馆内部业务处理自动化。中国高等教育文献保障体系实现了高校图书馆管理系统的公共检索、馆际互借、文献传递、协调采购、联机合作编目等功能[2]。

用户体验（User Experience，简称UX或UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受，即用户在这个过程中的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用，他们能够忍受的问题、疑惑和BUG的程度。用户体验有 4要素：印象（感官冲击）、实用性、功能、内容。用户体验重点在于网站信息提供情况（包括其权威性、及时性、全面性等）、网站的界面设计（美观性、友好性、易用性）、网站服务质量、网站的交互性以及网站访问的速度等。

读者服务工作质量决定图书馆运营的成败。笔者所指的“读者”与“用户”是同一概念。

图书馆读者工作主要有管理和服务两大模块，管理是为了更好地服务，读者工作归根到底就是读者服务工作。网络环境下的读者服务工作主要是通过图书馆网站建设、自动化管理系统来实现。以河池学院图书馆网站为例，河池学院图书馆使用重庆图腾公司的图腾图书馆集成管理系统，网站建设中读者服务功能条块清晰，从视觉呈现上提高读者对图书馆信息服务的满意度（如图1）。

1 读者服务的便捷功能体验

图书馆读者服务工作从过去的以满足书刊借阅为主的模式，变成了现在的以知识开发和满足知识信息需求为主的模式，从“以书为本”的服务变成了“以人为本”的服务模式。

1． 1 文献采访业务过程中的读者荐购功能

读者荐购功能主要有入藏新书推荐和读者推荐图书，入藏新书推荐对进馆目的不是很强烈的读者有较强的导读功能，在高校图书馆尤其适于新生读者。读一本好书，让人终生受益。图书推荐活动是图书馆读者服务工作中的重要组成部分，对于公共图书馆而言，也是文化教育功能的体现，是提高国民基本文化素质的重要渠道。新书推荐要注重内容介绍，以及书名、责任者、出版社、出版时间的准确性。

读者推荐图书功能是图书馆信息服务的重要内容。通过读者推荐图书可以了解读者的阅读需求，增强读者的信息满意度，优化馆藏文献资源。河池学院图书馆使用图腾图书馆管理系统，读者推荐图书通过网络电子订单来实现（如图2）。

1． 2 网上续借预约功能

网上续借功能是针对读者的已借馆藏，在正常借阅期内，根据读者需要，延长借阅期限的一种服务。图书馆管理系统利用存储过程实现用户续借图书的逻辑操作，根据用户的当前信息判断其是否有续借的权限，并把处理结果输出到临时表中去。从读者的便捷体验出发，借书能不能续借，读者查询实现了读者对所借图书的自我管理。凡是能连接到互联网的计算机都可办理网上续借业务。借阅图书超期可以通过短信平台通知读者并且可实现网上续借。还能实现对检索到的所需文献进行预约，由于未能实现预约图书的通讯功能，因此，图书馆暂未开通预约功能。

1． 3 多途径文献检索功能

目前，国内的图书馆自动化管理系统通过公共联机检索平台（OPAC）支持多途径、多范围、多方式的文献信息检索，从题名、题名拼音简码、分类、责任者、ISBN号、出版社、丛书名、主题词、索书号等途径，以不同的文献类型为检索范围，检索方式分为前方一致和任意匹配，还提供高级检索功能（如图3）。

文献检索的读者体验功能最大的目标是方便快捷，受网络搜索引擎的影响，图书馆已经越来越重视网络资源的组织，以Web OPAC为中心，构筑信息门户，实现资源一站式检索服务。为了方便读者利用，需要将网络资源与馆藏资源相结合，对这些资源重组整合，尽可能实现方便快捷的一站式检索，实现统一界面、统一检索平台、统一用户认证，方便用户利用，满足读者希望迅速查找系统内所需学科的文献信息，国内外开始重视学科信息门户的网络信息组织。

“信息门户”的概念正在改变着图书馆自动化系统的发展方向[3]。传统的OPAC不能实现一站式检索，无法显示图书的封面、目次、书评，没有RSS新闻订阅，无法显示揭示馆藏对应的非书资源（随书光盘等），无法查看该馆藏所对应的其他地方高校的馆藏情况，不能和网上资源进行整合等，作为表现层的OPAC并不理想，那么OPAC2.0就是将现有的馆藏系统作为底层，而丰富表现层的部分，替换掉现有的OPAC系统。也就是保留目前的馆藏系统不变，在表现层做文章。

2 读者服务的个性化体验

个性化服务是用户体验一个十分重要的方面，不同的人由于性格、年龄、经历乃至文化背景的不同，其对产品的体验也各不相同。因此，图书情报机构应强调以人为本的个性化信息服务。

2． 1 文献评论功能

图书馆的个性化体验功能主要体现在检索到文献信息时能不能发表评论，系统能否对评论的信息进行有效监控。评论功能通过交流平台，实现知识交流，增加文献信息的利用率，这也是图书馆学的研究重点。上世纪80年代由宓浩、黄纯元提出的“社会知识交流论”，富有前瞻性地为数字图书馆以及图书馆2.0的发展提供了一个逻辑研究框架。

2． 2 读者留言或在线咨询

对于读者在图书馆利用中遇到的问题，图书馆通过网络平台提供帮助，针对不同的读者提供不同的个性化服务。读者留言和在线咨询给读者提供了一个与图书馆交流的平台，针对读者的不同需求提供个性化服务。

2.3 特色资源数据库的建设

要想真正做好读者服务工作，特色服务是关键。本馆目前有刘三姐专题文献数据库、黄庭坚研究专题文献数据库、桂西北专题文献数据库等自建特色数据库。特色资源数据库的建立具有较强的导读作用，图书馆应该重视特色资源的开发。

3 读者服务的创新体验

3． 1 服务理念的创新

在网络信息时代，读者的信息需求不断变化，无论是从读者的便捷功能体验还是个性化体验服务出发，都需要图书馆员创新服务理念。

3． 2 服务方式的创新

随着现代信息技术的发展，尤其是数字化、网络化技术的普及，促进了图书馆的服务方式进一步向多样化方向发展。图书馆应该改变自身提供文献服务的模式，利用现代网络通讯平台，提供各种数据库服务以及多种在线服务或者离线信息服务。如信息推送、网络呼叫、智能代理、实时咨询、个性化链接等。

3． 3 服务内容的创新

随着社会的发展，有限的文献资源服务不能满足图书馆读者的信息需求，图书馆应该面向更加广阔的网络空间，组织学科内全面、准确而且新颖的信息资源。因此，如何根据网络用户的需求提供相关的专题性学科信息资源，是当今图书馆读者信息服务面临的挑战。

读者到图书馆是为了利用最短的时间获取所需资源，图书馆自动化系统的建设应该以图书馆资源共享为目标，建成一个全国范围的图书馆网。这样，就可以为用户提供更多的信息资源和服务，最大限度地满足用户需求。

随着现代化技术的应用，图书馆各个环节的工作将逐步走向智能化、网络化和自动化，服务方式与内容日趋多样化，管理模式开始实现协作化[3]。所以，我们应该突破传统图书馆的界限，设计与网络接轨的自动化系统，使图书馆的自动化系统实现网络化。通过网络，各种图书馆进行联合，在资源共建共享的前提下开展各项信息服务，为读者提供更完善、更系统的服务。

[1] 吴慰慈，张久珍.当代图书馆学情报学前沿探寻[M].北京：北京图书馆出版社，2002：138.

[2] 彭勇.试论在网络环境下我国图书馆自动化系统的建设[J].法制与社会，2008（16）：78.

[3] 李广建，张智雄，黄永文.国外图书馆自动化系统的现状与趋势[J].现代图书情报技术，2003（3）：33-36.