基于网络的高校图书馆用户知识管理

韩 雪

（沈阳航空航天大学图书馆，辽宁 沈阳 110136）

随着网络技术的飞速发展，高校数字图书馆的研究与建设已经取得了较大的成就。同时网络技术的飞速发展也给图书馆带来了机遇和挑战，它使得图书馆服务技术方面的差距缩小了，将竞争的焦点集中在服务上。许多研究表明，用户服务是数字图书馆研究与建设的终极目标，用户知识是决定高校数字图书馆生存与发展的核心竞争力，因此有效地管理和利用用户知识对提高高校图书馆服务的有效性和效率至关重要。

1 高校图书馆用户知识管理的基础理论

1.1 高校图书馆用户知识管理的定义

图书馆知识管理是知识管理理论与图书馆实践相结合的一种管理思想和方法。知识管理具有比传统文献管理理念深刻得多的内涵。知识管理的概念最早出现于英国图书馆学家布利斯1929年出版的《知识组织和科学的系统》一书中：图书馆从事的知识管理是对客观信息资源做知识单元层次的搜集、组织、开发、存储和传播的活动。[1]知识管理的核心是人，人的能动创造性的发挥产生了知识，人的知识的运用是知识管理的主要内容。用户知识管理是指从用户需求出发，对用户知识的来源、特征、使用价值等进行有效管理，将用户知识与图书馆内部知识资源进行整合，提供高效信息产品和服务，以达到提高图书馆管理效能和用户满意的目的。因此对于用户的知识管理是高校图书馆研究的重点。

1.2 高校图书馆用户知识管理的条件

高校图书馆用户知识管理需要有一定数量的用户群体，同时需要一定的技术支持才能实现。

1.2.1 知识用户提供内容支撑

高校图书馆的用户主要是教师和学生，这些用户每天都在进行着知识的传播和创新活动，对图书馆资源的需求率与利用率比一般的用户要高出许多；并且，在利用图书馆知识信息的过程中，又会形成许多独特的见解和创造出新的有价值的知识。这些知识，成为高校图书馆用户知识管理的外部知识资源基础。内外知识资源相结合所形成的大容量的知识库，为高校图书馆用户知识管理提供了丰富的内容基础。

1.2.2 信息网络技术为高校图书馆用户知识管理提供技术支持

高校图书馆的用户知识管理涉及对用户知识的搜集、组织、开发、存储和传播等管理活动，这就需要运用一系列先进的信息网络技术与工具，如数据仓库技术、智能学习技术、知识挖掘技术、知识导航技术等。有了这些技术的支持和配合，用户知识管理才可能实现。[2]

1.3 高校图书馆用户知识的关键层面

1.3.1 关于用户的知识

第一个层面是关于用户的知识。这类用户知识是数据挖掘重点关注的领域，它不仅包括用户的基本数据（如姓名、联系电话等），还包括用户在图书馆的资源使用记录、使用服务的记录、用户的个人爱好（如语言、沟通方式)等。这类知识是图书馆进行用户分析的重要基础，它能帮助图书馆准确地分析和定位用户资源，了解用户需求，并据此为用户制定相应的个性化服务。

1.3.2 用于用户的知识

用户知识的第二个层面指的是图书馆提供给用户的任何知识。传统意义上，它包括各类信息资源、服务方式、使用指南等。这类知识由图书馆传递给用户，帮助用户更好地理解图书馆的资源结构和服务，从而使用户的需求与图书馆提供资源有效地匹配。如何使这类知识既能被普遍的用户所接受，又能有针对性地为每个用户提供相应的知识，即实现广泛性与精准性之间的平衡，是管理这类知识的重点。

1.3.3 来自于用户的知识

用户知识的第三个层面是来自于用户的知识。图书馆应把用户作为学习的战略机会。理解用户的反馈知识有助于图书馆持续提升资源配置和服务质量、更好地分割用户群、建立成功的资源结构和服务的创新。图书馆应持续不断地调查用户与图书馆互动的体验，这既包括愉悦的用户体验，也包括沮丧的用户体验。研究表明，如果图书馆经常真诚地倾听用户的意见，并认真地采纳用户的建议，用户会表现得十分活跃和忠诚。

1.3.4 共同创造的知识

用户知识的最后一个层面是用户与图书馆共同创造的知识。图书馆很少能把用户当成知识创造的合作伙伴。该维度的用户知识主要来自于关系双方的合作，通过这一过程，图书馆可以把用户从被动的资源与服务的接受者中解脱出来，并使其成为与图书馆合作共同创造知识的伙伴，其理想的目标是实现知识的创新。[3]

图1 高校图书馆用户知识的关键层面

2 网络环境下的高校图书馆资源整合

2.1 基于网络的高校图书馆共性需求的服务方式

2.1.1 基于OPAC的资源整合

OPAC是图书馆自动化集成系统的重要组成部分，是用户获取图书馆信息资源的切入点，也是图书馆揭示自身信息资源的最好发射点。利用OPAC系统，可以对图书、期刊、报纸、电子资源、随书光盘、磁带、远程资源等全面加以揭示与整合，在OPAC中实现不同类型、不同载体、本地资源与远程资源的统一标引和全面检索获取，让用户登录OPAC就可了解馆藏资源的全貌。

2.1.2 电子期刊资源整合

随着中外文期刊数据库的日渐增多，各个数据库收录的期刊种类繁多且交叉重复，这既为广大读者提供了丰厚的电子期刊资源优势，也给读者在选择使用数据库方面带来麻烦。电子期刊资源整合就是按学科、专业、字母顺序等整合全部数据库中的全文期刊，为用户提供依刊名、关键词、ISSN号、数据来源库快速检索电子期刊的途径，让用户全面了解全部电子期刊的信息；既方便读者检索了解所有中外文期刊数据库的源刊情况，帮助读者有针对性地选择使用数据库，减少选择使用数据库时的盲目性，也可以使读者方便、快捷地获取电子期刊及期刊中的全文信息，提高获取信息的效率。

2.1.3 统一资源检索平台

图书馆的数字资源增长迅速，这些数字资源有不同的数据存储格式、访问方法和检索界面，有的存放在本地，有的存放在异地。统一资源检索平台就是通过一次认证、检索，实现基于不同平台下多个数据库资源的一站式索取，用户可同时在多个数据库中进行检索，同时得到多个数据库的结果，避免逐个登录数据库、输入检索条件的麻烦，享受“不同系统之间的无缝链接和完整的信息服务”。统一资源检索平台是数字化资源检索的需要，其最终目标就是整合所有电子资源。

图2 基于资源整合的信息集成服务模型

2.2 针对用户个性需求的对口服务方式

2.2.1 专业知识门户站点

专业知识门户站点是针对重点学科、优势专业、权威课题的需要，在对优势纸质文献数字化的同时，对不同的信息源、不同分类、不同检索系统、不同专业的数字资源进行搜集、整序、分解、重组，按知识体系的关联性和整体性整合成相互联系的专业知识资源系统，使用户进入该专业资源整合系统后，即能获得满足专业需要的信息，提供面向专业主题的信息增值服务。

2.2.2 网络学科资源导航

Internet是一个巨大的信息宝库，虽然信息垃圾泛滥，但依然存在着大量有价值的学术信息。网络学科资源导航就是针对用户的学科信息需求特点，按学科收集、分类、评价、整理、开发网络学术资源，整合成有序的学科知识体系，使用户能按照其“知识链”，找到所需要的资源，最大限度地节省读者的时间，为用户提供高质量的网络学科资源导航服务。图书馆充当信息过滤器、挖掘机的角色。

2.2.3 专业知识学习平台

学习是现代人的第一需要，搭建多种专业学习平台可以满足不同学习群体的需求。面向不同的用户群，视需要将图书、期刊、图片、视频、音频、数据库、多媒体和网页等各类信息资源进行“知识化”的重组整合，实现音频、视频、文本等不同文件格式资源的同步利用，为用户提供自主学习的资源环境。如高校图书馆面向本校师生搭建的“本科生教学教参学习系统”、“素质教育学习平台”、“英语学习平台”、“计算机等级考试学习平台”等。

2.2.4 网络在线阅览室

针对不同用户群的信息需要，围绕一定的专业课题、专题人物、专题文献、社会生活领域等搜集相关文献信息，并提供全文的在线阅读，使之成为网上虚拟阅览室。[4]

3 高校图书馆用户知识管理的手段

在网络环境下，通过一系列技术和方法对高校图书馆的资源进行了整合，资源更加有序化、系统化、专业化，更加便于用户的利用。下面具体介绍如何进行用户知识管理。

3.1 建立用户知识资源库

建立用户知识资源库是高校图书馆实现用户知识管理的基础。首先，分析用户的全生命周期价值和利用图书馆的行为模式，进行用户分割，确定图书馆的目标用户，实施个性化的服务策略，实施用户忠诚计划。有效地对用户知识与图书馆的营运过程进行集成，以吸引新用户和留住老用户。其次，图书馆应该通过制定一系列的用户管理条例，要求其服务对象（知识用户）提交和登记其创新的科研成果和知识成果。同时要共享用户的信息需求和利用经验，不管更新和再造用户知识资源库，保持其新颖性、可用性和有价性。第三，关注环境因素、图书馆员与用户个人的人际关系以及用户与图书馆交互的情感因素的影响。图书馆对于用户知识的管理，要基于数据挖掘知识发现技术，从大量的用户数据中提取可信的、新颖的、易于被人理解的信息模式解释和预测用户行为，进行有效的用户知识管理。

3.2 建立用户知识管理机制

建立用户知识管理目的是为了实现价值的创造，也是图书馆实现价值创新的机会。图书馆可以运用如下方式管理用户知识：

3.2.1 与用户定期地交流

这不需要复杂的知识管理技术，图书馆员与用户之间简单的交流就是发现用户知识的有效方式。通过定期的用户拜访或关键用户集会，进行深入沟通，使用户了解图书馆的最新状况，同时使图书馆适时发掘用户需求。

3.2.2 构建用户意见处理系统

图书馆员，无论处于任何部门、任何时间，一旦发现用户意见，必须在第一时间解决。这种处理方式可以避免类似问题的再发生。

3.2.3 用户满意和忠诚的动态监控

除了标准的问卷调查外，图书馆可与用户实行深度会谈。对用户满意和忠诚的动态监控有助于图书馆理解用户敏感性、发掘用户的变化趋势和更好地进行用户群体分割，实现图书馆与用户的同步。[5]

3.3 建立用户知识交流平台

网络技术的发展使得图书馆与用户之间的距离缩短了，界限模糊了，已经逐渐实现了图书馆与用户的无障碍交流。通过现代网络技术，高校图书馆可以建立网络数据库、建设网络知识论坛，实现与其他网上搜索引擎的链接，扩大图书馆外部知识的资源库，建立一个知识访问、知识交流、知识创造的大平台。在这个平台上，图书馆能及时了解用户的需求，用户可以最快地向图书馆提出更新建议，新用户和老用户之间也可以沟通、学习，对于挖掘新用户，提升图书馆的外部形象起到了积极作用。[1]

网络环境下的高校图书馆用户知识管理是一种顺应时代发展的管理方式，它标志着高校图书馆正在利用网络技术、网络平台不断拓展自己的专业性服务。这种管理以其崭新的管理理念、科学的管理手段、高效的管理成效引领了高校图书馆的一次变革。

[1] 乔振林.浅议高校图书馆的知识管理与知识服务.素质教育论坛，2007（11）.

[2] 廖 .论高校数字图书馆的用户知识管理.情报理论与实践，2005（3）.

[3] 张永杰.用户知识管理与高校图书馆竞争优势.情报资料工作，2008（6）.

[4] 廉清.数字图书馆用户服务模型研究.情报业务研究，2005（11）.

[5] loney T,Bellefontaine A.TQMtraining：The library service challenge.Journal of Library Administration,1993（1/2）：85-89.

[6] 唐军.网络环境下的图书馆信息参考咨询服务.实践研究，2009（5）.

[7] 张晓青.论数字图书馆的用户服务模式.图书馆杂志，2002（8）.

[8] 黄力军.我国高校图书馆知识管理研究综述.现代情报，2008（6）.

[9] 张秀兰，王一真.逻辑学与网络环境下的知识组织[J].图书与情报，2009（5）.