浅论供应链质量形成及改进机理

林晓，贾磊

浅论供应链质量形成及改进机理

林晓，贾磊

结合供应链概念和ISO9000：2008标准中质量定义，剖析供应链质量的内涵分析其形成机理，归纳出供应链质量改进模式，有助于供应链质量改进的过程效率，降低供应链成本，从而增强供应链系统的核心竞争力。

供应链质量；形成机理；供应链质量改进模式

一、引言

21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争［1］。在供应链模式下，提高供应链质量，满足最终用户和供应链中成员企业的需求，已经成为供应链系统面临的重要任务。供应链质量系统中的任何一个环节出现问题，其它环节都会将问题进行几何级别的放大，引起整个供应链质量的异常波动，全过程复杂，协调周期长，调整成本高［2］，供应链系统质量已经成为供应链的核心竞争要素之一。本文试图对供应链质量的形成进行分析，给出供应链质量概念，并对供应链质量改进模式进行讨论，从而有助于促进供应链及其子系统质量的评估、改进和控制。

二、供应链质量的理解

Kuei和Madu认为，质量管理的范围已从传统的单个企业转向整个供应链系统，他们用三个等式对供应链质量管理（Supply Chain Quality Management，SCQM）进行了定义，即：

SC＝生产——分销网络；Q＝准确、快速地满足市场需求，取得顾客满意并获利；M＝保证供应链质量及获得顾客信任［3］。

Carol J.Robinson和Manoj K.Malbotra认为，供应链质量管理是指供应链渠道中各成员组织之间通过正式协作和集成业务流程来测量、分析和持续改进产品、服务和流程，以创造价值，获得中间顾客和最终顾客满意［4］。

国内麻书城博士则认为，供应链质量管理是指在供应链成员企业内部质量管理的基础上，从宏观上考虑实现供应链成员企业之间质量职能和质量活动的协同、整合与优化，对分布在整个供应链范围内的产品质量的产生与形成过程进行有效和全面地管理，提高市场和最终用户的满意度，增强供应链整体竞争力，最终实现供应链成员企业的经营目标［5］。

可以看出，国内外学者对供应链质量管理定义的角度虽然不尽相同，但均包含了供应链系统及其成员企业都应在满足顾客需求，使顾客满意；供应链成员通过“协同”来实现供应链的目标等两层含义。

借鉴ISO9000：2000标准中质量定义的理念，结合上述的描述，可以把供应链质量表述为：供应链质量是指供应链系统在物流，信息流和资金流方面满足顾客需求的程度，不同供应链节点质量，形成质量链，最终提高顾客满意度。

首先，供应链质量是以“顾客导向”为原则，满足顾客需求成为衡量供应链质量水平最根本的指标之一。供应链质量远远超越了狭义的质量观念，已不单单局限于供应链所提供有形产品的物理特性，还包括为顾客提供无形产品的服务质量。

其次，供应链质量着眼供应链系统整体运作，强调用系统来衡量供应链的整体质量。供应链质量是由供应链上所有的成员企业共同参与、共同协作完成的，顾客满意的结果是供应链中所有企业协同运作的结果，而不只是某一企业单独运营的结果［6］。

最后，为了保持持续的竞争能力，供应链需要不断地淘汰不合格成员，吸纳新成员，并不断优化整个供应链范围的业务流程［7］。这使得供应链系统在供应、制造、销售方面以及物流、资金流和信息流方面呈现出不确定性和动态性，从而导致供应链质量的动态变化。

三、供应链质量形成机理

供应链质量的形成要求对供应链所提供产品的形成全过程进行严格的检测和控制，将质量问题消除在萌芽阶段，从而保障供应链的稳定运行［8］。所以，供应链质量的系统性要求各成员企业从整条供应链的高度出发来保证对供应链质量实施有效地控制以提高顾客满意度。供应链质量的形成机理可以概括为图1所示。

图1 供应链质量形成机理图

（一)质量系统的兼容

供应链质量目标的实现取决于各供应链节点质量体系的落实和各环节之间的协调。供应链系统必须协调各成员企业之间的质量战略，同时在各节点企业之间必须实施开放式的质量体系，孕育互通互溶的供应链质量文化，从而建立相互兼容的供应链质量体系。

（二)信息技术的支撑

以顾客为导向的供应链质量必然要求信息的准确性和及时性，并且能够对顾客需求的变化做出迅速反应，这些特点决定了信息共享成为供应链质量系统的基石。供应链的计划、采购、制造、交付等各个流程的高效运作都需要质量信息系统的支撑，必须改变供应链各成员企业之间信息封闭模式，以对供应链运行质量信息进行实时采集、整理、传递，并进行有效地监督和控制，最大限度地减少系统中信息的不确定性和延迟性，随时了解和掌握整个供应链的运行过程和发展趋势，以此提高供应链运作的质量水平。

（三）质量传递合成规律

影响产品质量的因素通常可归结为“5M1E”，即：人、机器、操作方法、测量和环境。但具体到供应链质量系统中，供应链环境下的产品质量形成过程可看作由一系列分布于不同企业内的具有时序和逻辑关系的子过程和活动所构成［5］。供应链所提供产品质量的形成过程即产品的形成过程，经历了由原料经加工制造成为产品，最终由销售商销售到客户的整个过程,此过程中产品历经了供应链的各个环节。产品质量在供应链各成员企业内部形成后，其质量特性伴随物流传递给下游企业，构成下游企业产品质量的一部分。

（四）质量匹配规律

供应链质量形成过程中除了质量特性的传递合成，还要求质量匹配。供应链各成员企业之间质量匹配的能力是影响供应链质量的重要因素。在供应链系统中，供应链质量的改进取决于“系统瓶颈”的改进，供应链上质量管理水平差的企业往往会成为供应链的瓶颈，一旦质量不能满足顾客期望，大大降低供应链质量水平。

供应链质量系统要求上游企业提供的产品质量必须与下游企业的产品质量相匹配，并与顾客的期望相匹配，这样才能形成个相对稳定的供应链。一个好的匹配要求供应链各成员企业充分发挥协同效应，使供应链各环节输出的质量通过供应链质量管理的不断应用而加强，越到供应链的顾客终端，供应链服务水平与顾客期望匹配得越好。

四、供应链质量改进模式

供应链质量改进模式是利用“过程导向”思维去解决供应链质量管理问题，将供应链质量管理活动看作相互联系，相互作用的一系列过程，不仅关注供应链质量管理的过程和活动，还分析它们之间的相互联系，并建立了能够支持它们相互协作、持续改进的框架，如图2所示。

图2 供应链过程质量改进模型

供应链过程质量改进模式可用于供应链及其子系统质量的评估、改进和控制。供应链成员企业通过采用此模式可以实现供应链系统的质量管理，从而有助于改进过程效率，降低供应链成本，提高供应链质量。

模块1：识别供应链的顾客需求。在供应链环境下，“顾客导向”成为供应链质量管理的重要思想。主要目的是识别供应链的顾客及确定其需求、期望和感知。顾客需求是供应链质量管理的重要输入，也是供应链质量改进的起点。因此，供应链必须将顾客的需求、期望和感知在整个供应链系统中进行层层分解，准确、完整地转化为产品和过程的规范，从而有效地进行供应链质量管理，最终达到顾客满意。

模块2：定义过程及活动。主要目的在于识别和定义供应链质量形成过程及所需执行的活动，并将这些活动按阶段分配于各个阶段，便于进行供应链质量管理及改进。定义过程首先要确定过程的边界，即该过程的领域和范围，明确过程的供方和需方，然后根据过程目标确定为满足这些目标需要进行的活动。在所有的活动识别确定后，则将这些任务活动分配至各个阶段中。

模块3：供应链中质量的定义。用以定义并提炼供应链系统中的质量，即根据其顾客需求来定义质量，反映出其所涉及的业务类型及顾客的需求。其中顾客需求包括顾客外显的或隐含的需求、期望和感知。当供应链系统定义的质量与顾客的需求与期望产生差异时，必须加以调整。

模块4：设定质量测量标准。首先，检查自模块7中收集到的测量数据。建立标准之前必须保证过程处于受控状态。过程受控是指运行过程中不发生由特殊因素引起的事件。特殊因素是由过程中不经常发生的因素导致的。过程中存在的另一种变异是一般因素，仅当这种变异原因存在时，过程可称之为受控状态。因此，在设定质量标准之前应该消除特殊因素。过程处于受控状态时，成本、输出可以预测，质量易于预测，也可以更快地检测出过程中的变异。在过程处于受控状态时，当前的数据可用于量化的过程标准。

模块5：评价当前过程和设立过程质量标准。该模块用来确定当前的成本、生产率及产品质量并识别差距。如果供应链定义的标准与顾客的要求有差距，必须以顾客的要求为标准加以调整。同时该标准应根据顾客沟通的情况进行修改。质量特性的测量标准有很多，如成本、库存水平、订单准确度、及时交货率、顾客满意度、可靠性等。在质量测量标准确定后,就要对其进行测量,并同时收集供应链中所有顾客需求的测量结果。

模块6：改进过程。目的在于识别并消除变异，以求改进整体供应链质量。供应链过程的改进首先要识别改进的范围并确定其改进的优先次序，对于那些需要及时改进的领域应考虑时间和成本约束。然后，应对这些因素进行测试以确定改进方案是否有效地减少了变异。试改进测试后，改进措施应在全部的过程进行实施，并且再次对过程进行测试，判断过程是否处于受控状态。若确定过程稳定后，则重新设定质量标准。

模块7：过程监控。在于对供应链进行控制和监测以确保满足标准。过程一旦建立，就应对其进行控制和监测，防止供应链运行中出现异常情况。过程监控前，首先要确定测量指标与测量方法。当测量指标反映异常时，应及时分析诊断并采取措施，使过程恢复正常。

通过上述一系列的模块流程，对供应链质量进行了分析、改进和控制活动。有效的活动要求供应链各成员企业必须协同完成。质量定义、质量标准和过程标准的建立需供应链成员企业积极参与执行。同时，也可以由供应链中产品质量形成的核心企业在架构供应链时加以制定，同样可以由掌握最多顾客需求信息的企业建立标准。

五、结论

全球经济的一体化发展使得现代企业之间的竞争逐渐演变为企业所在供应链之间的竞争，供应链质量管理成为企业界面临的重要课题。本文在定义供应链质量和供应链过程质量的基础上，提出了供应链过程质量管理模式。该模式强调利用“系统管理”和“过程管理”的理念来控制，改进供应链系统质量以提升供应链系统的核心竞争力。

[1]Christopher M.L.The agile supply chain:Competing in volatile markets.Industrial Marketing Management,2000, (29):37～44.

[2]唐晓青,麻书城.供应链质量预测方法.航空制造技术，2002（7）.

[3]Kuei,Madu.A structural equation model of supply chain quality management and organizational performance.International Journal of Production Economics,2004,355～365.

[4]Carol J.Robinson,Manoj K.Malbotra.Defining the concept of supply chain quality management and its relevance to academic and industrial practice.International Journal of Production Economics,2004，315～337.

[5]麻书城.供应链全面质量管理研究[D].北京:北京航空航天大学,2002.

[6]蔡淑琴,龚业明.基于供应链的企业管理战略[J].科研管理, 1999（20）.

[7]何祯,周善忠.面向持续质量改进的过程管理方法研究[J].工业工程,2005（8）.

[8]顾力刚,于辉量.基于供应链的质量管理模式研究[J].世界标准化与质量管理，2007（4）.

F253.9

A

1673-1999（2010）24-0096-03

林晓，福建工程学院（福建福州350108）经济管理系教师；贾磊，福建江夏学院（福建福州350108）工商系教师。

2010-09-30