高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略——以西安医学院图书馆为例

郭月莉

（西安医学院图书馆，陕西西安710021）

高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略
——以西安医学院图书馆为例

郭月莉

（西安医学院图书馆，陕西西安710021）

读者满意度是衡量图书馆工作质量的最好尺度。本文以西安医学院图书馆读者为调查对象，采取问卷调查方式，对图书馆管理理念、馆藏资源建设及利用、环境建设、读者服务等方面的满意度进行了调查分析，并提出了对策性建议，为进一步加强图书馆建设和不断改善并提高图书馆服务水平及质量，更好地为广大读者服务提供了有效依据。

西安医学院图书馆读者满意度改善策略

众所周知，图书馆的馆藏资源只有被更多的读者所利用，才能体现出图书馆在社会发展中的生存价值和社会地位。为此，更好地为读者服务，提高读者的满意度，成为高校图书馆奋斗的目标和努力的方向。读者是图书馆的一个重要资源，做好读者服务工作，满足读者需求，提高读者满意度对图书馆工作尤为重要。为了解读者对图书馆工作的满意程度，我在2009年12月22日对西安医学院图书馆进行了读者满意度情况问卷调查。

1.调查对象与方式

本次调查采用无记名抽样问卷调查方式，主要对社会自然科学、医药卫生、语言文学借阅室及报刊、电子等阅览室读者发放调查问卷，要求被调查者如实填写，答卷过程一律不予以任何暗示和引导，集中填写，独立完成，当场交卷。发放问卷300份，回收有效问卷295份，有效率为98.33%。其中：考研的读者问卷回收25份，过级的读者问卷回收21份，其余回收问卷249份均为大一至大四的在校大学生。

2.调查目的

通过开展读者调查，一是了解西安医学院图书馆现有的馆藏资源（文献资源、电子资源、网络资源等）、环境资源、服务内容和服务手段是否能满足读者的实际需求；二是了解读者对西安医学院图书馆的需求和意见，以便把握读者利用图书馆的特点和现状，更好地确定图书馆的发展目标；三是及时适应读者需求变化，为有针对性地改进我馆工作提供有效依据。

3.调查内容与设计

此次问卷主要从三个部分十九项内容进行设计。第一部分为被调查者的基本资料，包括读者的身份，学历，所学专业，所在院、系部等；第二部分为重点调查部分。主要调查读者对图书馆的馆藏资源、环境设施、日常服务、文献布局以及资源获取和对图书馆的整体评价等。这些内容除对图书馆的整体评价此项内容外，其他均以选择题的方式进行设计；第三部分为开放式问卷。通过调查主要获取读者对我馆公共资源建设和图书馆服务工作的建议和对策。为了确保调查结果的代表性和有效性，选择的调查对象相对广泛，涉及了我院各系部年级、专业及各种身份的学生，基本符合我馆常利用图书馆各项服务的读者群状况，较能反映出读者对我馆各项服务的满意程度。为进一步提升图书馆服务理念，全心全意为读者服务，使读者心理需求得到最大限度的满足有一定的参考价值。我对调查问卷中的主要十八项调查内容进行问卷分析，并给出满意、基本满意、不满意的三个满意度值供读者选择，以百分数计算出读者满意度的参考数值。

4.调查结果与讨论

4.1 读者对图书馆文献资源状况的满意程度。

表1 读者对文献资源的评价分布状况

从表1可以看出，读者对图书馆馆藏纸质文献和电子文献的数量满意度不太高，表示满意的读者占调查人数的61.06%。这说明近年来由于扩大招生，学生人数剧增，我馆目前60万余册的入库数量不能很好地满足读者需求。为此，扩大馆藏提高利用率是图书馆应该重视的问题。另外，从表1的数据中还可以看出，读者对图书的专业性和实用性满意度较高，分别占到调查人数的81.5%和79.5%。而在图书的新颖性上读者的满意度相对低，只占到60.5%，与读者需求尚有差距。这就要求图书馆采访人员加强学习，拓宽知识，提高素质，更新观念，提高对信息的捕捉能力。同时还要及时了解读者需求，使采访工作具有前瞻性，更好地为广大读者提供高层次的创新服务，力争满足读者需求，提高读者满意度。

4.2 读者对图书馆环境及设施状况的满意程度。

表2 读者对图书馆环境及设施的评价分布状况

从表2数据中看出，读者对西安医学院图书馆的整体环境和文献资源布局比较满意，分别占到调查人数的74.91%和65.08%。这说明我馆在内、外部环境和人文环境等建设上颇为重视。坚持“精诚服务，厚德博智”和“以人为本，一切为了读者”的服务宗旨，最大限度地满足读者需求。在文献资源布局上，我馆选择了合理的文献资源布局模式，较好地实现了资源共享，为此，绝大部分读者对此是比较满意的。从此表数据中还可以看出，我馆在各种指引和标示系统的设计上，在“以人为本”的思想指导下，重视了它的功用性、识别性、显著性、准确性及使用便利性，为读者提供了方便，所以读者对此也是比较满意的。表2显示，读者对我馆网络服务设施满意度偏低，那么加强网络化（软件、硬件）建设，是我们图书馆有待完善的问题。从表2的统计结果看出，读者对阅览座位数的满意度占到41.36%，这说明由于我校学生数量迅猛增长，使得图书馆阅览配套设施匮乏，不能满足读者需求。为此图书馆应加大座位资源的投资力度，改善图书馆座位紧张现状，更好地为读者提供良好的学习场所。

4.3 读者对图书馆服务状况的满意程度。

表3 读者对图书馆服务效果的评价分布状况

由表3可知，读者对图书馆开放时间满意度是45.76%，基本满意的读者占35.93%，这说明部分读者对我馆的开放时间满意度不高，其主要原因是从日常的入馆情况看，读者除了去阅览借还书刊和使用网络外，还习惯将图书馆作为学习的首选场所，这必然导致读者对延长开馆时间需求加大。从表3看到，有61.02%的读者和76.61%的读者对图书馆借阅规则、借还手续和效率满意度较高，从而说明绝大部分读者感到我馆制定的借阅规则是科学、合理的，工作人员是严格按照借阅规则进行操作的，为此得到了广大读者的肯定。从调查结果看出，读者对信息查找手段满意度不高，仅占调查人数的46.10%。这就要求图书馆一是要维护好金盘图书馆集成管理系统，减少故障发生；二是要解决电子阅览室电脑速度慢的问题。从表3可以看出有69.80%的读者对书刊上架及时性表示满意。读者对于馆员的素质及服务态度满意度较高，这说明我馆工作人员整体素质和服务态度不错。但还有3.72%的读者表示不满意，有的读者在问卷调查意见栏目中对个别借阅室（临时招聘）管理人员的素质和态度满意度偏低。我们知道馆员的综合素质直接影响到图书馆的服务质量，为此图书馆应重视阅览室管理人员业务学习和素质提高等问题。表3显示，有64.41%的读者对藏书排架到位感到满意，这说明我馆图书排架基本合理。但也有不到位的地方，如图书馆有半数借阅室随着新书的不断增加，出现了部分类别的书架率先饱和，而迫使倒架。尤为严重的是经过倒架之后还是没有空出架位，造成部分图书积压，致使出现资源浪费现象。表3还显示，读者对各类讲座、培训的满意度是27.46%。数据结果表明读者对此满意度偏低。这就要求图书馆多办些不同类型的讲座。如定期或不定期举办读者培训讲座，帮助读者充分利用馆藏，掌握检索技能。在导读服务方面，读者的满意度也较低，表示不满意读者占42.37%，这表明此项工作做得不够好，距读者需求差距甚远，为此应加强改进力度，提高读者的满意度。从表3数据中看出，被调查者对读者反映意见及途径满意度偏低，满意度占调查人数的40%。由此看来，60%的读者对该项内容不太满意，这说明我馆此项工作开展得不够好，重视程度一般，与读者的实际需求有一定差距。我们知道，图书馆搞好服务的关键所在就是要加强图书馆与读者之间的信息沟通。倾听读者心声，了解读者需求才能有的放矢地做好读者服务工作。为此，我馆应重视与读者的沟通和联系，搭建一个交流平台，及时了解读者反映的意见和提出的建议，以此来促进图书馆服务工作的有效开展。

4.4 读者对图书馆的评价。

从整个调查结果来看，读者对图书馆的服务工作总体评价是比较高的，在调查的十九项内容中，就有十五项满意度值和基本满意度值超过了85%以上。这说明我馆无论是在管理上还是在资源建设上以及服务理念上等都有很大提升，使得图书馆工作基本到位。但也存在着需要改进和完善之处。如馆藏资源有待丰富；电子资源的利用率有待提高；服务意识、创新意识和质量意识需进一步提高；公共资源建设和读者学习阅览环境需进一步改善。以上几点要求图书馆亟需改进和加强，力争将图书馆工作做得更好，以优质的服务为读者提供最大的需求，增强读者对图书馆的满意度。

4.5 读者意见和建议。

为了解读者对图书馆各项工作的满意度，查找影响和制约图书馆发展中的突出问题和读者反映急需解决的实际问题，笔者在问卷设计的第三部分中特让读者对图书馆资源(文献、数据库、电子、网络、环境及公共设施等)建设和图书馆服务工作提出意见和建议。统计结果显示读者提出的具体意见和建议共计416项，可归纳为以下几个方面：馆藏资源的再丰富、电子资源的充分利用、要求增加公共资源、图书馆服务的水平再提升及读者意见和建议的反馈途径等。

5.个人建议与对策

本次问卷调查受到了读者的广泛支持，收集到一些可供参考的重要数据。全面反映读者对西安医学院图书馆各方面工作的期望和满意程度及针对性较强的意见和建议，笔者根据在图书馆工作多年的切身体会和感受，结合本馆实际特提出个人建议和解决措施。

5.1 加强资源建设，丰富馆藏，优化馆藏结构。

随着近几年的高校扩招，我校图书馆在学科门类、读者人数和文献信息上需求量很大，需要扩大馆藏资源，同时还应重视馆藏结构的优化。通过问卷调查结果对优化馆藏结构提出如下几点建议：（1）图书馆领导要建立起符合本校实际的质量评估体系，加强监管力度。从馆藏结构、质量、数量及经费的分配上进行宏观调控；（2）及时掌握读者利用图书的情况，把握读者的借阅规律（图书的数量、品种）以及读者的期望。定期统计读者借还图书的流通量和各类图书资料的利用情况并进行分析，为优化馆藏结构提供参考；（3）对有限资金合理科学调配，及时调整馆藏结构，争取以最小的投入获取最大的效益。如借阅率高的图书要及时补充，对借阅率低，几乎无人问津的图书在保留一定册数的基础上剔旧下架；（4）新资源可单设新书库，如“新书展览室”，定时向读者开放；（5）提高采访人员的素质，采访人员除了具有较专深的图书馆专业知识外，还应对本院校的专业设置和教学计划有一定程度的了解。

5.2 建立读者信息反馈制度，构建图书馆与读者交流平台。

读者对图书馆是否满意，是衡量图书馆服务工作优劣的重要标志。本次调查中，部分读者对“读者的意见的反馈及途径”这项调查内容满意度不高。为此，建议图书馆给读者提供一个交流平台，如网站宣传栏、网上留言板、读者座谈会及馆长信箱等途径来反映读者对图书馆工作的意见和建议。可针对读者意见认真研究，具体处理，将处理结果及时回复（网上回复、公示栏公示等方式）进行反馈。同时建议图书馆也可考虑建立图书馆领导接待日制度。总之，要努力增进与读者的交流，全方位听取读者对图书馆工作的意见和建议，并贯穿到图书馆日常各项工作和服务中去，据此来改进工作。

5.3 加强电子资源的宣传及读者培训工作。

高校图书馆要充分利用电子网络信息资源，重视对读者进行现代化信息技术和网络检索技术的培训。（1）可通过专题讲座、发放使用手册、文献检索课和图书馆网页对读者进行介绍和宣传，使读者及时了解数据库的信息，吸引读者使用电子资源。（2）加强培训，使读者尽快了解电子资源的使用方法。（3）给读者提供相应的电子资料，提供各种数据库服务。

5.4 提高工作人员的信息服务水平，更好地为广大读者服务。

网络环境对图书馆电子阅览室工作人员要求比较高，既能承担起网络信息资源的收藏与过滤，还能胜任指导读者如何利用网络信息资源等，这也是读者在意见和建议中所提到的。为此建议图书馆在招聘阅览室工作人员（临时招聘人员）时要具备以上条件，对电子阅览室现有人员（临时招聘人员）加强培训和学习，为读者提供高质量的服务，指导读者充分使用电子资源，提高读者的满意度。

5.5 增加公共设施，为读者提供学习场地。

在本次调查中，增加公共设施尤其是增加座位资源等读者要求比较强烈的问题。建议学校应想方设法扩大教育资源，多建一些自修教室，并可设立专门的考研教室，供考研学生使用。再则，将各院、系所有的公共教室和自习室相互开放，互通有无。图书馆也应扩大座位资源，开放所有阅览室，双管齐下，减轻座位不足的压力，为读者提供一个良好的阅览环境。

5.6 改善服务态度，开展个性化及人性化的特色服务。

读者利用图书馆，借阅越方便，查询越快捷，满意程度就越高。为此，图书馆要以人为本，强化服务意识，为读者提供全天候服务、全方位服务，最大限度地满足读者需求。在本次调查中，读者对延长开馆时间要求是比较强烈的，笔者建议根据我校情况和图书馆特点，调整开馆时间，可将中午两个小时的休息时间向读者开放，满足读者需求。

5.7 建议增加过级、考研信息服务。

通过认真分析过级和考研读者的信息需求特点，适时、主动推出考研信息服务，同时提供四、六级考试及考研资料，报名参考信息等，这也是不少读者在意见和建议调查项目中所提出的问题。

6.结语

高校图书馆职能就是为师生的教学和科研服务的。了解读者对图书馆的需求是图书馆追求的目标。读者对图书馆工作的满意程度是读者服务工作评价的标准。对图书馆进行读者满意度调查是帮助图书馆正确、全面了解图书馆服务带给读者的满意程度，进而根据获得的反馈信息，进一步有针对性地改进读者服务工作，及时调整读者服务方向，做好读者服务工作。为此，开展读者对图书馆满意度调查工作非常必要。

［1］周蕊.高校图书馆读者满意度分析［J］科技信息，2009，（24）.

［2］王微.图书馆读者满意度浅析［J］安阳师范学院学报，2008，（04）.

［3］朱伟玲.高校图书馆网络读者满意度调查——以浙江工业大学图书馆为例［J］.情报探索，2007，（03）.