坦然面对投诉

文 沈桂芬 张家港吴良材

坦然面对投诉

文 沈桂芬 张家港吴良材

由于眼镜行业的特殊情况以及多种因素的影响，眼镜店日常经营中不可避免地要面对各种各样的投诉，在我的职业生涯中，就曾经耳闻目睹甚至多次遭遇这样的投诉。

一次，有位老者拿着一副折叠老花镜到店里要求维修，销售人员仔细检查后告诉他：镜腿的折叠处断了，没法维修了。“你们的服务态度真差，这种小毛病都不会修。”他拿起断镜腿边比划边说，“在这里钻个洞不就行了，我就是没有工具，要有工具哪用得着来找你们，你们肯定没生意的！”他边说边拿着眼镜走了，店里的销售人员都觉得莫名其妙。

有一位女顾客，在为儿子配镜一年半以后跑进店里来，说最近她儿子戴着眼镜感觉眼睛痛，问我们是不是配的眼镜有问题。销售员人仔细询问，当初她儿子刚配眼镜时戴着感觉怎么样，她说：“当时儿子说蛮好的，可是现在眼睛痛啊！”她说她儿子最近检查后发现是眼睛发炎。

有天晚上，一对父子进店投诉，说是配了8个多月的眼镜镜架断裂了，要求更换。销售人员仔细检查后发现眼镜架严重变形，后来跟小孩沟通以后才知道，是被同学踩了一脚，变形了，小孩就自己用手掰，想掰正，谁知不小心掰坏了。于是销售人员告诉小孩的父亲，因为是他们自己掰坏的，所以不符合无偿退还的规定。可小孩的父亲听着不乐意了，说：“谁说的眼镜不能掰，掰掰又有什么关系啊，哪有一掰就坏的，还不是你们的眼镜质量太差了，配了才只有8个多月，就坏了。”他非要我们免费给他换副新的，一副不依不饶的架势，根本不听我们的任何解释。

就在前几天，一对老年夫妇领着女儿和小外孙来店内要求更换镜架，经过了解，老年夫妇女儿的眼镜被她自己的小孩掰断了，于是我们告知她：只能另买一副镜架。可那老婆婆不乐意了，开口就骂：“什么眼镜店啊，骗钱啊，二百多块的眼镜戴了才一年多就坏了，我要去投诉，什么破眼镜，质量这么差！”因为销售人员拒绝无偿更换，她便威胁说：“我今天不走了，就要坐在店里，来一个顾客我就要这么说。”她不但这么说，而且真的是这么做了……她女儿看见这种情况，自觉理亏，加之围观的人越来越多，便开始改变态度，不再要求免费更换眼镜，还一个劲地向销售员道歉，说：“不好意思，我妈就这样的，不要跟她一般见识啊。”

有个年轻女孩配了隐形眼镜，戴了几天觉得不舒服，就要求销售人员帮她检查，可检查后没有发现产品质量有问题，是销售人员帮她把隐形眼镜做了清洗，这位女孩随后离开了。过了半个多月后，她又来到店里，说戴隐形眼镜时眼睛很痛，销售人员仔细检查镜片后发现镜片边缘破了个口子，就给她免费更换了。可意想不到的是，一个月后，她却来投诉，说是戴了我们的隐形眼镜把她眼睛都戴坏了，去医院检查后，医生告诉她说可能永远不能戴隐形眼镜了，于是要求我们要赔偿她所有的医药费，直到把她的眼睛看好为止。我们让她拿权威机构的鉴定书过来，她男朋友见状就在店堂内大吵大闹，几乎到了动手打人的地步。其实，稍微有点常识的人都知道，如果镜片真的破裂的话，那是一会儿也戴不了的， 可任凭我们如何解释，他们就是固执己见，要求赔偿……

面对以上种种投诉和无理的要求，作为眼镜店销售人员，只能以一颗理解、宽容的心来对待，尽可能地让自己站在顾客的立场来考虑问题，尽自己最大的努力来帮顾客解决问题，尽量做到让顾客满意，同时，对于一些顾客过激的言行，也要尽量平静、坦然地面对，要坚信，毕竟这样的顾客是少数，大多数顾客是通情达理的。即使对于少数无理取闹的顾客，在坚持原则的同时，也应做到不卑不亢，不能和顾客争吵，因为顾客毕竟是在信息不对称中处于劣势的一方，这样才能在广大顾客中建立良好的服务形象，最终赢得顾客的信任和理解。同时，眼镜店也应该为应对或避免上述情况制定出相应的工作程序和应对机制，让营业员在处理类似上述的投诉时，有据可循，尽量减少或避免无谓的投诉和纠纷。