基于Active X技术的呼叫中心设计

黄金晶李文骏

(1.苏州工业职业技术学院 江苏苏州 2151042.苏州大学 江苏苏州 215006)

基于Active X技术的呼叫中心设计

黄金晶1李文骏2

(1.苏州工业职业技术学院 江苏苏州 2151042.苏州大学 江苏苏州 215006)

提出了呼叫中心模型采用业务与交换分离的设计思想，以Active X技术对中间层进行封装，业务层通过方法和事件与中间层交互。由于交换接入层的消息驱动机制，在Active X控件方法的实现上采用了DFA理论，通过DFA各状态的转换来完成相应的功能。

呼叫中心;Active X技术;DFA

0 引言

呼叫中心(call center)又称客户服务中心［1-2］，是将计算机的信息处理功能、网络通信技术、数字程控交换机的电话接入与分配、语音处理技术与公司业务系统结合在一起，形成统一、高效的服务工作平台。

传统的呼叫中心业务层逻辑与底层硬件设备直接挂钩，扩展性不强，更换底层交换机会直接导致业务逻辑的变更，因而采用分层架构模型设计呼叫中心具有更强的市场竞争力。本文给出了一种基于Active X技术的呼叫中心模型，将上层的业务层剥离，并通过Active X技术封装中间层的服务，使得上层业务层与底层交换机不直接相关联，扩展性较强。由于各类服务由交换机的消息驱动，因而可以将各类服务抽象成DFA，通过DFA的各状态转换，实现各类服务。

1 Active X技术简介

Active X是 Microsoft提出的一种使用 COM/ DCOM(Component Object Model/Distributed Component Object Mode1)的软件构件在网络环境中进行交互的技术［3］。

Active X控件结合了Java程序和Netscape插件的优点，具有良好的通用性和兼容性，不依赖于特定的开发语言［4］。Active X控件可以嵌入通用的开发环境，如 Visual C#、Delphi、Visual C++、C++ Builder、Power Builder中，使得业务实现层与业务支撑层不需要采用完全相同的编程语言，灵活性较大。

2 基于Active X技术的呼叫中心

2.1 呼叫中心的体系结构

基于Active X技术的呼叫中心采用分层架构模型，即采用业务与交换分离的设计思想，在设计结构上分为三层，即交换接入层、业务支撑层(即客户服务平台)和业务应用层。具体的体系结构如图1所示。

图1 体系结构图

在该模型中，各层的主要功能如下:

1)交换接入层:该层包括一些硬件设备以及相关驱动程序、语音板卡等。在语音板卡上集成了各种功能的语音处理卡，能完成通信接入、语音处理、传真处理、座席转接等功能。

2)业务支撑层:该层是呼叫中心的核心部分，是整个系统的中间层，它连接应用程序和底层软硬件基础设备，能实现业务应用层所需的各类服务，比如呼叫控制、放录音、质检、呼叫重定向等。

3)业务应用层:该层通过调用中间层的方法实现各种业务逻辑，向用户展示友好的应用界面。

采用分层架构的呼叫中心，各层间相互独立，上层的变化不会影响下层的稳定，当底层交换设备发生变化时，不需要大幅度更改应用层逻辑。

2.2 基本实现思想

基于Active X技术的呼叫中心模型中间层［5］用Active X技术进行封装，包括属性、方法和事件三个部分。呼叫中心所需的一般服务如呼叫控制、质检、放录音等功能被封装成相应的方法供应用层调用，并通过事件向应用层反馈相应的信息。

业务支撑层中的服务与底层交换接入层之间是通过TCP连接的，两者之间通过Socket包来通讯。当服务调用底层的API函数时，命令被转化成TCP的命令包，发送给底层相应处理模块;而当交换接入层需要发送事件给中间层时，将调用事先设定的回调函数，以消息驱动。如图2所示。

图2 各层之间的通讯

业务支撑层中的方法收到底层传来的不同消息进行不同的操作，这些消息以队列的形式存在。此外，中间层的服务被构造成了相应的有限状态自动机(DFA)，从底层传回的消息可以作为DFA的输入参数，DFA接收不同的消息则进入不同的状态，通过状态间的转换来完成相关的功能。

3 呼叫中心中间层方法实例

基于Active X技术的呼叫中心中间层的服务被封装成各种方法，比如最常用的一些方法包括呼入呼出、静音、监听等。由于这些方法是由消息驱动，因而可以将他们构造成DFA。以呼出方法为例说明DFA构造。

呼出是呼叫中心一个必要功能。在呼叫中心模型中呼出服务被封装成一个方法，提供业务应用层调用。在坐席呼出的过程中，交换接入层向中间层返回大量的消息，将这些消息分类，抽象成图3所示的DFA。

图3 呼出方法的DFA

在图3的DFA中，各状态的含义以及字符集含义如表1、表2所示。

表1 DFA状态表

表2 DFA字符集含义

具体来说，假如业务推广时需要由坐席向外呼出，首先在0状态上初始化底层设备，进入1状态;当收到底层返回的设备初始化成功的消息后，进入2状态;此时，如果坐席的电话被拿起，将激发CallIn消息，收到该消息后自动机转去3状态;在该状态上，寻找相应的语音设备并建立连接，用于向坐席播放回铃音;当连接成功返回相应消息时，自动机将转去4状态播放回铃音;若坐席此时开始拨号，底层将向上层传递按键消息，进入5状态;在该状态上接收全部的按键消息，而后收到时钟消息进入终态集，此时进行呼出操作。若在这个过程中，坐席挂机，DFA将转入7状态进行相应挂机处理。

与呼叫服务类似，中间层还有很多不同的方法，都可以将其抽象成相应的DFA，由DFA的各状态转换来完成业务功能。除了方法以外，事件也是Active X技术的重要组成部分。比如在呼出方法中可以向上层业务层传递很多有用的消息，比如呼叫成功与否的消息，上层业务层可以根据返回的事件进行相应的处理。

4 结束语

基于Active X技术的呼叫中心模型采用分层架构设计，业务层不直接与底层交换接入层建立联系，中间层以方法的形式给用户提供友好的开发接口，功能可扩展性较强。在方法实现的细节上，采用DFA的方式响应交换接入层向中间层传递的消息，通过DFA各状态的自动转换完成相应的功能。

［1］ 来洪孝，崔颖安，崔杜武.基于语言卡的呼叫中心通用架构［J］.计算机工程，2007，22(33):283-285.

［2］ 杨鑫，陈林，廖维丽.新一代呼叫中心技术［J］.重庆工学院学报.2009，23(6):93-97.

［3］ 秦震，张秉权.基于ActiveX控件技术的文件读取与应用［J］.兵工自动化，2003，22(1):49-51.

［4］ 金华强.基于ActiveX技术的压缩机性能测试数据采集模块的封装［J］.仪表技术与传感器，2009(8): 108-110.

［5］ 张方舟，闫贺，盛晓禹，等.中间件安全封装技术［J］.计算机工程，2009，16(35):143-145.

Design of Call Center Based on Active X

HUANG Jin-jing1LI Wen-jun2
(1.Suzhou Institute of Industrial Technology，Suzhou 2151042.SooChow University，Suzhou 215006，China)

This paper proposes a kind of call center which separates business from switch and seals middle layer by Active X technology.The business layer interacts with middle layer by methods and events.Because of the message drive mechanism of switch layer，this paper adopts the DFA theory to realize methods of Active X control.Functions of these methods are fulfilled by state transition of DFA.

call center;Active X technology;DFA

book=56,ebook=56

TN 929.5

B

1672-2434(2010)03-0022-03

2010-04-30

黄金晶(1984-)，女，助教，硕士，从事研究方向:数据库与数据挖掘