员工援助计划在中国企业管理中的应用

李 娜

日趋激烈的竞争给企业员工带来了前所未有的职业压力,过度的职业压力不仅损害了个体的身心健康和心理健康,不符合科学发展观的要求,也极大地降低了组织的工作效率,影响了企业改革的进一步深入和企业战略目标的实现,职业压力管理逐渐引起了企业的关注。目前在西方企业盛行的员工援助计划作为解决这个问题的较好方法之一,近年来越来越多地受到了企业和社会的重视。

一、员工援助计划的内涵

员工援助计划英文缩写为EAP (Employee Assistance Program),又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目,通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,提高员工在企业中的工作绩效。员工援助计划不仅仅是员工的一种福利,同时也是对管理层提供的福利。因为在行为科学的基础上,员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问题,以创造一个有效、健康的工作环境。通过对员工的辅导,对组织环境的分析,帮助HR处理员工关系的死角,削除可能影响员工绩效的各方面因素,进而增加组织的凝聚力,提升公司形象。它帮助识别员工所关心的问题,并且给予解答,这些问题会影响到员工的工作表现,同时影响到整个组织机构业绩目标的实现。在经济全球化、人才的竞争更为激烈的21世纪,员工援助计划作为一种新的管理技术、方法,将逐步被企业的管理者接纳应用。企业管理者已经意识到,现代管理的中心任务是对人的管理,人性化的管理。员工援助计划为管理者提供了一个平台,把“以人为本”的思想理念贯彻到企业管理的实践过程中。

二、员工援助计划在中国发展的现状

员工援助计划起源于美国,在美国的应用也最为普及,企业政府部门和军队多广泛采用此类服务。随着经济全球体化的飞快步伐,员工援助计划由发达国家拓展到中国,我国的港台地区员工援助计划的发展领先于内地,台湾企业真正实施员工援助计划源自松下电器公司,早在1972年松下电器公司成立了大姐姐组织,他协助新员工尽快适应工作环境,架起了一线工人与主管间的共同桥梁。之后许多企业陆续在其公司内部提供了此项服务,甚至聘请专业人员协助员工。 对于绝大多数的中国企业来说,员工援助计划是一个全新的概念。而我们内地企业,我国开始采用员工援助计划模式来关注员工职业心理健康和组织发展只是在最近的四、五年内才开始的,首先主要是从在国内的大型外资企业中开始流行起来,如摩托罗拉、惠普等在中国的分支机构以及很少数国内知名大企业实施了员工援助计划项目。随着中国改革开放的深入发展,吸引了越来越多的外资企业在中国进行投资,设立分支机构,同时带来包括员工援助计划在内的各种现代管理理念和方法。2001年3月,国内诞生了第一个完整的员工援助计划项目——联想客户服务部的员工援助计划。

目前一些大型的国有企业、政府机构、军队也在开始关注员工的健康对组织绩效的影响。为了保障员工的个人隐私性,大多数组织采用的是外部专业咨询机构提供员工援助计划服务的模式。国外的员工援助计划服务机构也因此开始进入中国市场。比如澳大利亚国际心理服务有限公司、香港亚太天力人力资源发展有限公司等,服务方式主要采用电话远程服务。但在中国大陆接受员工援助计划服务的对象,除了少数的外籍员工外,绝大多数是本地员工。由于文化背景、员工的观念或意识等方面的差异,向本地员工的员工援助计划服务的内容和方式需要进行必要的调整,由本地专业人员提供相关的服务会更受欢迎。因此,本地的员工援助计划服务机构也相继出现,如上海德慧企业管理咨询公司、北京易普斯咨询公司等就是近期出现的员工援助计划咨询服务公司。

三、员工援助计划在我国企业管理中的实施与操作

根据中国企业的实际情况,可以分为四个阶段来实施员工援助计划:

第一阶段,员工援助计划需求评估。所谓需求评估就是在员工援助计划规划和执行之前或之中对组织和员工的需求、组织结构和文化的特点以及组织内、外可获得的资源支持和阻力因素的明晰和鉴定。这个阶段通常由企业和外部服务机构共同完成的,具体情况如下:

1.日常观察。企业管理者发现员工异常问题,比如说员工关系紧张、迟到早退现象严重、员工情绪波动较大等。根据这些情况判断本企业是否需要引入员工援助计划项目。

2.企业诊断。在正式实施员工援助计划项目之前,专业机构首先要对企业存在问题和员工的心理健康进行调研和深入分析,制定符合实际情况的员工援助计划。这些调研和分析主要依据查阅现有资料、访谈、问卷等资料进行现状、原因、计划、创新、执行、反馈等方面的分析,明确员工需要和解决企业问题的方法,最终得出诊断报告并反馈给企业。诊断报告是实施EAP项目的重要依据和关键。

3.达成一致。通过外部服务机构提供的诊断报告,企业内部管理人员与外部服务机构达成员工援助计划的需求与定位,从而最终确定员工援助计划的服务方式。

第二阶段,员工援助计划方案设计。

方案的设计主要是与管理层沟通,确定最终方案。这一阶段是整个员工援助计划项目实施的核心。改善员工的不良情绪不只是通过解决他们的心理问题就能成功的。一个组织、一个企业实施员工援助计划项目的根本目的还是希望从根本上预防不良情绪和不良行为的产生,所以说预防比缓解更加重要。如何落实员工援助计划项目,解决员工面临的实际问题,改善员工情绪低落、效率低的现状?主要从三个方面来实现:

初级预防,主要是为了减少或消除导致职业心理问题产生的原因,创造积极、舒适、健康的工作环境,营造良好的人际关系氛围。初级预防是员工援助计划方案执行过程中最基本、最简单的一项措施,主要是通过改变人事管理制度来实现。二级预防,主要是教育和培训。针对企业不同的员工群体所处的工作环境和组织调研中出现的问题,对他们进行具有针对性的职业心理健康知识的教育和培训,帮助员工了解心理健康知识并培养处理心理问题的技能,以增强企业处理员工心理问题的能力。三级预防,主要是心理咨询与辅导,由专业心理人员向员工提供个别或团体的心理辅导服务,使他们能够保持良好的情绪和状态。这是员工援助计划方案执行的最后一步,也是最重要的一步。

第三阶段,员工援助计划方案执行。

在完成上面准备阶段的任务之后,开始进入员工援助计划执行阶段,员工援助计划项目的执行并不是一蹴而就的,要逐步开展。

第一,要开展宣传推广活动。通过宣传让员工了解并接受员工援助计划,可以通过一系列精美的卡片和海报,赠送给员工、张贴在工作场所,宣传心理健康知识,以增强员工对心理问题的关注和意识,同时利用公司网页进行网上宣传和教育。第二,对员工状况进行调查。由心理专家对员工进行详细的心理调查,包括心理健康、工作满意度、自我接纳、幸福感等,可以通过一些专业的心理问卷(比如scl-90、艾森克(EPQ)人格问卷、明尼苏达多项个性调查表(MMPI)、工作压力量表等),除了问卷,还有单独的访谈、焦点座谈会等形式,调查企业员工存在的主要心理问题。第三,确定服务形式。根据调查的结果来确定员工援助计划的服务形式以及实施方式。可采用讲座、培训、工作坊、心理咨询、内部兼职员工援助计划师的培养以及内部员工援助计划辅导室的建立等。

第四阶段,效果评估与反馈。评估本身不是目的,它只是一种手段,通过这种手段来认识问题、分析问题、解决问题,最后达到逐步实现实施员工援助计划目标。在员工援助计划评估的整个过程中,收集真实、全面的信息和数据是评估的前提,使评估能准确地把握客观状况和效果;对收集的资料做出准确、细致的评估、判断、分析是评估过程的中间环节;反馈、提高是评估过程的终极点。

在员工援助计划实施的过程中,影响因素是非常多,简单的指标层次难以覆盖复杂的员工援助计划实施过程。因此,对于员工援助计划的评估主要目的是为了解决员工心理和个人问题,帮助企业发现和解决问题,从而增强组织的有效性,是进一步为员工援助计划的实施提供依据;另一方面,如果评估指标体系过于庞大而杂乱,难以分清主次,评估人员往往会关注那些硬性方面的东西,而忽略那些关乎企业长期发展的但难以客观评价的软性指标,使评估流于形式,背离员工援助计划评估的初衷。

(作者单位:闽南理工学院)