人性化服务在无陪护病房的应用

李兰静

1 领导支持、培训

1.1 建立由院长直接领导下的无陪护服务模式管理委员会,成员由分管副院长、护理部正、副主任、病区科主任、护士长、病房管理处处长、营养师等组成。召开了开展无陪护病房、实施人性化服务科主任、护士长座谈会及全院职工动员大会。组织相关人员去天津市第三中心医院参观学习。

1.2 温馨的环境、人性化的设施 我科设有 13个病室,一个配餐室,一个游艺室,一个康复室,病区外设一间探视接待室。病室内置有沙发、电视机,床头桌上摆有花瓶,墙上挂有壁画、石英钟,床与床之间备有拉帘屏风,操作时保护病人隐私。洗手间有防滑垫,“小心触电、小心地滑”等标识,座便器墙边有扶手及挂钩。

1.3 加强护士及护工的培训,提高整体素质 对护士及护工进行文明礼貌和礼仪教育、心理学教育,加强与病人家属的沟通技巧,各项管理制度及操作规程的培训。培训完毕统一进行理论及技能考核,合格者上岗,暂不合格参与下一轮培训,差者予以淘汰,以保证无陪护服务模式的顺利实施。

2 病人住院期间的人性化服务

2.1 病人入院,门诊护士会向病人介绍住院须知,签订入住无陪护病房同意书,送一张无陪护病房连心卡并登记,保证双方联系通畅,护送病人至病房,与接诊护士交接。

2.2 接诊护士主动介绍自己及护工,核对连心卡并登记,介绍病房环境及病房管理制度,耐心回答家属的提问,取得家属的信任与配合。

2.3 护工协助病人取舒适卧位,更换病号服,倒一杯热水,送上一束花并附上祝病人早日康复的卡片,使病人有宾至如归的感觉。责任护士为病人测量生命体征,做好住院评估、安全评估及生活能力评估,制定护理计划及护理措施。

2.4 每天清晨由护工拉起窗帘,介绍天气情况,开窗通风,亲切地问声您好,您睡得好吗?给病人一个全天的好心情。晨会交接班后,集体巡视病房,实行床头一对一交接班,再由护士长集中讲评提出需要改进的措施布置当日各班工作重点。夜间我们会调整病室温湿度,为患者温水泡脚;控制病房噪声,减低报警的音量,关掉暂时不用的设备,调低电话铃声,仪器远离患者头部,为患者创造安静舒适的休息环境。

2.5 提供个性化的膳食安排 根据病人的饮食习惯和要求,同时配合治疗要求及时调整饮食,最大限度满足病人的需要。

2.6 我们细化了各班工作流程,实现了对患者的连续性观察、治疗和护理。做到病情清楚,医嘱清楚,用药清楚,记录清楚;基础护理到位。每项护理工作都严格按照各班职责、操作流程、护理质量标准有序执行,努力为患者提供安全、快捷、舒适的优质服务。

2.7 每天下午 4～5点为家属探视时间。责任护士与主管医生告知家属患者全天饮食情况、身体情况、病情变化及费用情况。护士长征求病人及家属意见,提出改进措施。

2.8 病人出院时做好教育指导,责任护士会把一张爱心联谊卡送到病人手上,上面有科室联系电话,健康指导,并由责任护士和护工一道用轮椅将患者送至医院大门;出院后每个月电话回访患者,指导饮食、用药、康复及居家护理。

3 结果

3.1 住院患者满意度提高 患者多元化的需求,确保人性化的护理服务到位并不断完善无陪护服务模式。真正把 “亲人般的关爱、家一样的感觉”这一服务宗旨落到了实处,从而实现了陪护质量的持续提高,使住院患者满意度显著提高。

3.2 提高病房管理质量 实施无陪护后,护士、护工密切配合,病室内物品设置统一规范,在保持病室整洁的前提下,尊重患者生活习惯,物品放置以个人方便为原则,让患者感到像在家里一样方便自如;同时为使患者切身体会到护士对他们的尊重和关怀,制作精美的各种温馨提示卡和关注牌挂在床头,提醒护士、护工及周围人给予他 (她)更多的关注,为患者创造安全整洁、温馨和谐的住院环境。

3.3 落实临床专科护理 实施无陪护模式后提高了护士、护工的整体服务意识[1]。护工在临床服务中,能很好地承担部分生活护理工作,并能协助护士给患者进行简单的护理操作,大大地减少了护士的部分工作量[2],使责任护士能更好地与患者进行高一层次的护理和治疗,有充裕的时间观察患者的病情变化,运用护理程序及时对其进行有效的护理评估和处理后的评价,配合医生确保患者诊疗的质量与安全;协助患者功能锻炼和加强巡视,保证患者的治疗护理、健康教育及时安全有效[3];保证有时间指导护工工作、有时间参加查房等,使护理工作从简单的完成变为对患者进行多方面、全方位的全程临床专科护理。

3.4 增强护士职业荣誉感 无陪护服务模式要求护理人员用心去做每一件事,用情去护理每位患者,用真诚去对待每位患者和家属,减少了医患纠纷,可以说我们付出的比以往更多。当我们辛勤劳作后,一个个患者高兴地出院时,当患者及家属一声声真诚地致谢时,我们会感到满心的幸福和骄傲,为自己从事的职业而自豪。

3.5 提高医院社会影响力 无陪护服务的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严,营造高层次的护理服务理念和人文关怀[4]。医院实施无陪护服务模式半年多来,许多患者及家属对无陪护模式十分赞赏,社会各界也给予很多关注,我们科室先后被评为院级 “温馨护理站”,市级 “星级护理站”,河北省女职工 “建功立业标兵岗”等荣誉称号,为医院赢得了声誉。同时也为医院带来了良好的社会效益和经济效益。

1 卢丽琴,陈秋美,马海芳,等.零陪护”管理在老年临床护理中的实施 [J].护理研究,2006,20(9):2327-2329.

2 杨丹,肖顺贞,谢东东,等.老年住院病人对护工的需求及现状[J].中华护理杂志,2004,39(4):27.

3 丁兰.家庭护理辅助系统的建立及 SWOT分析 [J].中国全科医学,2009,12(3):412.

4 潘军华,刘朝杰,裴丽昆,等.如何构建适合中国国情的新型社区护理人力资源体系 [J].中国全科医学,2009,12(3):387.