谈图书馆服务工作创新

□文/花玉梅

随着网络技术的飞速发展，自主性学习已成为学生获取知识的主要方式，图书馆越来越成为大学生课余时间的第一选择。那么，图书馆的工作人员如何更好地为大学生服务，将是图书馆工作在发展中所面临的全新课题。

美国图书馆界曾就各个因素在图书馆服务中所起的作用进行分析，结果显示：图书馆建筑占5%，信息资料占20%，图书馆员占75%。由此可见，人是最重要的因素。近年来，随着社会文明和信息化、网络化程度的提高，服务危机极大地影响着图书馆的社会形象和图书馆事业发展。服务是图书馆工作中的中心，而如何提高服务，笔者认为，消除盲区，创新工作观念，实现引领式服务，将是提高服务质量的根本。

一、当前高校图书馆管理人员思想和工作上存在的盲区

（一）传统观念与形势发展需要上的盲区。传统的图书管理工作的基本特征是封闭式服务，以藏书为主，管理人员多以进行书籍简单分类、借阅等工作的人员，而当今图书馆工作的发展趋势为开放和互动，承担的任务不再是单单的藏书，还是传播思想、文化的工具。图书馆员的素质越来越向专家学者方向发展，逐渐成为大学生在选择书籍方面的导师，对学生的学习充当着课外辅导员的职能，并使之在丰富知识的同时适应其心理特征和生理特征，使图书管理工作更加科学化、人性化，最大限度地突出图书管理工作的人本思想。

（二）不断创新的形势发展与随遇而安思想上的盲区。创新是图书馆管理工作中不断发展的源动力。然而，面对着新的形势发展，图书馆馆员的思想意识，应该突破“不出差错”的低定位和从工作量来衡量工作质量以及工作效率的老标准，要在工作的出发点和落脚点上实现与社会发展的节奏同步。因此，图书馆员也需要不断提高，主动找差距、找压力，才能找到为学生服务的新坐标，从而使大学生在思想、专业技能和整体素质上都能适应社会的需求，为自己美好的职业生涯开好局，起好头。

（三）工作传承链条与被动服务方式上的盲区。心理学家研究发现单一个体是无法建立起工作传承链条的，只有一个团队或一种体系形成环环相扣的工作传承链条才能发挥组织的整体效应。图书管理工作也同样面临工作传承链条建立的问题，因为时代需要大学生在就业前完成由知识型人才到资源型的缩影和信息转换，这更直接关系到就业水平和就业质量。而传统的被动式服务方式很难满足大学生在共性和个性上的成才需求。那么，图书管理体系和图书馆员之间就面临着调整和工作协作的课题，而工作传承链条的建立是一个必然发展趋势。

二、图书馆员和图书馆之间的软硬搭配是图书管理工作全面发展的动力引擎

随着信息时代的来临，图书馆的生存和发展，已与信息技术、网络技术和数字技术密不可分，创新图书馆管理模式，让图书馆在知识经济社会发挥更大的作用，将是图书馆工作中的一项重要目标。任何事物的整体表象都是硬实力与软实力的有机结合。硬实力和软实力既紧密联系、又互相区别，硬实力是软实力的有形载体，而软实力是硬实力的无形延伸。它们不是简单的加减关系，而是相辅相成、相互制约和补充的辩证统一。

图书馆的整体实力也是由硬实力和软实力构成的。硬实力主要是：藏书数量、建筑规模、馆藏资源、设备设施等；而软实力就是图书馆的精神风貌、价值理念、内在品质、服务意识、人力资源、规章制度、创新能力等。传统观念上的重硬轻软往往使得图书馆员成为图书馆管理的附属产品，只有利用图书馆硬件设施，开展大量无形的服务延伸和拓展工作，在扩展和传播上下功夫，才能使图书馆工作提升一个新的台阶。在这项工作中，服务体制的完善，竞争理念的形成等都是必不可少的环节。加大馆区建设力度，完善馆区服务功能，最大限度地体现以读者为核心，以服务为载体，以读者满意度为宗旨的整体建设，将会为图书馆建设和各项工作的全面提升提供不竭的动力，也将使图书馆日益成为高等教育必不可缺的一线单位，成为高等教育创新发展的前沿阵地。

三、敢于创新、引领读者需求是图书馆管理人员必须完成的新课题

（一）创新观念的建立。创新观念的建立将是图书馆工作的核心动力。进入21世纪，图书馆的管理工作已经出现了新的趋势：功能的多样化、读者需求多样化、服务内容多样化、文献载体多样化等。这些发展趋势就要求图书馆员一定要把创新观念深植内心，只有在思想上有认识，才能从行动上见效率，才能使图书馆工作跟得上节奏，迈得开步子。

（二）创新的途径是建立人性化、细致入微的管理体系。中国有句名言：细微之处见精神。当图书馆的硬件条件达到后，读者对于图书馆工作的满意度很大程度上取决于软实力，而这软实力的核心便是管理体系的创建。通过建立人性化、细致入微的管理体系，逐步形成具有图书馆特征的人性化管理氛围，价值理念，服务意识，才能促动图书馆管理途径的变化，乃至馆员服务质量的质的飞跃。

（三）创新目标的建立在于准确地分析读者需求。读者需求一般包括两方面：现实需求和潜在需求。准确分析读者的需求将是图书馆创新服务的战略起点。面对日益个性化的读者需求，图书馆原有的程式化、简单的服务标准是无法满足读者的需求的。图书馆馆员只有处处留心，细致调查，积极主动地为读者提供周到的服务，才能适应读者不断提高的心理需求。另外，分析读者需求的工作过程，又是一项长期性的工作，需要馆员坚持不懈，循序渐进。时代在发展，人们的价值取向也在随着时代的变化而变化，这就要求馆员从实际出发，通过问卷、调查、座谈、走访等多种手段及时得到读者的反馈，与读者形成良好的交流氛围，同时形成读者需求与图书馆工作的良性互动。

（四）完善图书馆导读机制，确立引领读者需求的新课题。导读是采取各种措施引领读者阅读，提高读者的阅读兴趣和效率的重要举措。在信息化、数据化以及网络化的今天，面对着纷繁复杂的文献、数据，导读工作将成为图书馆馆员互动式服务的新型载体，这一工作方法才能最大限度地发挥图书馆馆员的作用，才能让学生最大限度地减少时间上的浪费，才能最大限度地提高阅读效率和学习质量。

高校导读工作要编制一定的导读书目、专题索引、文献、简报等，建立起导读系统，并根据学生需求特征，需求层次，不断推陈出新，把握素质教育和专业教育的不同内容完成导读书目库和知识传承链条，让学生在良好的阅读氛围和环境中汲取更多的营养。

（五）形成图书馆创新型机制。图书馆在运行的过程是各部门通力合作、各环节密切配合的整体工作，更既要约束馆员行为，明确工作内涵，保证各项工作顺利展开；又要要求在不断创新，引领读者需求的课题中充分发挥集体作用。在日常工作中，创新机制的形成，创新成果的发挥是重要前提和保障。

1、建立责任制度。按照工作性质、工作内容、工作要求、工作任务，分解到各部门工作岗位，落实到人，责任到人，形成人人想创新，人人为创新，一起来创新的工作氛围，要把满足读者需求的创新工作形成制度和标准，形成浓厚的创新氛围。

2、建立适当的激励制度。馆员是图书馆一切活动的核心。激励是促使馆员努力工作的动力之一，在善于把创新成果运用于实践的同时，对创新工作给予必要的奖励，在工作中形成人人想创新，人人为创新的工作氛围，才能使创新工作持续地开展下去。

3、建立有效的传承制度。现代的图书馆工作需要馆员之间的传承，并在这种传承之中发展和创新。在传承过程中，既要发扬新老传帮带的优良传统，又要在借鉴优秀创新成果的同时，结合本单位实际和工作特征，有机地消化吸收，形成更加行之有效的新方法，这就要求我们在工作质量上和效率上的高标准，又是在工作方法上稳定前进的进行曲。

面对新形势、新机遇，图书馆事业正向信息化、数字化、多样化以及网络化发展。为了适应这一发展趋势，馆员素质的提高和创新意识的加强将是一个不断延续和发展的课题。只有把读者的需求放在首位，图书馆工作才能迎来更加生机勃勃的春天。

[1]徐敏.高校图书馆管理者的基本素质.河南高校图书馆情报工作，2006.3.

[2]梁君丽.馆员素质与图书馆软实力建设.科技情报开发与经济，2009.19.23.