危机管理视域下的高校学生工作

张 璐

(华北水利水电学院,河南郑州 450011)

危机管理视域下的高校学生工作

张 璐

(华北水利水电学院,河南郑州 450011)

危机管理是现代高校管理所面临的一个崭新课题。目前,我国高校的危机管理现状不容乐观。在日常的学校管理中,管理者要树立危机意识,加强危机教育,提高危机防范管理能力,做到未雨绸缪。同时要建立预警机制;优化决策机制;畅通信息沟通机制;明晰责任追究机制;恢复危机评估机制。

危机管理;高校学生工作;应对机制

危机管理研究最早兴起于 20世纪 60年代。随着经济的发展,有关危机理论的研究正在向更多的领域扩展。高校危机管理研究起源于西方,是公共关系学的分支。在我国,关于高校危机管理的研究虽在 1994年由周贝隆提出,但是直到 2003年“非典”事件才开始引起学者的注意。同美日等发达国家相比,我国在高校危机管理方面的研究还很薄弱,这极大地影响了高校解决各类危机的有效性。因此,建立专门的高校危机应对体系在我国具有十分重要的理论和实际意义。

一、危机管理视阈下高校学生工作存在的问题

(一)高校危机管理意识淡薄

当前,一些高校领导者将主要精力集中于学校发展,往往忽视了危机意识的培养,而各级教育部门也没有像美日等发达国家那样将危机教育纳入日常的教育体系,危机意识普遍较低。即使制定了危机管理方面的有关规章制度,也只是纸上谈兵。实践证明,管理意识淡薄最终会使高校逐步失去解决问题的能力和机制。高校最成功的危机管理应该是在危机潜伏期内预防和解决危机,而非等到危机发生后才去寻找解决办法。

(二)危机管理预警机制不健全

首先,一些高校缺乏健全的危机信息监测系统。思维闭塞,缺乏对校内外各种信息的搜集处理,造成高校对危机信息的敏感度较低。此外,反馈机制不健全,学生反映意见的渠道不畅通,学校解决问题的手段和措施不及时,造成双方满意度下降,易引发心理危机,为高校安全埋下隐患。

其次,缺乏危机应对的培训和演习。这使得高校一旦发生危机,师生就会感到恐慌和措手不及,不知道在危机管理中的责任与对策,甚至不知道如何自救或向外求救。近年来,高校经常发生的一些悲剧都告诉我们:安全自救常识应该人人自知,实地培训和演习必不可少。

再次,高校心理干预缺失。面对危机事件,学生很容易恐慌,失去理智,造成不必要的损失。而危机过后,脆弱的心态更可能因为“涟漪效应”,让学生承受远远大于危机事件本身所带来的压力。近几年来,高校学生由于心理危机自杀甚至杀人事件频发,这就要求高校必须完善心理干预机制。

最后,高校危机应急预案不完善。在危机的防范过程中,制定应对各类危机的工作预案是危机管理极其重要的一环。但是,目前学校还缺乏应对各类危机的处理和操作程序,应急预案不完善。所以,危机事件一旦发生,高校常常会措手不及,陷入被动的局面。

(三)高校危机管理机构不完善

首先,部分高校危机管理者的责任意识不强。面对危机,甚至出现互相推诿、推卸责任的现象。此外,危机可能产生于校内的教学、管理和服务的任何一个环节,因而危机管理不仅仅是校领导的责任,它与每一位任课教师、管理人员及后勤服务人员都息息相关。

其次,高校危机管理职责分工不明确。各部门配合不力,在管理和应对突发事件时,不知从何下手。学校普遍缺乏专门的、常设的机构来从事危机事件的管理工作,最多就是针对某一突发事件临时抽调部分人员组成非常设机构,这具有较强的临时性和不确定性,不仅不利于以后危机事件的有效处理,而且由于人员大多不具有专业背景在很大程度上也影响到危机管理工作的有效开展。

最后,危机信息传播不透明。没有正规的、权威的信息发布。发生危机事件后,学校管理层因为担心将信息传播出去后会导致社会更大的骚乱,影响学校的形象,而对信息传播严格控制。事实上,由于校内师生员工对突发事件的高度关注和对信息掌握的不完全,他们会主动地去搜索信息,加以臆测,做出自己的判断再将其传递出去,这样流言便会产生与蔓延,造成潜在危机。

(四)危机管理评估机制不健全

危机事件发生所带来的结果往往是双方面的,虽然会造成负面影响,但同时也提供了学习的机会,这就需要对危机进行事后评估。我国高校目前在危机过后,往往仅对当事人、闹事者进行处理,对事件本身却忽视评估和分析,这样不仅无法给予高校师生妥善的交待,对今后的危机管理工作也没有借鉴意义。

二、危机管理视阈下高校学生工作的路径选择

(一)建立预警机制

预警机制是指在某个特定条件下,对于将要发生的事件或已经发生的重大事件给出提示信息,提示管理者针对即将、还在、或者已经发生的情况采取相应的措施,进行相关的处理[1]。

一是建立危机教育体制。危机教育应包括危机忧患意识、危机事件应对知识和应激心理准备性知识三部分。建议采用理论学习与实践训练相结合的教育方式。学校可以通过讲座、主题班会、报告会等多种形式加强危机教育,并且通过角色扮演、游戏辅导、实战演习等方式定期进行危机防范模拟训练,这样不仅可以灌输危机意识,提高师生对危机的快速反应能力,还可以检测已制定的危机应变计划是否切实可行。

二是建立危机信息管理制度。高校危机管理人员应充分掌握高校内外信息,进行科学分析,及时发现危机隐患,并在最短的时间内拿出相应的数据分析报告,为制定应对危机的决策提供依据。同时加强师生的交流,例如设立校 (院)长信箱、公布领导层的邮箱等联络方式,定期召开师生座谈会、师生一对一访谈等,及时了解学生思想、生活现状,设立完善的信息搜集、发布、处理系统。

三是构建危机监测系统。一般而言,突发事件在发生前都是有征兆的。危机监测就是应用预测技术对危机发生的可能性及其危害程度进行的估计。这种估计是通过对危机先兆和起因的严密观察,并对收集的信息进行评价而获得。由于危机发生前会有不同的预警信号,所以高校更应该不断监测环境和形势的变化,定期进行安全分析。

四是制订高校应急预案。危机具有突发性,因此事前就应该制订科学合理的应急预案。高校首先应做好危机等级的划分以及制订各个等级下应采取的行动;其次,根据危机的等级分别制订学校、学院甚至专业、班级、宿舍的危机应急预案;再次,对预案是否科学合理进行模拟试验,实现危机应急预案的规范化、制度化;最后还要根据危机监控系统的定期分析不断调整应急预案,保证其灵活性、可行性。

五是建立危机实时保障系统。在危机发生前,要做好充足的准备,为危机防范提供支持;在危机爆发时,能够保障足够的资金、物资、人力的需要和及时调度。正所谓宁可防之严,不可失之宽。

六是加强心理危机干预。从高向低依次构建心理干预金字塔体系。首先在高校设立心理咨询室,定期或不定期对学生进行心理健康普查,了解学生的心理状况,建立大学生心理健康档案。其次,在学生中大力推广心理咨询活动,举办各种咨询会、讲座等。再次,各班设立心理委员,并成立信息收集小组,发现问题及时向辅导员或者心理专家反映情况。最后,建立心理危机干预案例库,为以后的科研及干预工作提供参考。

(二)优化决策机制

危机爆发后,必须启动紧急处理机制进行应对,要求决策者必须以最快的速度做出决策。决策机制是危机管理最核心的环节,决策者应根据所掌握的综合信息,保证在谨慎妥善的基础上达到决策的最优化。在进行高校危机决策的过程中,决策的方法是灵活多变的,可以采取综合的方法,如将专家咨询、资料分析以及计算机分析结合起来,以便确定最佳方案,及时有效地处理好各种危机事件。

(三)畅通信息沟通机制

建立和完善危机管理的信息沟通机制,直接关系着危机管理和应对的质量和效率,是提高危机应对能力的关键因素。高校危机信息沟通的对象主要有教职员工和学生、上级相关部门、外界媒体、学生家长四类,应根据其特殊性,采取有针对性的方式进行沟通。

鉴于高校管理的复杂性,为实现有效管理,在危机萌芽阶段,高校危机管理小组就应向教职员工和学生发布有关信息,防止发生内部混乱。在危机发生阶段,选取最迅速有效的方式向师生传递危机事件的应对措施,尽量安抚师生情绪,保证最妥善地处理好危机事件。在确认危机事件发生后,应该在校内发布正式声明,就所发生的危机事件、事件的进展、造成的危害以及危机管理的进展等进行说明。

由于危机事件发生紧急,责任重大,应将危机事态的发展状况及时向上级相关部门汇报,并且适当地提出需要帮助的请求。危机处理期间不断将危机管理的进展以书面的形式递交给上级,以备上级提供援助参考以及今后的资料存档。

媒体的信息获取极其敏锐。面对媒体的提问,高校危机管理小组应提前做好准备,本着实事求是的态度回答问题。在与媒体沟通中,要注意措辞,以便对外报道的客观真实性,以免引起不必要的误解,同时有助于获得社会大众的理解和支持。

高校发生危机后,学校应成立家长沟通小组,负责制订接待家长的相关方案。对于在危机中发生不幸的学生的家长,应主动表示深切慰问和关心,承担应负的责任,必要时给予相应的帮助。

(四)明晰责任追究机制

危机过后,高校应特别注意明晰责任追究,在了解危机不同阶段各职能部门及教职工的职责范围和采取的措施的基础上,明确组织和个人因工作过失而造成重大危机的责任者及其所应承担的责任。建立完善的责任追究制度有利于高校强化行为导向、榜样示范的作用。行胜于言,在危机面前的表现更胜过千言万语!褒贤惩恶,有助于强化大学生正确的价值观取向,使他们明晰在不同时期应当分担的责任,应当扮演的角色,控制好自己,不退缩,不放纵,更不逃避。

(五)恢复危机评估机制

危机事件的高潮期过后,为尽快恢复高校正常秩序,弥补耽误的日常教学工作,就必须适时善后协调即危机的恢复。危机恢复的主要功能是在危机过后,负责消除危机所造成的损害。首先,根据实际情况,确立善后人员开展扫尾工作,对相关事宜进行妥善处理;其次,尽快制订出恢复正常教学秩序的方案,组织全校师生投入到实施恢复行动中,并开展心理调查,进行心理干预,解决残存的心理问题。最后,对高校危机管理全过程进行深刻反思,总结经验教训。

危机结束后还要及时进行相应的评估工作。危机评估主要是评估高校的整个危机管理系统,要对事前、事中、事后各个方面进行考量,详尽地寻找整个危机管理系统的薄弱环节。危机结束后应根据危机管理的基本工作内容,动员高校全体师生并邀请相关专家共同参与评价。危机评价最重要的是从中发现改进的机会,使每一次危机转化为以后发展的机遇,从而促进高校危机应对机制健康发展。

总之,高校是社会极其重要的一部分,其特殊性决定了在危机管理方面的特殊性。因此高校危机管理必须纳入学校管理者的工作日程,这就要求在现有的管理制度的基础上,建立危机管理体系和可实际操作的危机管理专业机构,从而更有效地提高学校的危机管理能力。

[1]于小涵,田菲.高校危机管理的模型与机制分析 [A].“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会 2007年年会论文集[C].2007.

Abstract:Crisismanagement is a new topic that universities face inmodernmanagement.Administrators should improvemanagement to prevent crisis and establish sense of crisis,tighten up education on crisis.At present,China’s universities should not be optimistic about the current situation of crisismanagement.Universities should strengthen sense of crisis,actively carry out research and intensify education so that a sound earlywarning system of the crisis management can be established in order to further promote construction ofmodern and harmonious campus.

Key words:Crisismanagement;College studentswork;Copingmechanis ms

(责任编辑:宋孝忠)

The College StudentsW ork in the View of CrisisManagement

ZHANGLu
(North China University of W ater Conservancy and Hydroelectric Power,Zhengzhou450011,China)

G645

A

1008—4444(2010)04—0139—03

2010-05-11

教育部人文社会科学研究项目——高等学校创业教育模式设计研究(09XJA880017)。

张 璐 (1982—),女,河南南阳人,华北水利水电学院电力学院教师,硕士。