商业银行发展个人理财业务的问题探讨

○何泰康

（建设银行湖南省汝城支行 湖南 郴州 424100）

进入新世纪，我国一些商业银行开始尝试向客户提供专业化的投资顾问和个人外汇理财服务。到2004年，我国部分商业银行开始尝试人民币理财业务。在贷款利率很低的情况下，个人理财业务已经成为我国商业银行的一个新的利润增长点。但是由于起步比较晚、现在发展速度又过快、势头过猛，导致银行目前所开展的业务存在诸多不尽如人意之处。比如在监管的完善性、适宜性和有效性方面也有所欠缺。基于这样的情况，我们从商业银行经营管理的角度来找出存在的问题，进而找出适合我国银行理财事业的改善策略。

一、理财的含义

理财是指理财专业人士通过收集客户家庭状况、财务状况和职业生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标及优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身订制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融服务。相对于目前商业银行个人理财业务的现状及世人对于个人理财的观感，中国理财标准委员会对于理财的实质特别突出了几点：理财是综合性金融服务，而不是金融产品推销；理财是由专业理财人士提供的金融服务，而不是客户自己理财；理财是针对客户一生的长期规划，而不是针对客户某个阶段的规划；理财本身是一个过程，而不是一个产品。

二、我国商业银行个人理财业务存在的问题

1、理财法制环境不完善

在市场经济下，我国出现了大量关于金融、银行、保险、证券的相关法律法规，但涉及个人理财业务的相关法律却至今才列上记事日程。当前银监会所出台的三部规章，即《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》和《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》，其只是行政规章，也叫部门规章，是行政主管部门出台的用以约束规范所属单位开展具体业务时一种行业标准和操作规范，都不是法律，更不是民商法，它不可以用来调整两个平等的民事法律主体之间的民事权利义务关系。

2、个人理财思路欠缺

当前银行个人理财产品的消费者大多不是金融方面的专业人士，也不可能先经过一番培训和学习再走进某家银行享受金融服务，这就需要银行界的专业人士来担当起引导的责任。首先充分了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及客户的价值取向来确定其理财策略；其次根据该理财策略结合客户对相关风险的认知和承受能力之后来确定合理的投资回报率和投资组合。但是当前很多银行的一线理财从业人员其实对产品的性质、风险收益状况及市场发展情况不甚明了，这样就极有可能背离了客户原有的理财目标，即便客户原本对自己的理财目标是模糊不清的。

3、理财产品设计缺乏创新

目前各个银行的个人理财产品普遍存在产品单一的问题，所谓单一是指产品所涉及的金融投资工具比较单一，理财产品其实大同小异，产品设计缺乏新意，真正具有独创性的理财产品很少，反倒是一些容易被人所忽视的小银行在开发理财产品时常有令人意想不到的惊人之笔。同时目前我国很多商业银行都在开发并销售信贷资产类理财产品，其募集资金的投资方向是作为信托贷款，贷给有巨大资金需求的企业，同时在“本金及收益兑付”一栏中都无一例外的有这样一句话：“本银行提供保本承诺，产品保本率为100%。”这样该银行就将本金兑付的全部责任都揽到了自己的身上，并将对此类产品所蕴含的巨大信用风险负起完全的责任。

4、理财服务意识不强

现在理财一线人员在开展个人理财业务时注重的是交易的达成，即金融产品和货币的交换，理财协议及相关文件一旦签署，银行就觉得万事大吉，理财经理为一笔交易的达成也沾沾自喜、觉得完成了指标考核就可以高枕无忧了。同时当前的银行理财人员在激烈的市场竞争中，对于客户的流失似乎抱着一种无所谓的态度，流失就流失，反正中国有13亿人，没有通过分析客户使用产品的情况、研究理财产品的投资收益及风险特征、总结客户的投资和建议，想方设法尽最大可能的挽留住客户，减少因客户流失所导致的损失。

5、缺乏有效的沟通交流

首先，很多银行理财人士没有摆正自己的位置，当自己为金融家，高高在上。其次，没有端正自己的态度，没有足够的耐心听完咨询者的叙述便打断对方，自己一旦开口就口若悬河，也不观察一下对方的反应和神色变化，不用通俗易懂的语言来向客户描绘理财产品的属性和风险收益情况，偏偏最爱用晦涩难懂的专业术语来向咨询者介绍，不喜欢复述，更不喜欢做进一步的解释说明。还有，就是缺乏责任感，理财人员同客户的沟通不同于一般银行业务的咨询，当客户有意要求了解或购买有关理财产品时，理财人员有义务向客户当面说明该产品的投资风险，如果客户对风险一无所知，理财人员还应向对方传授必要的风险管理的基本知识。通过沟通，如果发现客户缺乏投资经验和相关的风险防范意识，就不应向其推荐市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品；如果客户仍然坚持要求购买，理财人员应制定专门的文件，列明银行的意见、客户的意愿和其他的必要说明事项，双方要签字认可。但通过调查发现很少有银行的理财人员能和客户进行有效的沟通，很少有理财人员能在沟通中尽到自己的职责。

三、促进我国商业银行个人理财业务开展的措施

1、进一步加强法制建设

当前没有为个人理财业务单独立法也将为法院日后处理银行与客户因理财业务产生的民事纠纷案件埋下隐患，因为无法可依。最高人民法院迄今为止也没有发布过在处理银行个人理财业务纠纷适用法律的司法解释，所以当务之急我们要未雨绸缪、先挖渠后放水，而不是先放水后挖渠。同时为了适应当前金融改革的形势，我们一定要加大制度建设的力度，早日完善银行理财业务的法律环境，使得银行在开展业务时、客户在接受服务时有章可循，执法部门在处理案件纠纷时也有法可依。

2、树立正确的理财思路

在当前我们有必要重新树立起正确的理财思路，那就是要根据客户的财务状况、理财目标、投资经验、风险认知程度和风险承受能力来确立理财策略；然后根据这一策略来安排具体的理财组合；再根据这个理财组合来落实到每一个具体的理财产品上，这样一个先后顺序才是我们商业银行的理财从业人员应有的正确理财思路，这才没有背离理财的初衷、没有违背最基本的理财目的。

3、合理进行产品定位

当前可选择的产品定位模式有以下几个：第一，密集单一市场。选择一个细分市场采用集中化营销，这是最简单的方式。通过密集营销，更加了解本细分市场的需要，并树立了特别的声誉，以此获得高的收益。但采用这类模式风险较大，一旦环境发生变化，将受到极大损失。国外较多大型金融机构均选用此类目标市场模式。第二，有选择的专门化。选择若干个细分市场，各个细分市场之间基本无联系，但每个市场都可盈利。这样可以分散风险，但同时也分散了银行的资源。第三，产品专门化。即银行只专注于某一类产品，我国银行界用得很少。第四，市场专门化。专门为满足某个顾客群体的各个需要而服务，获得良好声誉，并成为该细分市场所需各种金融新产品的经销商。第五，完全市场覆盖。即通过各种产品或服务满足各种客户群体的需求，完全市场覆盖又可分为标准化营销和差异化营销，所谓差异化营销就是同时经营不同的市场，并为每个市场提供不同的产品，以此实现完全覆盖。作为银行的决策者应该结合自身的特点进行恰当的市场细分。

4、提高理财服务意识

作为一名理财人员应该明白服务意识是一种双向的交流，我们有向客户解释、介绍的义务；我们更应该赋予客户提问和征求意见的权利。有时做一个好的倾听者比做一个好的宣讲者更重要，只有当我们耐心、细致地听完客户的提问之后才会真正了解对方的需求和目的，才能进一步实施“客户分层”，对客户进行有效的评估之后才能拿出一个合理的理财策略，并以此来确定理财组合以及具体的理财产品。同时，双向的交流才是有效的沟通，也是对客户的一种尊重，如果不顾客户的想法和反应而只是自己一味的独白，那就不是沟通而是一种自我宣泄。

5、实现有效的沟通交流

第一，态度恰到好处。商业银行的个人理财业务是一项高度专业化的金融服务，它虽然也涉及产品的销售，但我们不可以用一般的产品推销手段来促使客户成交，过于热情会让客户觉得反感而被吓跑。如果当一个客户想了解一下关于理财业务而没人搭理时，客户也会因受到冷落心生离开之意，两种态度皆不可取。我们在接待客户时既不能过于热情也不能冷落客户，而应恰到好处、不卑不亢。第二，准备恰如其分。这是专指首次上门与客户洽谈的情况。如果准备过于充分，会让客户觉得对方是有备而来，有所企图；而如果没有什么准备，又会让客户觉得对方缺乏敬业精神，并对银行的水准缺乏信心。我们应该做好充分的准备，但在与客户的首次见面时我们不必完全一下子表现出来。第三，用语简单有效。我们要明确我们所接待的主流客户是没有投资经验、缺乏金融知识的普通百姓，所以我们在接待客户时，沟通的语言不能使用过多的专业术语，那样会令客户心生自卑感，知难而退。但也不能过于通俗，那样会令客户觉得该理财人士有失专业水准。我们应该用直白的语言向客户介绍理财业务，直白不同于通俗，是一种直观浅白、简单有效，具有亲和力的语句，这样更能加深理财人员同客户之间的相互理解，缩短彼此之间的距离。第四，沟通双向交流。双向的交流才是有效的沟通，也是对客户的一种尊重；如果不顾客户的想法和反应而只是自己一味的独白，那就不是沟通而是一种自我宣泄。

每家商业银行都有自身的特点和优势，商业银行只有充分发挥自己的优势和特色，向整个社会展示自己独特的一面，才能在整个行业内形成合理有序的竞争和良性循环。

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