铁路客运值勤民警容易引起旅客投诉问题的原因及应对措施

冯仁安

(徐州铁路公安处，江苏徐州221000)

铁路客运值勤民警容易引起旅客投诉问题的原因及应对措施

冯仁安

(徐州铁路公安处，江苏徐州221000)

在当前提倡建设和谐社会的特殊历史时期，作为担负铁路客运站各项安全保卫任务的值勤民警如何正确处理执法、管理和服务的关系，不断提升服务质量和管理水平，是摆在每一位客运值勤民警面前的新课题。结合客运值勤岗位工作实际，针对日常治安管理和服务过程中容易引起旅客投诉的问题及原因进行分析，进而提出需要把握的主要环节显得非常具有现实意义。

执勤民警;客运值勤;管理方法

铁路客运值勤民警身处一线，每天面对形形色色的旅客，如何正确处理好执法、管理与服务的关系，以实际行动积极推进和谐警民关系建设，是摆在铁路客运值勤民警面前的重要课题。笔者就铁路客运值勤民警工作中容易引起旅客投诉的问题、原因以及应对的主要措施作一探讨。

一、容易引起投诉的常见问题

(一)认为民警接处警延误、推诿和不作为

民警在接处警时不能及时赶到现场，或到达现场后相互推诿、不积极作为，或因为超出执法和管辖范围而不予受理，引起旅客不满和投诉。

(二)认为民警处理矛盾纠纷有失公正

民警在处理旅客与旅客之间、旅客与管内商业网点业主之间、旅客与铁路职工之间的矛盾纠纷过程中，个别旅客对处理结果不认同，认为存在暗箱操作情况。

(三)认为民警执法随意性较大

民警在执法过程中，程序执行不严，尺度把握不准，处罚方式不当，或违反规定擅自扣押当事人钱款、身份证件等，引起旅客不满和投诉。

(四)认为民警执法不文明

民警在进行开包安全检查时，对旅客物品乱翻、乱放、态度生硬;在查验旅客身份证时，忽视的旅客反感情绪和质疑，不能耐心细致做好解释工作。一旦发生矛盾，往往处置不当，引起旅客不满和投诉。

二、原因分析

(一)民警接处警工作制度执行不严

个别民警业务素质不高，不熟悉接处警程序规定，对超出执法范围和管辖的报警情况，没有严格按照有关规定采取相应的工作措施，同时未及时向报警人说明情况，造成误解。

(二)民警处理矛盾纠纷能力不强

个别民警在处理各种矛盾纠纷过程中，对依法调查取证环节把握不够严谨和规范，证据搜集不全、不充分，拿不出令人信服的处理结论，引起旅客的疑虑。

(三)民警在行政处罚过程中简单随意

个别民警对有关法律法规不熟悉，存在执法不知法，或者不遵守法律规定的程序和标准，处罚方式简单随意等情况。

(四)民警不注意工作方式方法

个别民警存在特权思想，不注重相关安全知识的宣传告知，开包检查和查验旅客身份证等操作方式不文明，缺乏与旅客的及时沟通。对旅客的质疑，缺少合理的解释，态度简单粗暴，引发矛盾。个别民警没有认真研究有关站车缉逃的工作方法，检查方式比较单一。

(五)执法环境对民警执法素质的要求

随着普法宣传的深入开展，旅客的法制意识越来越强，对公安机关执法程序、处罚权限、执法尺度的监督力度越来越大，特别是对涉及个人合法权益的维权意识越来越强，对民警执法素质提出了更高的要求。

三、应对的主要措施

(一)接受旅客报警求助做到及时到位

民警接到报警后，应当先行受理，做好接警记录，并在第一时间赶到现场，这对于满足报警人的诉求、稳定报警人情绪、控制事态的进一步变化和发展都是十分必要的。同时，接处警民警要迅速判定报警情况，及时采取有效应对措施。对超出执法和管辖范围的情况，要在先行受理、做好前期处置工作的同时，及时移交有关部门处理，并向群众说明情况，杜绝不管不问、推诿扯皮现象。

(二)处理矛盾纠纷做到客观公正

民警在处理矛盾纠纷时，要重点把握旅客的心理特点，讲究方式方法，坚持公开、公正的原则，积极做好当事人和有关证人的调查询问工作，找准双方矛盾的焦点，把握解决问题的切入点，分清双方责任，有理有据、客观公正处理。同时，对当事人的质疑和诉求要耐心细致地做好解释工作，自觉接受旅客群众的监督，消除旅客疑虑。

(三)行政处罚做到程序合法

民警对违法人员要严格按照法律规定的程序和权限进行处罚，对拟作出处罚的事实、理由、依据及其依法享有的权利要进行告知，使其对自己的违法行为有比较清醒的认识。要认真听取违法行为人的陈述和申辩，对其合理的陈述和辩解要认真进行调查核实，经查实成立的，要予以采纳，真正体现出理性执法，不得擅自扣押当事人非涉案物品、钱款、身份证件等。对于学生、民工和下岗职工等群体的轻微违法行为，要区别对待，坚持教育为主、处罚为辅，体现法律效果和社会效果的统一。

(四)开包检查做到文明操作

坚持对重点旅客进行开包安全检查，是确保旅客乘车安全的有效手段。在旅客进站上车之前，要利用宣传标语、警示牌、站车广播等多种形式加强宣传，让旅客对开包检查在心理上有所认知，自觉接受民警和安检人员的开包检查。在进行开包安全检查过程中要友好告知，文明操作，对旅客携带的行李物品，要轻拿轻放，对易破碎、易污染和涉及个人隐私的物品，要采取相应的保护措施进行检查。检查完毕，要尽量按照原来摆放位置及时归位，并表示感谢。对于旅客的质疑和产生的反感情绪，要耐心解答和释疑，赢得旅客对安全检查工作的支持和理解。

(五)站车查堵做到依法查缉

工作中，民警要重点避免因方法不当引起扰民的情况，在选择查缉时机上要重点把控，在查堵技巧方面要多下工夫，在旅客质疑时要及时给予解释。要把查堵能手安排在关键岗位上，突出重点、认真识别，避免“人人过关”、“拉网”式检查，摒弃查缉工作中的随意性和盲目性，坚决杜绝追逃扰民现象。民警在查验居民身份证、核实可疑人员身份时，要严格依照法律规定进行。同时，要注意方式方法，做到言语文明，切忌简单粗暴。遇到旅客对检查身份证不理解甚至讲怪话情况，要耐心讲解法律依据，使其自觉接受检查，避免矛盾激化、引起不必要的投诉。

责任编辑:崔海英

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1009－3192(2010)05－0011－02

2010－04－20

冯仁安，男，山东腾州人，徐州铁路公安处政委。