提升客服支撑系统七大能力

深圳天源迪科信息技术股份有限公司 | 秦红伟

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统，客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触，实现全业务、跨业务的捆绑，支持组合营销，体验营销以及业务的快速线上开通。为进一步提高客户感知，树立企业更好的品牌形象，客户服务支撑系统需要在以下方面进一步提升支撑能力。

综合信息提供和多渠道协同能力

客户服务人员能够在一个统一的界面中获得综合信息，综合信息中不仅包含客户的社会信息，还包括客户的订购信息、消费特征信息、企业对客户的评价信息、对客户的服务记录信息以及推荐服务信息等。

各种渠道都应基于统一的业务逻辑和客户视图，实现多渠道客户接触信息的共享。根据推送渠道的能力，实现客户主动接触活动任务的派送；客户的反馈信息通过接收渠道流转到企业；渠道与渠道之间能够实现任务的调配。

快速响应和引导式自助服务能力

提供7×24全天候服务，方便客户随时快捷地办理业务。

自助式服务能力能够增强用户的互动感受，为客户提供方便快捷的服务。对于像网厅、短信、语音等自助式接触方式，客户要正确完成操作过程很不容易。在操作时逐步提供相关指引，在醒目位置提示并显示客户的操作进展，遇到问题时能及时地出现“联系我们”链接等，自助式服务需要的就是此类指引模式。在客户操作过程中，根据客户情况定制的提示，能提高客户的感知度。

差异化服务和监控评估能力

差异化服务能力包括等级化服务和个性化服务。等级化服务即按客户等级设置客户服务区，提供等级化服务；个性化服务即根据客户差异化需求提供的服务。

监控评估能力是对客户服务全过程的跟踪和评估。用户能够查看到各个环节的服务是否达到了服务标准，并对其进行监督和评价。

渠道能力的评估，包括经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。经营能力包括渠道的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、渠道布局能力和团队建设能力，它体现了渠道的厅店运营水平。

企业还可以对一些重要的业务指标进行监控，如：客户激活、断线、更改定单、帐务查询和恢复服务等的及时性与准确性进行监控和评价。

客户需求发掘能力

不同的客户有不同的兴趣、期望和行为特征。电信运营商根据掌握的客户社会属性和消费行为属性，综合用户的特征和历史记录，对每个客户进行细分，通过统一客户视图获得此客户的业务合理推荐，并以此进行针对性的服务，从而提升客户对于业务使用的黏性，促进企业提高服务质量。