论地方政府网络危机中信息公开问题

鲁 远龚齐珍陈方力廖丽琴徐 杰董利华

（1.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003）

论地方政府网络危机中信息公开问题

鲁 远1龚齐珍1陈方力1廖丽琴1徐 杰1董利华1

（1.中共南昌市委党校，江西 南昌 330003）

政府信息公开是政府有效应对网络危机的关键。政府要做到信息公开最迫切的就是建立一体化的危机信息管理机制。目前我国信息管理机制仍存在一些问题，如信息相互割裂，不成系统，缺乏统一的信息发布机构，信息发布不及时、不全面、覆盖面不广。要解决这些问题，政府必须建立科学的一体化的信息管理机制。

地方政府；网络危机；信息公开；信息管理

近年来网络的快速发展正深刻地影响和改变着人们的工作、学习和生活。而随着网络的普及，一种危及到政府形象的全新危机模式——政府网络危机出现在我们面前，著名的有“虎照事件”、“瓮安事件”、“石首事件”、“楼倒倒事件”等等。从这些事件中我们可以看到，网络危机不仅具备了公共危机的突发性、紧迫性、不确定性、社会性等特性，还由于网络所特有的虚拟性、开放性、互动性而使其增添了匿名性、时效性、广泛性的特点，导致其危害更具强破坏性、难控制性。

现在，网络危机及其所带来的深刻的社会影响已引起了我国政府部门的高度重视。由于这是一种近年来才出现的新形式危机，对其研究仍处于初级阶段，还没有形成一套完整、科学的理论，也没有系统的应对措施。但是政府网络危机的本质仍是危机，是具有网络特性的危机。所以我们应该借鉴危机管理的方法，结合其具备的网络特性对其进行管理。危机管理在本质上是对危机信息的管理，而危机信息管理的关键点就在于危机信息公开。我们认为政府网络危机处理的关键也应该是信息公开。网络危机的发生有四个时期，包括危机潜伏期、爆发期、延续期和消退期，而无论政府网络危机处于其中任何一个时期，信息公开都应是处理危机的首要原则。政府信息公开方式应遵循3T原则[1]，一是“以我为主提供情况”（Tell Your Own），政府要牢牢掌握信息发布主动权，从而树立渠道权威；二是“尽快提供情况”（Tell It Fast），赶在各种猜测和恐慌出现之前，把信息公布出来；三是“提供全部情况”（Tell It All），信息发布要全面、真实，必须以实相告，显示政府的透明度和诚意，把危害降到最低。

政府在信息公开中要真正做到以上几点，还需要在法律法规、技术手段、管理制度等等多方面改进和完善。但目前形势下最迫切的就是建立适应网络形势需要的一体化的危机信息管理机制，因为机制的建立是各种管理行为的保障和基础。

一、政府危机事件中信息管理机制存在的问题

目前政府的危机事件信息管理机制还很不完善，主要有以下两种表现。

第一是信息相互割裂，不成系统。政府条块分割的垂直管理体制造成了政府系统内部的信息传递渠道较为单一,多为垂直的纵向沟通方式。对于信息的发布强调层层审批，导致信息传递的迟缓和滞后。并且职能部门之间的信息分布不对称，信息集中在某些部门，而部门之间又缺乏沟通协调机制，造成了信息资源的浪费与零乱。信息的共享性差、流动性差、系统性差阻碍了危机处理部门对相关信息的分析判断，继而影响对外发布信息的时效性和准确性。

第二是缺乏统一的信息发布机构。在危机发生期，政府各部门在信息发布方面缺乏统一的协调能力，造成信息发布上的混乱。牵涉到多个部门的，往往由于部门之间因权限不清、关系不顺、职权交叉导致相互推诿不发布信息的局面。而只涉及一个部门的则常常出现按照某领导个人意志擅自随意发布信息情况。

第三是信息发布不及时、不全面、覆盖面不广。危机中，政府本应凭借与媒体的良好关系处于信息发布的优势地位，但是由于没有一套固化的危机信息发布机制，导致危机爆发时，政府不能及时、科学地利用网络和各种传媒占领舆论制高点。信息发布不及时、信息受众不广泛，给各种流言、谣言的滋生创造了机会，从而导致危机的进一步蔓延。

二、建立科学的一体化危机信息管理机制

与一般的政府信息相比，危机期间信息有着严格的时效性。研究表明，组织内部在危机发生3-6小时内做出反应是最适宜的时间；6-72小时对外部做出反应是最适宜的时机，一旦延迟将会错失妥善处理危机的良好时机。政府要在如此有限的时间内做出正确的决策，必须要有科学的危机信息管理机制为依据。

建立科学的、一体化的危机信息管理机制，要做到以下几点：

第一，设立危机信息管理机构，统一管理危机信息。

以往在危机发生时，我们没有常设的危机管理机构，政府往往是成立临时领导小组。由于临时成立的领导小组事前没有一个有效的危机处理计划，事中要花大量的时间与相关的机构进行协调，事后不具有延续性，导致信息公开时效性差、不科学。国外很多政府设立了专门独立的危机管理机构。例如美国，不仅在国家层面上建立了美国国家安全委员会，还建立了常设性的危机管理综合协调部门——美国联邦紧急事务管理署。我国也应在中央与地方建立统一的危机信息管理常设机构，由此机构负责本地方的信息管理与信息发布。由于固定机构有一套成熟的危机处理操作方案，由它统一协调处理危机发生时的信息工作有助于理清政府部门间的责任，杜绝信息不发布或重复发布、内容不统一现象，提高政府部门的工作效率。

危机信息管理机构除了负责信息发布外还应负责整个危机过程中的信息管理，包括信息收集、处理、交流和集成，形成协作通报机制。日常危机信息管理包括对网络舆情信息进行快捷准确的搜集和分析，发现潜伏危机，为政府提供分析报告，做出先期预警判断，成功预防危机；在危机爆发期，负责建立畅通、良好的沟通氛围和渠道，利用各种科学手段，及时、准确地将信息反馈于公众，控制危机；在危机延续期，及时公开政府采取的各项措施，帮助树立良好的政府形象，化解危机；消退期，搜集信息汇总，做好经验教训的总结工作，修复危机。要通过建立常设的危机信息管理机构将危机管理日常化和制度化。

第二，建立完善的各级政府网站，树立政府网站的信息权威形象。

互联网时代的今天，政府网站代表的是政府网络形象。政府网站在信息的权威性和全面性方面所具有的独特优势，使其对于危机时刻的信息公开表现出非常重要的意义。政府在日常工作和危机发生时做好信息公开工作，将使政府网站成为公众可信赖的危机信息权威发布机构，从而占领网络舆论高地，有效阻止谣言的传播。

政府在日常工作中就要注重发挥网站的信息公开主渠道作用。政府应当熟悉和习惯于运用政府网站发布各类公共信息。通过构建网上公开平台，及时、准确地公开部门、地方信息，使电子政务和政府信息公开互为依托、相互促进、共同发展。通过及时的信息更新，全面的信息发布、便捷的信息查询让公众切实感受到政府网站能提供最权威、最及时的信息，将政府网站打造成为公众信赖的信息公开第一平台。

当危机发生时，政府又要通过门户网站第一时间发布危机即时信息。D．詹姆斯认为，在虚拟环境发生的危机，最适合在相同的环境中解决，也就是以网络对付网络危机[2]。由于网络天然的快捷性，使得政府门户网站在危机发生时期具有了其它任何方式都不具备的独一无二的权威、快捷的特性。我们一定要把握住这个平台。危机发生后大部分网民会立即上网进一步查找资料，如果政府未能在官方网页说明本身立场与处理做法，就会给外界留下“不重视”、“不关心”或“反应迟钝”的印象。所以我们在信息传播以分秒计的互联网时代，处理危机信息也一定要有“争分夺秒”的观念。要全天候不间断公开事态发展情况，及时更新点滴新闻，将政府掌握的关于事件的起因、经过、结果以及政府的处理过程和情况等第一手信息第一时间向公众公布。要针对网络流言，不论谣言子虚乌有或真有其事都在网页上明确说明，以消除大众的疑虑。必须以官方的、明晰的危机信息，击退不实传言，使公众相信政府在尽最大努力解决危机。随后可以通过传统、新兴媒体加大整体系统宣传，实现舆论营造的叠加效应，达到安定民心，维护稳定的目的。

第三，充分利用新媒体优势，达到发布范围最大化。

政府网站与其它媒体相比最大的优势是权威性强，但是弱势是受众不广泛。而包括互联网、手机在内的新媒体最大的优势就是受众广泛，覆盖面大，且与政府门户网站同样具有时效优势。政府在危机后的传播中要善于利用有影响力的主流网站、社区类网站、专业性网站和手机短信平台发布权威信息，将信息即时、准确地在最小的时间差、最大的区域范围、最有效地准确通知公众。

新媒体传播所具有另一个特点是双向互动。这一特征使受众不但可以选择性地接受信息，还可以主动参与到传播过程中，赋予了个体平等的传播权。因此政府还可将网络作为与公众的沟通交流平台，通过多种互动方式开展讨论，将政府对流言的控制由“被动防御”转变为“主动进攻”。可以通过设置“议程”，组织政府官员和权威专家上网发布观点、进行在线访谈与网民进行互动交流答疑解惑；也可以通过组织论坛的“意见领袖”积极参与讨论，最终将政府角色转变为“舆论引导者”，达到强化主流言论，控制流言蔓延，平息舆论危机的目的。

第四，加强与传统媒体合作，实现信息良性互动。

在危机发生后，公众除了通过网络获取第一手信息外，往往还要通过第三方的权威验证才能放心。而媒体在很多时候就承担了这种第三方的责任。与新媒体相比，传统媒体有着长期形成的品牌优势，其广阔的信息渠道和丰富的经验都使得公众更倾向于信赖传统媒体的权威性。另外广播、报纸、电视等传统媒体作为政府和公众沟通的传统纽带，在危机中对公众也有着新媒体所不能相比的重要的导向作用。

所以政府在危机时期必须加强与传统媒体的合作。在危机爆发期，通过媒体及时、客观、开放、透明地对信息进行公开和报道，最大程度地消除危机所带来的负面影响；在危机蔓延期，发挥媒体的积极作用，通过及时发布信息、客观报道、整体系统宣传来正确引导舆论，把社会公众对危机的舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。在危机的消退期，传统媒体可以凭借其和政府部门的紧密联系，将政府的有关举措及时输送给公众，稳定社会，安定民心，为政府获取民意。还可利用其舆论的导向作用，引导公众形成对政府的正面评价或印象。

危机的公共性使其影响广泛，此时，政府的一言一行，一举一动均倍受公众的关注。而及时、科学的信息公开可以稳定人心、增强信心，同时也可以重塑政府形象。只有科学的一体化危机信息管理机制才能使得政府最新、最全的信息在最短时间内公之于众，从而消灭谣言滋生的土壤，将危机损害最小化。

[1] M.Regester.Michael.危机公关[M].上海:复旦大学出版社，1995.

[2] D.James.When your company goes code blue[J].Marketing News,2000,34(23):15-16.

D035

A

1672－4445(2010)12－0046－03

2010-11-03

鲁远（1974-），女，江西南丰人，中共南昌市委党校副教授，主要从事信息检索、信息管理与分析研究；龚齐珍（1966-），女，江西丰城人，中共南昌市委党校副教授，主要从事党建研究；陈方力（1962-），江西修水人，中共南昌市委党校副教授，主要从事近现代历史文化研究；廖丽琴（1976-），女，江西瑞金人，中共南昌市委党校讲师，主要从事城市经济研究；徐杰（1960-），女，安徽凤阳人，中共南昌市委党校副教授，主要从事计算机网络应用研究；董利华（1977-），女，江西南昌人，中共南昌市委党校实验员，主要从事计算机网络技术研究。

［责任编辑：张洋生］