浅议恰当处理内审问题

祝运军

（平原机器厂，河南 新乡 453019）

在质量管理体系内部审核活动中，内审人员开具的不符合项整改报告及其整改材料，都要形成文字记录并存入档案；发现的不符合项还有可能要与责任单位质量奖惩挂钩。因此，很多受审单位都对审核活动、审核人员有所抵触。如果审核人员再不能处理好审核与被审核的关系，特别是发现问题后，眉毛胡子一把抓，不分轻重，通通开单，则极有可能引发不愉快的抵触情绪，影响到审核任务甚至后续整改的顺利完成。

1 轻微问题的处理

一般来讲凡是不涉及产品实物质量、未影响到产品质量安全、偶发性的轻微问题，均可以采用口头指出、现场整改、现场验证的方式予以纠正。如：在某单位审核时，该单位提供的上半年6个月质量目标完成情况统计报告中，三月份的没有编制、审核、批准人的签字；又如：在某生产分厂核查该分厂设备保养记录时，发现正在使用的某型号立式加工中心虽已完成三级保养和定期精度检测，但设备上却未悬挂“完好设备”标识和“精度检测卡片”等问题，大都属于具体负责的人员一时疏忽所致，并且在审核人员指出时，当事人一般都能非常痛快的承认，立即进行纠正。所以，对于这类问题，不必形成不符合项整改报告，但是现场整改时要提醒当事人，对类似问题要举一反三。

这样做，有利于减轻受审核人员的思想压力，有利于营造轻松和谐的审核氛围。

2 需发单整改问题的处理

除口头指出的之外，其它问题均以不符合项整改报告的形式向受审核方发单整改。但是开单之前，内审人员应注意以下几个方面。

2.1 客观严谨描述发现的问题，不要主观臆断，不夸大事实，也不要隐瞒事实。这样做，有利于受审核方特别是受审核方领导充分了解客观事实，不至于对提出的问题产生误解。

2.2 确定发现的问题属于标准中哪一个过程，进而核实该过程“有没有规定”，“规定执行没执行”，“执行是否收到预期效果”等方面的内容，确定问题是在过程的哪一个环节上出现，并确定具体的不符合项所对应的内容。

2.3 了解、分析问题产生的深层次原因和背景，采用标准的语言，描述不符合项对应的条款。没有规定，可向标准中“识别”、“确定”、“策划”、“建立”等条款要求上靠；有规定没执行，可向标准中“进行”、“实施”等条款要求上靠；执行没有效果，可向标准中“保持”、“确保”等条款要求上靠。如果不能找到相应的条款要求时，就向标准中“应该”的条款要求上靠。

因为内审人员往往比外审人员更加熟悉被审单位情况，有条件认真分析不符合项产生的背景。所以发现问题后，要尽可能与被审核方达成一致的意见，取得共识。要做到：描述严谨，分析到位，沟通充分，判定准确。这样做，会使受审核方感觉到：审核人员对他们的工作是了解的，对问题的判定没有小题大做，提出的问题有水平，对他们改进工作有帮助。抵触情绪就会在不知不觉中消失，和谐的内审氛围就会营造出来。

3 准确判定不符合项的思路

发现的问题确认为不符合项后，准确判定其不符合的条款和严重程度非常重要。以下举例说明分析判定的思路：

3.1 能判小条不判大条

在某设计部门查阅某产品设计文件资料时发现：现场有两份《成品协议书》，编号分别是A和B。B版文件第1页明示“本技术协议书代替‘A协议书’，原协议书作废。”但该卷宗文件目录和A版文件均无“作废”标记和“留用参考”标记。

分析与判定：显而易见这个问题是文件管理的缺陷。但审核事实表明：该单位已实施了《文件控制程序》，在文件管理上是有规定和要求的，所以，该问题不是“有没有”的问题，而是“执行没执行”的问题。如果判为：“不符合GJB9001A–2001 4.2.3条‘质量管理体系所要求的文件应予以控制’之要求”，容易使受审核方产生本单位所有质量管理体系所要求的文件都没有实施控制的错觉，引发抵触情绪。所以判为：“不符合GJB 9001 A–2001 4.2.3g）条‘防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识’之要求”，因为在该处没有发现其它文件存在类似问题，故严重程度判定为一般不符合项。这样判定，受审核方就很容易接受了。

在准确描述事实的基础上，判定时尽量向标准条款中明确了具体要求的小条款上靠。这样做，有利于受审核方找准分析原因的方向，采取有针对性措施。

3.2 以主要不符合事实为判据

在某车间检查某产品焊接生产过程时发现：该产品15工序焊接为关键工序，“三定表”中人员要求为“中级”，查焊接原始记录发现操作工为赵某某，操作证中显示“实际操作”考核结论被评定为一级（对应为初级）。

分析与判定：这个情况暴露了两个方面的问题：一是文件规定不充分。因为进入“三定表”的人员都应该是经过培训，能够从事特定产品、特定工序的人员，所以“三定表”中应填写人员姓名。而取得“中级”资格的人员，则不一定接受过特定的培训，在“三定表”中填写“中级”是文件规定不充分；二是文实不符。“三定表”规定为“中级”实际却是“初级”。

这里，文实不符是主要不符合事实，这个事实有可能导致产品达不到规定的质量要求，而文件规定不充分则是次要不符合事实，它的存在只会对后续生产带来影响。若以次要不符合事实为据判为：“不符合GJB 9001A–2001标准4.2.3a）条‘文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的’之要求”，受审核方会提出：取得“中级”资格的人员可以从事这项工作，不在“三定”表中填写人员姓名是为了更方便调配人员等理由，接受起来比较勉强。

因此该问题不如判为：“不符合GJB 9001A–2001标准6.2.2a）条‘确定从事影响产品质量工作的人员所必需的能力’之要求”。但是，考虑到从事该工序加工人员已取得初级焊工资质的事实，判此条，可能会在“已确定”和“未确定”上引起争议。故判为：“不符合KJB 9001–2006标准6.2.1‘基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的，其数量和专业技术能力应与产品实现过程的需求相适宜’之要求”更为贴切。

同一问题，有两个以上不符合时，应以主要不符合事实为依据进行判定，以主要不符合的纠正整改牵引次要不符合的纠正整改。

3.3 以主要负责单位为对象进行判定

在某零件库房审核时，发现现场悬挂编号为“设计所-1＃”的干湿度计所贴合格证标识的有效期为当年9月4日，到计量处核查时，温度计量人员提供了设计所申请停用该干湿度计的报告。

分析与判定：这个事实暴露了3个方面的问题，涉及到库房、计量处和设计所3个单位的责任：一是库房现场无缘无故使用了超期计量器具，测量结果已不可信；二是计量管理部门没有采取粘贴“停用”标识等管理措施，落实设计所提出的停用申请；三是设计所管理失控，以为干湿度计丢失，办理停用申请，想通过“停用”消除周期检定台帐，未深入追寻。

由于该计量器具的资产管理归设计所，周期检定管理归计量处。如将这个不符合项判定为：“不符合GJB 9001A–2001 7.6a）条‘对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定’之要求”，则没有使管理职责得到清晰准确的表达，会给后续的整改埋下相互扯皮的隐患。所以，根据计量处保存有设计所申请停用该干湿度计的报告，计量管理部门又没有及时粘贴“停用”标识或监督该器具隔离管理的事实，尽管问题发生在库房，但还是要将该问题判在计量处：“不符合GJB9001A–2001标准7.6 c）条‘得到识别，以确定其校准状态’之要求”，由计量处组织整改。对库房无视计量器具合格与否的做法，则单独提出。判定后三方均未提出疑义。

同一问题，有两个以上管理部门时，应以主要管理单位为责任对象进行判定，以便于纠正整改。

3.4 严重程度的判定

对不符合项严重程度的判定，更应慎重。应从产品质量、经济损失和系统性3个方面去考虑。其中尤其强调对产品质量的影响。内部审核一般可分为严重、一般和轻微3个等级。

内部审核发现的不符合项如果未对产品质量造成直接影响，继续存在下去只会响过程的效率及其有效性，则应确定为一般不符合项。其纠正和整改时间，审核人员要与不符合项的责任单位协商，听取他们的意见，会使纠正和整改更加充分和到位。

当不符合项的存在已对产品质量造成影响并已构成不能满足合同、法律和法规要求，如：未按技术协议要求完成产品试验项目就交付出厂装机使用。或出现区域性、系统性不符合项时，可判定为严重不符合项。内部审核中如果要判定严重不符合项时，不仅要与受审核方充分沟通，还要及时向管理者代表直至最高管理者报告。

4 结束语

综上所述，内部审核人员如果能够根据发现问题的轻重缓急，充分听取审核方的意见，考虑受审核方的感受，采用恰当的方式处理审核发现的问题，可以拉近内审人员与受审核方的距离，创建彼此相互信任的、和谐的内审关系。由此，提高受审核方对内部审核的重视程度，增加对内审人员的信任和尊重，心服口服地积极组织纠正和整改。反之，如果这方面工作没有做到家，则可能会引起受审核方的反感和抵触情绪，不利于后续的纠正整改，也会给完成审核任务带来麻烦。

所以，内审人员要具备主动沟通，特别在问题判定时，认真倾听受审核方意见的意识，具备主动创建和谐内审氛围的意识。这是保证审核任务顺利完成的重要环节。■