客户可感知的电信服务质量指标体系模型的研究与实践

毛斌宏，阳志明

（中国电信股份有限公司广东研究院 广州 510630）

1 引言

随着电信行业新一轮重组，国内三大电信运营商均具有全业务运营能力，同质化竞争格局基本形成，国内电信行业呈现“三足鼎立”的态势。从客户角度来看，除价格因素外，客户最关注的则是电信的服务水平和服务能力，因此，服务质量已成为客户选择运营商的关键因素之一。服务优势一旦形成，难以快速模仿，很难短期内追赶。同质化、全业务的竞争焦点逐步转移到了“服务”领域，提升产品服务质量和服务水平也日益成为电信运营商关注的重点，也是电信运营商增强核心竞争力的关键举措。

2 服务质量管理现状

服务质量是决定客户对电信运营商提供的产品及服务的满意程度的一组服务性能的集合。面向客户的服务质量包含两方面的含义：一是提供给客户的业务或产品的质量；二是客户在电信运营商提供业务或产品的售前、售中、售后过程中所获得服务的质量。

国内电信运营商正在从传统网络运营商向综合信息服务提供商转型，面向客户的服务质量管理体系尚在建设完善之中，与国外领先电信运营商相比，国内电信运营商在服务质量管理方面还存在较大差距，具体表现在以下几个方面。

（1）企业组织架构方面

长期以来，国内电信运营企业逐渐形成前后端组织划分的运营组织架构，客户服务缺乏前后端统一的服务管理体系，服务管理缺乏全程端到端的掌控。而国外运营商，如德国电信、英国电信等逐渐成立前后端合一服务部门，由以产品为中心演进为以客户为中心的组织架构体系。

（2）维护考核体系方面

在传统网络运营环境中，运营商往往只关注网络质量，尤其是后端网络运维部门只关注网络运行指标，多年来形成了以网络运营质量指标为导向的质量指标考核体系。随着竞争环境的变化、网络技术的发展、综合信息服务业务的推出以及客户对电信产品服务要求的提升，原有的面向网络的质量指标体系已经无法满足这种新的需求。网络运营质量指标没有和客户体验和感知指标有效衔接，没有形成以客户为中心的质量指标考核体系。

（3）运营支撑手段方面

国内电信运营企业经过多年的发展，虽然也建设了一些网络运营层面的质量管理支撑系统，但目前还缺乏面向客户的服务质量管理支撑手段，如面向客户服务过程的全过程质量监控；针对特定客户或客户群的重点业务实时质量监控；以客户为视图的服务质量分析、评估、报告等。

因此，以上这些因素都促使电信运营企业要从客户角度出发，逐步形成“以客户为中心”的服务质量管理体系，即以构建客户可感知的服务质量指标体系为核心，以建设服务质量管理支撑系统为手段，以服务质量指标考核为导向，从企业管理流程、组织架构、考核体系、支撑手段等多方面加强综合服务支撑能力，形成聚集客户、关注客户体验的服务保障体系。

建设“以客户为中心”的服务质量管理体系需要从多方面共同推进，其中构建客户可感知的服务质量指标体系是基础而关键的工作，本文将重点对客户可感知的服务质量指标体系的构建、指标的分解与获取以及指标模型的应用等方面进行阐述。

3 构建客户可感知的服务质量指标体系模型

3.1 服务质量指标体系模型

构建客户可感知的服务质量指标体系模型关键是要从面向网络的网络性能指标向面向客户的客户体验指标转变。

KPI（key performance indicator，关键性能指标）是电信运营商/服务提供商提供与服务相关的关键网络性能指标。这些KPI指标是基于网络的，反映了端到端的服务的某一方面或某一部分的数据，所以说，KPI是网络维护很重要的测量指标。

KQI（key quality indicator，关键质量指标）是表示服务质量的性能数据指标，KQI表示了产品、产品单元以及服务或服务单元的性能。这些KQI指标数据可以通过多个不同的KPI计算得到。

KQI分两个层面。从最高的层面来说，提供给最终客户的产品的性能指标，这些性能指标通常是客户与电信运营商之间签订的SLA（service level agreement，服务水平协议）服务质量合同的组成部分。产品KQI来自于较低一级的服务KQI。服务KQI是产品单元的性能指标，最简单的服务KQI可能就是一个单个的KPI指标，而通常情况下，服务KQI是多个KPI的聚合或计算后的结果，而产品KQI是多个服务KQI的聚合计算。

QoE（quality of experience，客户体验质量）是对客户感知排除掉客户期望值以外的实际质量部分进行量化的指标。

图1为客户可感知的服务质量指标体系模型示意图，说明了客户QoE、产品KQI、服务KQI及 KPI之间的层次关系。

KQI的最基本的功能就是计算实际服务质量与SLA合同的满足程度。一个比较典型的情景是，服务是由电信运营商多个内部环节以及多个外部第三方服务提供商提供。

以往，电信运营商仅仅关注网络质量，即网络KPI。而在当前的竞争环境下，要求电信运营商更多关注客户体验（QoE）。因此构建客户可感知的服务质量指标体系必须采用“自顶向下”的分解方法，从用户体验QoE到KQI指标制定，从KQI指标到KPI指标的分解，最后KPI指标通过网络性能（核心层、传输层、接入层、应用层等）的采集进行量化。

3.2 服务质量指标获取方法

客户与电信服务人员（包括销售人员、开通保障人员）的交互通过客户交互时间线来表示。客户交互时间线从产品的生命周期出发，能够详细描述从产品的销售、开通、保障这些阶段中客户交互活动情况，通过对这些活动效果的量化，可以获取客户活动相关的KQI量化指标。

客户使用产品的活动通过服务交互时序图来表示。客户交互时序图反映了完成一次完整的服务调用的全过程，包括服务的接入、使用及断开的情况。服务交互时序图还将服务的交互分解为各个服务单元的交互，有助于KQI到KPI的指标分解。

服务质量指标的分解过程分为提出服务方案、客户体验时间线、服务传递网络拓扑图、服务交互时序图及识别KQI、识别KPI等6个步骤，如图2所示。

（1）提出服务方案

服务以产品的形式提供给客户。服务可以被分解为服务单元，通过对服务单元的分析，提出可度量的性能和质量指标，这些指标是从服务的整体来考虑的KQI指标。

（2）客户交互时间线

该时间线表示从合同的最初签订到服务的终止的整个过程中，客户与电信运营商之间的交互。客户交互时间线可以分析电信运营商与客户在售前、售中及售后几个阶段的交互活动，确定这些活动对服务质量指标影响的作用。

通过对客户交互的分析可以从整体上得到客户视角需要被度量的KQI指标，再通过自顶向下的分析方法，将这些指标与网络和非网络的因素关联起来。

表1给出了客户交互各个阶段常用的服务质量指标。

（3）服务传递网络拓扑图

在考虑KPI指标及测量方法之前，首先需要了解服务传递网络拓扑图。

服务传递网络拓扑图可以清楚地体现组成端到端的服务的各个服务单元及服务被传递的路径。这些单元包括：网络单元、支撑系统、第三方的服务供应商以及服务单元之间的关系。

新的服务可能会包含其他已存在服务的单元，这些单元或服务资源可看作重用单元。单个的服务资源可以是一个服务，也可以是其他服务中的一个单元。

服务传递网络拓扑图的单元是提供服务的单元，是绘出客户交互时序图的依据。

（4）服务交互时序图

将客户使用服务的过程分解为一个或多个处理动作，每一个交互动作根据服务网络拓扑图的传递关系，分解成多个服务单元之间的交互动作就形成了服务交互时序图。

表1 服务质量指标示例

交互时序表示客户在使用服务时候的动作，以及这些交互动作的请求及响应在服务单元之间传递过程，通过交互时序图可以获得交互动作服务质量的KQI指标以及将这些KQI分解为服务单元的KQI及KPI。

（5）KQI、KPI的识别

通常影响电信业务或产品质量的因素有很多，因此，获取服务质量指标（如服务成功率）是一件工作量大而又成本很高的工作。在进行服务质量指标采集时抓住重点环节进行采集即可。例如通过移动互联网实现网上购书的过程中，由于移动核心网和内容接入网络的成功率比较高，对最终的服务成功率影响不大，所以购书接入成功率的重点是客户到移动接入网的成功率以及访问购书服务器（网站）的成功率。

在识别KQI的测量方法时，一般采用“自底向上”的原则，电信运营商也可以根据服务的客户群设计不同等级的SLA服务指标。

本文中的指标获取方法可以用来：

·识别SLA服务合同中的KQI指标参数；

·可以得到产品KQI与服务KQI之间以及服务KQI与服务的各个服务单元的KPI之间的层次关系；

·支持通过聚合得到复合的KQI指标。

4 服务质量指标体系模型应用与实践

以当前电信运营商重点推出的IPTV业务为例，验证上文所阐述的客户可感知的服务质量指标体系模型以及指标分解方法。

IPTV业务是指通过IP承载网络向用户提供的、能够支持交互能力的电视节目直播、视频点播和时移播放以及其他各种应用型业务的总称。这种电视有很多优点是有线电视比不了的，最明显的是有回看和点播节目，也有大量的直播频道，可以根据节目类型迅速找到想要的节目。

IPTV业务涉及三个主要的组成部分：底层承载网络、视频内容以及用户交互体验。IPTV业务质量保障支撑方案需要提供这三个方面的性能的可视化，通过连续不断地监视网络和业务的性能，电信运营商利用支撑系统识别IP传输问题或者视频质量损伤；通过端到端的可视化检查视频质量，对高价值用户的业务体验进行预先管理。

用户体验容易受到多种因素的影响，如IPTV的收费价格、用户的期望值、用户个性化行为、网络性能和业务质量等。从技术层面分析，影响IPTV视频服务质量的因素主要包括4个部分：视频内容质量、IP网传输质量、视频传送流（MPEGTS）质量和用户互动质量。

从KQI、KPI分解角度，影响IPTV业务服务质量的因素主要有视频、音频质量以及承载网络的时延等几个方面。图3为IPTV业务质量指标分解示意。

以下用IPTV产品的两个KQI指标为例，说明指标的分解运算过程。

（1）IPTV产品可用性指标

视频服务可用性=（承载网络可用性×权重因子1）×（业务传输可用性×权重因子2）×（编解码协议可用性×权重因子3）×（节目内容可用性×权重因子4）×（终端设备可用性×权重因子5）

IPTV产品可用性=（传输服务可用性×权重因子1）×（视频服务可用性×权重因子2）×（音频服务可用性×权重因子3）×（内容点播服务可用性×权重因子4）

其中：权重因子指根据实际运营数据确定的每项服务或服务单元对质量影响的大小。

（2）视频点播时延指标

视频点播时延＝承载网络时延+业务传输时延+IGMP协议时延+终端设备时延（其中：终端设备时延=机顶盒获得首个I帧时延+机顶盒缓存时延+机顶盒解码时延）

IPTV产品的指标量化方法有多种方式，具体如下。

·服务质量水平衡量应基于端到端的监视，从提供用户视频内容质量和影响视频信号的网络质量方面分析。

·机顶盒作为提供给用户IPTV服务的终端设备，其测试的指标包括：图像帧频、缓冲下溢、缓冲溢出、终端时延等。

·IP层的参数测量能够从传输层面得到端到端的质量评估，其主要参数有：时延、抖动、丢包等。

根据实际运营经验，IP网络指标对IPTV的数据传输质量有直接影响，因此，IPTV对于时延、丢包的要求较高。另外，机顶盒对视频质量也有很大影响。因此，为提升客户对IPTV产品的服务满意度，重点要对上述两方面的指标进行监控、保障。

目前，上述客户可感知的服务质量指标体系模型已经在中国电信服务质量管理系统建设中得到应用，有效支撑了IPTV、移动互联网应用等综合信息服务业务的服务质量，提高客户满意度。

5 结束语

构建客户可感知的服务质量指标体系模型是实现服务质量管理的基础，也是建立“以客户为中心”的服务质量管理体系的核心。在构建了服务质量指标体系模型后，接下来的重点是要在实际运营中识别影响服务质量的关键因素，建立指标之间的对应关系和权重，通过实时或周期性地采集服务质量指标，及时发现服务过程中影响客户体验的质量问题，在客户投诉前发现问题并提高解决问题的速度，最终实现提高客户满意度，增强企业竞争力的目的。

1 中国电信集团公司.CTG-MBOSSOSS 2.5分总册，2009

2 TMF.SLA management handbook-volume 2-concepts and principles(release 2.5),2005

3 TMF.Best practice:voice over IP SLA management(release 2.0),2008