浅谈酒店企业文化建设——以鲁粮商务酒店为例

袁振权/文

浅谈酒店企业文化建设
——以鲁粮商务酒店为例

袁振权/文

我国酒店企业文化建设存在的问题

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。

在我国，酒店企业文化现在已被越来越多的人认识，但由于我国酒店企业文化的理论与实践研究起步比较晚，在对酒店企业文化的理解上存在许多问题，主要集中在认识层面和实践层面两个方面。

（一）认识层面

第一，认为酒店企业文化是酒店内的一种文化现象，是属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些具体的、实际的困难；第二，认为没有一定的经济基础就不能搞酒店企业文化；第三，认为酒店企业文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。

（二）实践层面

第一，只注重酒店的外显文化，注重酒店的物质建筑风格，对酒店文化内涵着力不够，不得要领；第二，一味追随西方；第三，酒店企业文化推广不够，没有真正落到实处。

鲁粮商务酒店企业文化分析

（一）鲁粮商务酒店企业文化建设内容

鲁粮商务酒店是一家粮食局下属三星级标准商务酒店，其文化建设内容如下：

1.物质文化

鲁粮酒店的内部设计装饰，除注意其物质功能外，更注意文化审美价值及其所带来的精神功能，特别强调意境、格调和气氛的渲染，给宾客一种“宾至如归”的家的归属感。

鲁粮酒店的区域工作人员服饰都是依据酒店活动领域、岗位特征而特别设计的，与各工作区域所强调的环境、氛围相匹配。

鲁粮酒店让高消费层次的顾客有了“身份和地位”的至尊感受，同时高、中、低消费兼顾，让大众化的消费也能得到“高星级的享受”。这一成功也得益于菜品的“常变常新”和服务的“精致精美”经营理念。

2.行为文化

(1)经营活动。鲁粮一直秉着“经营以顾客为中心”的经营理念，一切都紧紧围绕客人的需求，组织开展自身的经营工作。行为文化是酒店精神文化在酒店行为活动层面上的体现，是物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。

(2)员工行为。鲁粮酒店对于其员工的行为、语言，乃至表情都有着明确和严格的规定。这些规定细致到每一个言行举止的全过程，让宾客从始至终都能感应到贴心的服务，体现出鲁粮员工的职业素质与修养、酒店的服务氛围与精神风貌，是酒店深层文化的外在体现，同时也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。

3.制度文化

酒店内制定的各类规章制度是酒店文化最直接、有力的体现。

(1)组织结构。鲁粮商务酒店也和其他酒店企业一样采用的是职能性组织，各部门有独立的管理人员与清晰的劳动分工，能清楚地对绩效进行量化衡量。酒店的组织结构设置得较为扁平化。由于酒店领导体制等级链的特殊规定，扁平化的组织结构避免了由于层级过多造成的时间延误，保证了指令的时效性。

(2)管理体制。鲁粮酒店实行垂直逐级管理，所有信息指令逐层下达。年度总结时，在表现突出的部门和个人进行表彰的同时，领导都将被同级和下级来进行民主评议。酒店内部设置了经理信箱，下级乃至普通员工都可以向经理传递自己的想法，向经理提出建议，只要有理，只要可行，都能被付诸实施。

4.精神文化

(1)酒店企业价值观。“追求卓越，拒绝平庸”，实施文化培育和文化扩张。他们在选人用人时首重的是品德过硬，一直把“先做人、后做事”当作核心价值。

(2)酒店企业宗旨。鲁粮酒店的服务宗旨是：“行在外，胜如家”。提倡“经营以顾客为中心；管理以员工为中心”的经营理念。日常经营活动都围绕着顾客进行，设身处地为顾客着想。

(3)酒店企业道德。酒店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本，以员工为本。酒店企业道德包含有职业道德和经营道德两方面。前者要求每个员工养成正确的世界观、人生观、价值观，后者要求酒店一心为顾客着想，信守合同、信誉第一，搞好产品的售前、售中、售后服务。

（二）鲁粮商务酒店企业文化建设启示

1.企业文化的形式与内涵要统一

企业文化所形成的经营理念和价值是通过各种活动和形式表现出来才是比较完整的。在中国企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目追求企业文化的形式，而忽视了企业文化的内涵。如果只是打着企业文化建设的口号，就失去了企业文化建设的真正意义。不但使优良的企业文化难以维持，而且对企业的推动和发展将起到阻滞作用。没有把问题落到实处，也就是没有把企业文化内涵的主体内容予以细分并实施，对企业文化的发展造成影响。

2.企业文化建设要落实到管理实践

企业文化与企业管理有着密切的关系。企业组织是一个实体机构，它不是教会信念而发的共同体，他们是依据生产经营状况和一定的经营业绩来进行评价的。企业的导向，推动和发展以及企业内部的凝聚力不是单独作用的结果，而是渗透在企业管理的体制、激励机制、经营管理体系和战略之中的，也是经营理念和企业价值观的一个贯穿过程。因此，企业内外部环境在复杂的变量中时，企业文化不能脱离企业管理实践而成为一张白纸。

3.要重视企业文化创新和个性的统一

企业文化是某一特定文化背景下的该企业的独具特色的管理模式，同时企业文化也受地理和风俗的影响而具备个性化的特点。因此，针对不同的企业，须采用独特的文化管理模式，企业管理才具备弹性和柔性，更能适应自身企业的发展需要。

4.需要一定的物力财力加以保障

企业文化不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰。它扎根于员工，融于全体员工的思、言、行之中。然而它需要喜闻乐见的形式来体现，所花费的人力和物力也必不可少。企业应有用于企业文化建设的专项资金。

5.企业文化建设要注重细节

企业中蕴涵的某个有价值的独特文化因素，这是任何一个企业在创办和运行过程中都会客观存在的。要在企业当中抓典型，号召“全员”学习。把优良的企业文化氛围推入具体实践中去，就需要管理者注重细节。

6.寻找自身企业的优势和文化渊源

只有找到企业的文化渊源，使之与企业自身优势相结合，以此而孕育的文化才具有意义并体现自身企业文化的内涵和氛围。

酒店行业企业文化建设策略建议

1.服务文化是酒店企业文化体系的核心

酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，服务文化是一个酒店经营成功与否的关键所在。服务文化是以物质和行为文化为载体和依托。首先，服务文化总是发生在与之相协调的一定的物质文化环境中，通过服务行为文化实现服务生产交易过程。其次，服务要深入人心，要通过酒店的服务形象和服务品牌等留给顾客美好的第一印象。物质文化层面的服务形象建设是最直观的，服务形象是服务文化的外在表现。

服务文化需要在制度文化所规定的范围内严格贯彻实施。服务文化要建立以顾客为中心的服务导向机制，重视顾客的利益，让顾客满意，使服务交易过程能顺利完成，达到酒店与顾客的“双赢”目的。

服务文化需要把酒店精神文化内化为酒店员工的共同价值观。酒店必须在了解顾客需求的基础上，强化服务意识，通过建立规范、科学、先进、特色的服务体系，对酒店服务人员进行全面规范的管理、培训和激励，使员工在服务理念上形成共识，实现持续提高服务水平、追求卓越服务质量的目标。

2.从意识上重视企业文化的作用

只有树立了正确的企业文化意识，酒店才能自觉地投入企业文化的建设，才能真正取得企业文化的建设成果。否则，即使进行文化建设也将只能停留在表面功夫，企业文化也发挥不了真正的作用。

3.酒店文化的实质仍然是以人为本

对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。通俗地讲，就是要以人为本，要最大限度地重视员工和尊重员工，以发挥员工的积极性和创造性，树立和培养员工的主人翁意识和强烈的酒店归属感，使之做到爱店如家、以店为家。

4.营造企业文化氛围，塑造特色文化

在酒店企业文化的建设过程中，要在继承有特色的、优秀的华夏文化的基础上，吸收国际先进的管理文化，融入到酒店自身的实际中，形成具有酒店自身特色的酒店文化体系。同时，要在酒店内部营造良好的企业气氛和情调，使员工都能深切体会到企业的精神追求并分享企业成长所带来的好处。

5.建立学习型文化，打造文化创新机制

要通过改善员工个人和企业整体的心智模式，开辟新的心灵境界，使得服务意识得到进一步的提升。酒店应引导和培养酒店员工在共同的酒店发展目标下形成学习和创新的共享意识，建立适应于学习型团队创新的管理机制。

6.塑造良好的酒店文化形象

良好的酒店文化形象对内有助于酒店上下团结一致，对员工起着激励和凝聚作用；对外能给企业带来丰厚的利润和无形资产，并具有磁场效应。

（作者系山东建筑大学商学院战略管理副教授）