高效运行全面提升质检机构的竞争力——基于六西格码的质检机构信息化探讨

上海理工大学管理学院 康剑萍

产品质量检测机构（下简称“质检机构”）作为政府依法设立的第三方综合性产品质量监督检验机构，承担着上级下达的各种产（商）品质量监督检验、各类社会委托、仲裁检验及产品认证等质量技术服务，为政府、社会及时准确地提供大量的产（商）品质量信息，为经济建设和社会发展提供有效的技术支撑。随着全球一体化进程的加速和竞争的日益激烈，质检机构的生存和发展面临着新的挑战，因此在新形势下要继续保持快速发展，就必须引入新的管理思想和管理模式，并借助信息化工具来实现。基于六西格码的质检机构信息化系统就能实现这种功能。

西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每100万个机会中只有3.4个出错的机会，即合格率须达到99.99966%。而三个西格玛的合格率只有93.32%。六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，提高客户满意度的管理方法。六西格玛的含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决产品的质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等需求。

六西格玛是一种管理模式，更是一种企业策略，它的魅力在于它是企业取得和保持竞争优势、获得突破性业绩改进的管理模式。

一、国内外质检机构的现状

目前，我国质检机构已意识到检测行业的竞争状况，并深刻理解了承担职责的重要性，纷纷在软硬件方面下功夫，也取得了长足的进步，但是在管理和运作方面还存在着许多问题需要解决。主要有以下几个方面：

1.质检机构多为国家设置缺乏危机感和紧迫感

大多数质检机构基本依靠国家政策性计划、指令性计划开展工作，有些检验产品和项目相互交叉、低水平重复建设，依赖性较大，缺乏为客户服务的理念，更无从谈起“提高客户的满意度”，常给客户“朝南坐”的感觉。

2.资源配置不合理

行业之间各自为战，部门之间缺乏统一的规划和必要的沟通，检验资源中的人力、财力、物力分配不平衡，缺少统一协调和分配，给检验过程造成很多人为的不合理因素，降低了质检工作的效率和质量，从而制约了整体的发展。

3.缺乏科学的管理理念和有效的管理方式

质检机构大多是从计划经济时代发展而来的，普遍存在检验周期长、运行慢等突出问题。要改变不是一朝一夕的事。东部地区的质检机构相对比较先进，已经基本实行了信息化管理，但效果还不尽如意，在提高检验工作效率、缩短检验周期和提高检验报告质量方面还有待提高。

4.质检机构人员的素质与机构发展不匹配

对专业技术人员的培训缺乏科学化、规范化，人才队伍建设忽视层次化、梯队化，人力资源的分配不尽合理，激励机制不够健全；多数质检机构缺乏高层次专业技术人员。

与国内质检机构相比，国外的一些检测机构往往做得较好。目前，世界上最大、资格最老的民间第三方从事产品质量控制和技术鉴定的跨国公司（SGS，通用公证行）、专门测试电子产品安全的德国莱茵技术监护顾问公司（TUV）、全球领先的质量和安全服务公司Intertek，可以为众多行业和产品提供相关服务。这些国外检测机构的主要特点是在管理上严格规范，注重效率；在检验业务上优化流程，提高检验质量、缩短检验周期；在发展战略上科学定位发展方向和目标，开拓潜在市场，用实力打造品牌，选择部分优势检测项目做精、做专、做强，从管理体系到仪器设备和人员素质等各方面，都采取多种措施，以确保占领这些检测项目的制高点。

综上所述，国内质检机构要持续发展，在与国外检测机构的竞争中立于不败之地，必须依托新的管理思想，以信息化为手段，实现工作过程的流程化、过程管理的科学化，高层决策的智能化，最终目的是提高工作效率，提高服务质量，降低服务成本，提高客户满意度，获得经济效益和社会效益的双赢。

二、引入六西格玛管理理念打造质检机构综合实力

质检机构的最终产品是“产品质量检验报告”，它的质量体现了质检机构的综合实力：技术能级、管理效率和服务理念。“产品质量检验报告”如果出现“不合格”，将对企业造成不可估量的损失，质检机构本身也将失去威信。质检报告是企业产品进入市场的通行证，也是产品质量不断提高的助推器。所以在质检机构推行六西格玛管理是十分必要的。

六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度,降低成本的一种质量改进方法。在质检机构就是改进检验报告的质量，更是整个检验过程的管理和效率的提高，只有通过这种持续不断的改进，才能使质检机构在缺陷、效益、成本和客户满意度方面有相应改善和提高，才能在激烈的市场竞争中取得一席之地。

六西格玛是一种管理方法，更是一种管理理念。六西格玛以其严谨的方法和实施步骤、面向最终用户而建立营运体系的管理思想，对于企业追求卓越的管理体系和战略实践具有巨大的推动力。具有重要意义的是高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的基本要素。

六西格玛是一种基于统计学的、通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化满足客户需求的综合性质量管理方法。通过在质检机构推行基于流程改进的信息化管理，可以提高工作效率、降低报告错误率、缩短检验周期，从而提升客户满意度，具体而言可以从以下几个方面来体现。

1.检测工作流程的信息化

质检机构的检测工作是对上级委派或客户委托的样品进行检测。从接收样品到向客户提供试验报告，整个过程是一个流程化的操作，可以通过编制业务及试验流程的信息化软件来实现。其主要过程是：样品接收和业务登记、检验任务分配、检验并取得原始记录、编制检验报告、报告审核、报告批准、报告打印、报告发放和归档。可设计的主要功能如图1所示。

通过检验业务的流程化信息化管理，可以改进检验业务的工作状态，提高业务信息的利用率，加快检验报告的生成，减少报告的差错率，明显提高检验报告的质量。同时有利于各类信息的查询，如：检验信息查询、合格/不合格产品查询、标准查询、设备查询、合格率统计、各检验室业务统计等，降低了管理成本，提高工作效率。

检验报告是质检机构的特殊产品，是质检机构综合实力的体现，提高报告质量，加快报告生成，也就是提高了客户的满意度。

通过流程改进的信息化管理可以明显提高检验报告的质量，对于六西格玛提倡的“零缺陷”特性是一种可达到的工具和方法，虽然不能百分百地做到“零缺陷”，但却是不断持续改进的具体实现。同时，通过流程改进的信息化管理，删除无效的和多余的环节，节省了人力、财力和时间的消耗，降低了整个业务工作成本，正是实现了六西格玛提倡的低成本策略。

2.建立客户关系管理系统（CRM）提高客户满意度

在质检市场开发度提高、市场竞争日益激烈的今天，质检系统原来一统天下的格局已被打破，质检机构正面临着多层次、多方位的挑战。在竞争趋于同质化的时代，形成竞争优势和核心竞争力的已不再完全是那些有形资源，而管理、人才、技术、市场和品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断性。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。利用好客户资源，使之成为质检机构核心竞争力中的重要元素，对质检机构的事业发展具有重要的意义。

CRM系统正是充分利用以客户为中心资源，是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它不是简单地对客户信息的登记、查询和分类，而是通过一定的技术手段，深度挖掘其内在的价值和联系，分析群体的行为倾向，从而作出有利于企业的决策。六西格玛着眼于从客户需求出发，定义客户需求，识别优先次序，分析和实施流程改进，提高产品和服务质量，实现客户满意，这也正是质检机构服务客户、服务社会，打造核心竞争力的有效途径。六西格玛战略管理法始终坚持“以客户为中心”的指导思想，并且与客户关系管理理念具有一致性，都是以客户需求为驱动力。因此，将六西格玛管理理念与质检机构的CRM战略进行结合，能够加强CRM战略的整体效果。

质检机构要提高客户满意度，建立基于信息化的CRM系统，可以从以下几个模块来实现：

①客户管理模块：包括客户基本信息、与此客户相关的基本活动和活动历史、联系人信息、潜在客户跟踪以及竞争对手情况；

②服务及反馈模块：包括业务登记、业务进程、反馈受理、反馈处理、对象挖掘、关怀建议；

③信息中心模快：包括网站信息发布和宣传、链接管理、在线业务受理、客户自助服务，如客户可以在线实时查询试验进程和相关信息；

④分析决策模块：包括市场活动分析、销售情况分析、员工业绩分析、预定义查询分析（数据和图表）、潜在客户可能带来的利润分析（数据和图表）、潜在客户和业务的传递途径分析（数据和图表）、可将数据导入到第三方预测和决策工具。

据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户的忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。对客户资源进行科学管理的最大好处就是，在不提高运营成本的前提下，提升客户的忠诚度，从而提高单位的经济效益。

CRM的建立和实施，实现了客户、人员、业务、服务协同工作的管理平台。通过对客户、潜在客户、合作伙伴以及竞争对手的分析和挖掘，快速把握市场先机，提高市场营销能力和服务质量。通过对检测业务和服务质量的管理，规范业务流程，调动员工积极性，最终达到全面提升核心竞争力的目的。

六西格玛管理要使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。客户关系系统的建立其一是为了更好地为客户服务，能让客户方便快捷的实现网上委托、价格咨询、检验产品进度跟踪等一系列自助服务，其二是质检机构能以较小的成本以较快的速度完成业务信息链的构成、查询、分析，拓展业务来源和渠道，最终目的是提升客户的满意度和忠诚度，提高质检机构的市场竞争能力。

3.建立决策支持系统实现快速反应

决策支持系统（DSS——Decision Support System）是在管理信息系统（MIS）和运筹学的基础上发展起来的更先进的信息管理系统。决策支持系统是以管理学、运筹学、控制论和行为科学为基础，通过数据、模型和知识，辅助决策者以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。DSS可以为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，帮助决策者提高决策水平和质量。

“用数据说话”是六西格玛管理理念和原则的一个突出的特点，它是分析和决策的依据。优化过程管理所需要的各类信息都包含在数据中，解决问题需要依靠科学有效的方法。但是依据数据决策还没有成为组织共同接受的管理原则，很多问题的解决不是用科学的方法，而是靠个人智慧甚至是运气。尽管大量的改进机会就在我们身边，但是由于没有科学的决策，面对问题时常常束手无策。通过信息系统进行有针对性地收集数据，通过数据的统计分析（如回归分析、方差分析、假设检验等）可以得到有用的信息，以便对市场进行分析和预测，对客户服务采取合理有效的措施，对技术和人才作出更合理的配置。这些都是质检机构提高核心竞争力的关键因素。

①决策支持系统典型的组件

a)数据仓库及管理系统

DSS数据库通常包括在数据仓库中。数据仓库是集成的、面向主题的数据集合，用来支持决策功能，其中每个数据都不随时间改变。

b)模型库及管理系统

一个包含有财务、统计、运筹和其它定量模型的软件包，能够提供系统地分析能力和管理能力。

c)知识库及管理系统

许多非结构化和半结构化的问题是非常复杂的，它们还需要特别的专业知识，这些知识可以由专家系统或者其它智能系统提供。因此，更高级的DSS系统还包含有知识管理的组件。知识库管理系统的功能是对知识进行系统化组织与管理，能够存储、增加、删除、修改和查询，以及对知识进行一致性和完整性校验。

d)人机交互部分

决策支持系统的人机交互界面，用以接收和检验用户请求，调用系统内部功能软件为决策服务，使模型运行、数据调用和知识推理达到有机的统一，有效地解决决策问题。

②决策支持系统有如下三个特征：

a)以处理非程序性决策为主；

b)对管理人员是支持而不是替代；

c)系统本身要求具有灵活性，采用联机对话方式，以便利用人的经验和系统提供可供分析的信息来解决问题。典型的决策支持系统结构图如图2所示。

图2 决策支持系统结构图

随着外部环境的竞争愈演愈烈，企业的决策问题愈来愈复杂，质检机构虽然没有一般生产企业生产产品所需要的设计、工艺和生产过程，但同样有复杂的管理过程，有争取和留住客户的营销理念和营销过程。在竞争日趋同质化的今天，质检机构除了必须具备强大的技术力量外，还必须面对市场，做到快速反应；面对客户，提高他们的满意度，这也是构成质检机构核心竞争力的关键因素。

③质检机构的决策支持系统的应用

质检机构的决策支持系统可在以下几个方面开展，具体功能见图3。

a)对市场的分析和预测

该系统的功能结构设计须考虑系统功能的需要及系统目标。从实际应用的角度出发，系统设计的目标是支持高层决策过程中的统计分析、预测及营销决策的制定，以提高相关决策的质量和效果。质检机构在业务管理信息系统的应用中积累了大量的数据，这些信息包括客户信息、产品信息和检验信息等，充分挖掘这些信息可以发现很多以前忽略的市场规律、社会需求、客户倾向和技术发展趋势，预测检验服务赢利、检验服务成本，哪些企业或客户是低成本高赢利的对象，得出他们的行为趋向和发展目标，是否与质检机构目前的总体或部分目标相一致，并及时作出可行性的调整。决策支持系统能提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确决策提供必要的支持。

b)对在编的仪器设备进行智能化调度

以计量仪器设备数据和业务检验信息数据为基础，决策支持系统对仪器设备的调度是以最快的速度、最低的成本、最优的顺序来满足各类试验所需。质检机构仪器设备必须在计量周期内才能使用，而不同的试验可能会使用相同的仪器设备，而每种试验所需的时间并不相同，这就有一个最优排队问题，解决了这个问题就不会出现做试验等设备或设备空闲不用的情况。根据不同的情况，快速做出仪器设备的智能化调度，节约了成本（资金和时间），提高了检测工作的效率。

c)人力资源配置的智能化决策

企业竞争除了市场、营销、技术、资金外，归根结底是人才的竞争，如何科学、合理地配备人才是每个企业都应该重点考虑的问题。决策支持系统可以根据人力资源部的人才数据库，并根据外部环境的变化特点，构造出人才模型，从中可以归纳出哪些是急需的人才，哪些是未来所需人才，可以快速为员工作出人格特质测试，作出职业生涯规划。针对不同人格特性对应不同的工作，使每个员工都能发挥所长，最大程度地调动员工的积极性和创造性，从而提高员工的满意度，对企业长远发展是非常有利的。

总之，在信息技术高速发展的今天，决策支持系统作为信息系统研究的最新发展阶段，是一个融计算机技术、信息技术、人工智能、管理科学、决策科学、行为科学和组织管理等学科与技术于一体的技术集成系统。质检机构决策支持系统的应用除了可以提高效率、降低成本、节约时间外，更重要的是从数据中发现隐藏的规律和事实，可以作出对未来市场的预测和对技术发展趋势的研判。直接的效果是可以提高决策质量，合理分配资源（人力、物力和财力），提高客户和员工满意度，从而在瞬息万变的市场中领先一步。

管理专家Ronald Snee先生曾将六西格玛管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”建立决策支持系统能对市场进行预测和细分，目的是在瞬息万变的市场中把握先机，获取更大利润，同时也为员工和组织创造了价值和利益。

三、后语

质检机构作为第三方产（商）品质量的代言人，肩负着监督产（商）品质量的重大责任，关系着广大人民群众的生活质量和生命财产安全，又承担着自身发展的重任。以信息化手段规范管理、科学决策、降低成本，提高效率、改进业务流程以及致力于提高客户的满意度，这正符合六西格码的原则。本文仅起一个抛砖引玉的作用，目的是期望质检机构在市场化进程中能够不断地检讨自身的缺陷、持续改进，以满足顾客的需求为己任，在全面提升质检机构核心竞争力和服务意识的同时，创建一种优质管理的文化氛围。

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