面向客户的服务开通系统架构优化方案及策略研究

2010-06-11苏更殊石彦彬陈世昊

电信科学 2010年3期

关键词：工单订单流程

苏更殊，石彦彬，陈世昊

(1.中国电信集团公司北京 100140；2.中国电信股份有限公司广东研究院广州 510630)

1 中国电信服务能力提升对服务开通体系的要求

随着全业务运营的不断深入，中国电信以客户为中心的服务理念正逐步形成。中国电信正是通过“IT服务能力提升”的一系列举措，来提升客户感知和客户服务质量，这些举措的开展，对OSS服务开通体系如何提升客户服务质量也提出了一系列新的能力要求。

（1）客户订单协同施工

在全业务运营的背景下，随着越来越多的融合产品和品牌套餐的推出，传统的以单一或单一性（如固网产品）产品为中心的营销模式将逐步被综合业务产品打包（移固业务融合）销售的模式所取代，客户在营业前台受理的业务将越来越丰富，也越来越复杂。本着以客户为中心的营销和服务理念，中国电信提出了一单清的概念，不仅要从受理上实现一单清，同时还需考虑客户感知，尽量为客户提供“一次上门、一次施工”的服务。这就要求IT系统尤其是OSS能够对同一客户的一次订购行为，按需提供一次上门施工服务判断能力，甚至一个客户的多次订购也可以根据施工进度合并施工单，进行一次上门施工。一次上门施工服务并不取决于电信的施工人员是否为一个人或一拨人，而是取决于OSS能否判断客户是否为同一个，客户地址是否为同一个，业务服务时期是否大致同期，才能判断对于这类品牌或等级的客户能否提供一次上门施工的服务。

（2）客户订单定时开通

中国电信品牌套餐的升级或降级生效时间将对客户感知造成较大影响。比如月中办理业务，如是降级业务，用户已缴交降级前业务的月租费，不能立即降级需下月降级；如是升级业务，用户已缴交升级前业务的月租，如立即升级可提升客户感知，但会影响电信的收入。本着以客户为中心的理念，可以采取产品升级时立即施工，产品降级时月底施工，以提升客户感知，这就要求IT系统，特别是开通、激活系统能够控制客户订单的定时施工，同时能够承受月末大量订单同时施工的处理要求。

（3）提升开通流程的时效性

移动业务的开通实时性是移动业务的核心服务能力，也是提升客户感知的重要标志。同时，移动业务的实时信控，也会带来大量的停复机工单，停复机的及时性，尤其是复机的及时性将直接影响客户的感知。移动业务的实时性和批量停复机单的及时处理，对于IT系统中OSS的自动化程度和处理能力提出新的挑战，要求IT系统能够优化开通处理流程，提高时效性，提升移动业务的处理优先级，提升批量停复机工单的并发处理能力等。

（4）客户订单统一服务管控

随着客户服务质量要求的不断提高，对客户订单处理过程的管控能力要求也将越来越高，既需要能够清晰明了地掌控客户订单处理的全过程，又需要对客户订单异常信息能够及时获取，快速定位；还需要能够清晰了解客户的所有历史订单信息，便于追溯处理异常、解决客户投诉、分析信息不一致的原因等。

在现有客户订单多个施工通道的情况下，如要清晰掌握客户订单的情况，需要能够清晰地记录哪类订单走哪个通道，需要在CRM、服务开通系统，甚至激活系统和业务平台分别管控，这对服务管理人员造成了诸多不便，也为各个系统间带来不必要的争议，因此要求服务开通系统对客户订单能够提供统一的管控手段和统一归口管理。

（5）提升IT数据和网元数据的一致性

运营商的用户订购信息由IT系统记录，用户与运营商之间的订购关系以IT系统为准，而用户最终使用的却是电信网络。因此，IT系统和网络数据的不一致性，将会对用户的感知和电信的收入带来较大影响。比如，用户已订购却未在网络上开通，将产生用户投诉；用户未订购，却在网络上开通，将会导致电信收入流失；用户订购信息、资源数据和网络数据不一致，将导致自动施工异常，影响自动处理，从而影响客户对电信服务的感知。

2 中国电信服务开通体系对客户服务的支撑现状

中国电信服务开通体系涉及BSS中的CRM系统以及OSS中的服务开通系统、施工调度系统、自动激活系统和资源管理系统，通过组织上述系统的有效协同，实现客户服务的支撑。下面阐述提升客户服务质量对服务开通体系能力的要求，并分析现有支撑体系的主要问题。

（1）客户订单协同施工支撑现状

中国电信客户订单协调施工支撑现状如图1所示。

CRM负责订单拆解，一个主产品一张服务定单，一个客户订单将被拆解为多个服务定单，并将需要关联施工的服务定单生成定单组。服务开通以产品为核心设计流程，将定单拆解为具体施工工单，一个产品的一个流程环节一张工单，根据定单组通过流程环节间的关联控制施工协同，生成工单之间的关联关系或工单组。施工调度通过工单间的关联关系或工单组，经过合单或协调人员同时上门，实现客户订单协同施工。

从现有的处理模式看，以下一些因素决定了服务开通系统并不能保证一定可以按照客户订单协同施工。

·CRM进行订单拆解后，传递给OSS的定单组信息是否完整，是否真正体现了客户协同施工需求，决定了服务开通的协同施工能力。

· 客户订单施工的全过程监控在CRM，服务开通不能提供客户服务的全过程管控，全过程管控需CRM和服务开通配合。

· 客户订单施工的完整任务在CRM控制，服务开通并不知道服务开通的整体任务是什么，具体客户是谁，只能机械地执行CRM交付的开通任务。

因此，服务开通不过是广义服务开通领域的一个被动接收指令的工具系统，能否实现订单协同完全依赖于外部控制，因此，从业务角度看BSS/OSS无法实现松耦合。

从设计理念看，以下一些因素决定了服务开通并不能实现真正的以客户为中心的设计。

·服务开通并不知道完整的客户需求，CRM通过订单拆解后转述给服务开通，服务开通只能基于转述的信息进行后续的设计。

·服务开通基于外部传递的信息进行提升客户感知的服务设计，服务开通提升客户感知的能力完全依赖于外部控制，服务开通自身只能尽力而为。

· 服务开通现有的架构体系是以产品为核心设计流程的，也不是按照客户感知设计服务过程的,只能通过流程间的协同关系实现客户感知的提升。

因此，服务开通不过是把分散的“烟囱”变成好多个捆绑在一起的“烟囱”，无法突破“以产品为中心”的框架，“以客户为中心”只能尽力而为，综合服务开通也无从谈起。

从技术角度看现有的处理模式，由于CRM和服务开通接口之间过多的业务耦合，产生了以下问题。

· 接口交互多，客户服务全过程的控制和协同能力完全依赖于接口的完善程度、稳定性、双方系统的配合。

· 订单、定单、工单存在多级的拆解、合并、等待、协同，很容易造成丢单、卡单等问题，严重影响客户体验。

· 定单协同需要更多地关注客户、资源和施工人力数据。目前以产品为中心的流程设计通过流程来给客户施工协同的能力，支撑能力较弱，未实现真正以客户为中心。

· 多级订单、定单、工单拆解，客户订单信息传递的不透明(如客户信息、客户SLA信息等)，由于系统原因可能会导致此类信息丢失，SLA全程化困难，客户订购信息传递不完整。

基于上述分析，无论从满足提升客户感知的业务需求角度，从遵循以客户为中心的设计理念角度，还是从现有的接口技术现状所面临的问题来看，OSS之所以在实现以客户为中心的支撑方面存在诸多羁绊和问题，其核心还是订单分解在CRM，而订单分解后的定单施工在服务开通等OSS。从本质来看，CRM负责订单分解只会增加其负担，并不会给提升客户服务质量带来任何好处。

（2）现状下开通效率提升与定时施工处理方案开通效率提升与定时施工处理方案如图2所示。

针对开通激活的效率提升，中国电信目前有许多处理方式，如：停复机“短流程”；移动业务的服务开通“绿色通道”；增值业务的“不过开通”等许许多多补丁式的、应急式的处理方案。针对定时施工的处理将由CRM、开通、激活、业务平台等系统分头控制相关业务的施工。

存在此类处理方案的根本原因之一是效率是第一位的，是提升客户感知的重要手段，系统架构规范化和合理性是第二位；原因之二是服务开通的全过程分头管控，CRM负责订单的拆解，管控品牌套餐的多产品处理过程，服务开通负责服务定单的处理、管控单产品的处理流程。

在现有处理模式下，服务开通基本做不到全业务融合运营的统一开通支撑，服务开通体系的起点在CRM的订单拆解，应将CRM和服务开通统一看作是开通体系开通过程的管控者。

（3）提升IT数据和网元数据的一致性处理方案

IT数据和网元数据的一致性主要包括BSS和网元/平台、OSS和网元/平台、网元与平台之间的一致性。目前，主要通过正向开通流程的规范化和统一流程支撑、开通和资源存量的有效衔接、统一的激活、统一的施工调度来保证数据一致性，但存在BSS旁路流程、批量人工处理场景等，因此数据一致性还存在较多问题，且缺乏对数据一致性的比对手段。

3 以客户为中心的开通体系架构优化方案

通过对现有处理方案的分析，只有通过客户订单分解后移至服务开通系统中，才能对服务开通体系架构优化，实现客户订单处理过程的统一管控，实现全业务综合服务开通，实现客户感知的有效改善，实现BSS/OSS架构的松耦合。客户订单分解后移相对于现有处理模式有以下几大优势：

·订单分解后移有助于打破传统以产品为核心的流程设计模式，实现真正以客户为中心的流程设计；

· 订单分解后移可以为CRM瘦身,减轻其负担，使其更加专注于客户信息的处理和面向客户的营销流程；

·订单分解后移可以真正实现由最了解产品本质、最了解客户施工完整过程、最了解影响施工过程的资源数据和人力数据的OSS来统一管控客户订单完整的施工过程；

· 订单分解后移可以真正实现BSS/OSS的松耦合架构，OSS的订单处理流程不再受制于BSS的订单分解逻辑，BSS只需按照自身模型传递必要的信息即可。

（1）订单分解后移后BSS/OSS衔接的重要概念体系

订单分解后移对于传统的一个主产品一张服务定单的概念体系有较大的冲击：首先，BSS/OSS交互界面不再是以产品为单位的服务定单，而是以客户为单位的客户订单；其次，OSS不再是面向单产品提供服务，而是面向客户提供综合业务服务。BSS/OSS重要概念体系变更如图3所示。

既然是以客户为单位，那么客户订单内必然会包含一个客户的一次订购信息，可能是一个销售品也可能是多个销售品。按照中国电信的概念体系，销售品可以包含多个产品的。另外，OSS以客户为中心的流程设计理念导致服务定单、工单、任务单将是面向客户的施工载体与产品既可以是一对一也可以是一对多的。同时，根据以客户为中心的设计理念，一个客户的多个订单在OSS域内也是可以按需合并的，那么服务定单就有可能是面向一个客户的多张客户订单服务。下面将几个重要业务单概念进行逐一阐述。

客户的一次订购行为产生一个客户订单。核心是 “客户”，一个客户的多次订购行为可视为多个客户订单。原则上客户订单为客户协同施工的最大粒度，一个客户的多个客户订单间视情况协同。客户订单包含客户、销售品、产品的实例信息。一个客户订单既可以包含一个销售品(如E9)，又可以包含多个销售品（如普通电话+全球眼），还可以包含一个销售品的多个实例（如综合VPN）。

服务定单是根据客户订单、销售品与产品、客户服务之间的关系将客户订单拆解成面向后端业务开通的、可协同操作的业务单。其次是流程载体，面向客户，贯穿开通流程。原则上协同施工争取在同一服务定单流程内处理。如果多客户订单需要合单施工时，服务定单为多个客户订单的多个子集。服务定单为客户订单的子集，包含客户信息、销售品信息及可共用其流程的若干产品实例，产品可为一个或多个。例如，“E9”可拆解成“ADSL+宽带”和“CDMA”两张服务定单。

工单是工作任务单的简称，是派发给各个工位的工作任务的详细描述。专业服务决定工位的工作范畴。工单为一次同时施工的最大单元，多个客户订单的工单可视情况合单。工单包含一次服务定单下需要同时派工的一个或多个产品的一个或多个业务资源及其动作，还包含客户信息、销售品信息，含人工和自动类。一张工单包含ADSL的线路、ADSL终端施工和固定电话的线路、固定电话终端施工。

任务单位施工工单经过施工调度到具体施工人员或岗位后的工单。任务单为施工任务的最小单元，与具体施工人员/岗位对应。原则上，任务单为一次派发到具体施工人员的一次操作任务单。可能会存在多张任务单协同施工的情况。任务单包含具体要施工的产品、业务资源及对应的通信资源动作，可以是多个产品，还包含客户信息、销售品信息。如一个施工人员同时具备ADSL和固话终端施工技能，则派给其的施工任务单可以包括ADSL和固话的入户线安装、ADSL终端安装、固定电话终端安装。

（2）订单分解后移后的开通体系架构优化方案

服务开通体系架构优化方案如图4所示。面向客户的开通体系架构优化方案将围绕以客户为中心的建设理念，通过客户订单分解从CRM后移到服务开通系统，实现订单、定单、工单等业务单的统一管控，改现有按“产品”启动流程的处理方式为按客户体验要求可多产品启动流程，以流程驱动和数据驱动流程相结合的处理方式，针对时效性要求较高的业务可单独启动实时流程，真正实现全业务综合服务开通。

所谓流程驱动，完全根据预先刻画好的流程进行流程实例的调度，可单产品或多产品刻画流程。适用于一个销售品内产品流程可固定刻画的场景(如电话+ADSL)，实时性要求高的产品（如移动业务），资源数据不准或不具备的产品。

所谓数据驱动，以客户为中心，可多产品按统一流程模板启动流程，服务配置环节根据预先配置的自动、人工环节与资源数据、客户数据和人力数据关系动态生成流程实例，可并行或串行。适用于流程无法清晰刻画的复杂场景；销售品包含多个产品，无共用流程，需协同施工，时效性要求不高的场景。

开通体系架构优化后的客户订单处理过程如下：

a.CRM负责客户订单受理和客户订单产品的实例化，并负责将客户订单传递给服务开通进行客户订单施工；

b.服务开通可根据客户信息、销售品、产品开通特性，以客户为中心启动流程，流程启动方式可采用预先设计好的多产品施工流程，也可以是以数据驱动的多产品通用流程，还可以是有时效性要求的单产品流程(后续过程仅描述数据驱动过程，流程驱动过程与现有模式基本雷同)；

c.资源管理具备大资源配置工单处理能力（一个客户、多个产品、多个专业），负责以产品为粒度进行综合资源配置，并将一个客户多个产品的资源配置结果传递给服务开通系统；

d.服务开通系统收到一个客户的多个产品的资源配置结果，根据客户、销售品、业务资源、网络施工顺序和承载关系、施工专业服务等所配置的流程调度规则进行流程的动态生成和调度，按照流程环节派发一个客户多个产品的施工工单给自动激活系统或施工调度系统；

e.自动激活系统具备大激活工单（可多产品、多网元）的处理能力，负责自动施工工单的执行；

f.施工调度系统具备大调度工单（可多产品、多业务资源）的处理能力，负责人工施工工单的执行,原则上客户体验相关的订单、定单、工单的拆解在服务开通完成，施工调度系统仅需根据条件进行合单或者拆单，无需进行工单的等待；

g.服务开通在施工完成后，负责向CRM报竣，报竣的最小粒度为单产品实例，报竣分为“产品报竣、销售品报竣、客户订单报竣”，CRM负责通知计费。

订单分解后移后，服务开通体系架构优化方案的主要特点和优势如下：

a.以客户体验为中心，实现服务的全程管控和协同施工，实现一次上门一次服务的支撑；

b.结合流程驱动简单、高效和数据驱动复杂、灵活的特点，灵活选择，降低影响客户体验的风险；

c.BSS/OSS冲击最小化，既可适应现有模式，同时也可进行不断的优化改造。

（3）订单分解后移后的开通体系架构优化方案演进策略

订单分解后移的开通系统架构优化方案对于现有体系不应该是一个颠覆性的变革，应该是一个循序渐进的过程。因此，在现有CRG-MBOSS架构体系下，如何改造BSS/OSS才能最大限度地避免对现有BSS内部（CRM、计费）功能以及已有接口产生影响，将成为方案顺利实施的关键。同时，还需考虑BSS/OSS配合改造的顺利进行，采取逐步演进、平滑过渡、对现有系统和流程冲击最小的演进原则。

· BSS/OSS改造基本原则

对于产品实例，CRM仍然要进行产品实例化和管理，不改变CRM对产品的管理模式。对于计费资料传递，产品竣工后客户资料向计费系统的传送，仍然由CRM传递，服务开通只与CRM接口而不与计费接口，不改变原有CRM与计费接口方式。对于客户信息管理，不改变CRM对客户的管理模式。对于报竣模式，不改变现有按照产品报竣的模式，并支持销售品的报竣，订单报竣。

· BSS/OSS改造演进策略

BSS/OSS演进，可采取分阶段平滑过渡的方式，先将订单分解功能平滑过渡给OSS，再逐步优化OSS内部架构，提升面向客户的服务处理能力。

阶段一，BSS/OSS平稳衔接。BSS订单拆解功能后移到服务开通系统，CRM和服务开通按照新的交互方式交互；服务开通自身优化，承接短流程处理模式；减少流程实例数，提升处理效率；服务开通系统按照原有流程处理模式进行处理。

阶段二，OSS内部架构优化。服务开通自身能力提升具备“流程驱动+数据驱动”的综合能力，支撑的流程包括实时性快速短流程、关联多产品流程、传统单产品流程、多产品复杂场景的数据驱动的流程等；建设综合资源管理系统，具备综合资源配置能力，逐步培养具备综合资源配置技能人员；施工调度优化，具备接收多产品的业务资源施工工单，具备以客户为中心的拆单、合单及人力调度的能力；自动激活优化，具备接收多产品的业务资源施工工单。