京沪高速铁路多渠道售票的设计方案探讨

赵永胜 陈 凯

（北京全路通信信号研究设计院，北京 100073）

1 概述

国民经济的高速发展和人民生活水平的快速提高，对铁路客运无论在运能还是服务质量上都提出了更高要求，高速公路和民航的迅速发展，也对铁路提出了严峻挑战。传统运输模式的铁路发展已不能满足当前要求，随着近几年客运专线及高速铁路的建设，铁路的运力、运量飞速发展，对旅客服务以及售票模式提出更高要求。我国的铁路客票发售几十年来一直沿用传统人工售票方式，因此售票人员劳动强度大、售票速度慢、服务水平低、票号管理乱、旅客买票难等，严重制约了铁路客运运能的提高，已无法满足现代化客运发展的需求。

与以往面向普通对象的铁路客运不同，高速铁路面向对象主要是高端商务旅客，这决定了必须采用更加优质的服务来吸引旅客——方便、快捷、周到的服务，其中，旅客购票的便利性是旅客是否选择乘坐的关键之一。随着京津城际等一批新的高速铁路的建成，传统的售票方式显现出越来越多的弊端，表现在如下几方面。

（1）采用磁票方式出售的高速铁路车票，较以往传统网点售票的纸质车票，对售票网点要求更高，传统售票网点无法出票，因此造成了购票网点少，旅客比以往更加难以购票。

（2）商务旅行更加倾向于预订车票完成之后，到时间直接进站取票乘车，一次完成，而传统售票方式难以完成。

（3）传统购票方式需要大量工作人员，效率相对较低，无法满足越来越大的城市之间的人员流动需求。

电话、互联网通信方式为新的售票方式提供了技术基础，本文希望通过京沪高速区域中心的多渠道售票方式的研究，建立一套更加适合的售票方式，来解决铁路传统售票与现代化运营的矛盾，为旅客提供更加快捷、方便的服务，不断提升高速铁路形象。

2 京沪高速铁路售票方式

京沪高速铁路售票方式主要包括窗口、电话、互联网、即时通信、邮件和短信等售票方式。考虑未来的发展，应以远程预售票方式为主，人工窗口售票为辅。在区域中心主要通过包括互联网以及呼叫中心的综合服务平台来完成远程预售票。

互联网服务采用Web信息发布、动态网页、数据库集群、负载均衡、信息安全技术，以数据库为核心，建立统一的客运服务互联网站。通过互联网发布客票信息，旅客可以通过Web方式进行浏览访问，并可以实时下单，进行支付，完成购票。

呼叫中心通过数字或模拟接口方式实现电话中继统一接入，支持自动语音和人工座席服务的集中或分布式处理。通过互动式语音应答（IVR）系统，根据预设好的流程完成旅客来电的自动应答和人工座席转接；通过计算机电话集成（CTI）中间件平台对整个客户服务中心进行全面管理，利用通信网和计算机网的资源共享，实现以自动化预订票为主，人工为辅的订票形式。

即时通信、邮件主要是旅客通过即时通信工具以及邮件方式，提交订票请求。系统进行相应的自动化流程处理之后，通知用户是否订票成功，同时通知用户支付方式，完成售票过程。

短信方式是通过区域中心短信网关接入移动网络，通过统一的接入号码，用户在任何地点都可以通过手机短信的方式查询自己所需的车次，实现订票。

另外可以通过互联网结合呼叫中心，通过VoIP的方式进行语音订票服务。

3 多渠道售票的实现

3.1 功能目标

京沪高速多渠道售票的实现主要是通过建立区域中心综合服务平台来实现。建立一个京沪高速铁路统一面向客户的客服中心平台，接入铁路客票系统获取客票信息，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面和旅客的电话、短信、互联网订购车票方式以及电子支付。

3.2 逻辑架构

京沪高速铁路沿途经上海局、济南局和北京局，在上述3个路局分别设置客服中心综合服务平台为旅客提供多渠道、全方位的客票服务，如图1所示。

区域中心在北京集中接入互联网和移动通信网以及银行支付网关，在北京、上海、济南分别接入相应地区的电话网，为旅客提供互联网、电话、短信等多种服务渠道和银行卡支付平台。

根据业务系统的结构特点，北京中心与相应的铁道部客票中心连接，获取客票相关的服务资源，上海、济南中心通过北京中心获取客票信息；北京、济南客服中心共同接入北京调度中心，上海客服中心接入上海调度中心，获取列车运行相关信息。

根据业务信息和服务提供的过程，可将系统分为服务提供层、核心业务层、信息接入层等3层，各层完成的功能具体如下。

（1）外部服务层

提供电话语音、短信和Web等多种服务接入方式，接入银行支付网关实现电子支付。

电话语音接入：电话语音服务通过PSTN接入，提供IVR、传真和人工座席服务。

短信接入：通过GSM或CDMA的网络接入用户手机短信，实现短信交互的业务信息服务。

Web接入：通过Web接入，提供Web网页信息和邮件信息服务。

银行接入：通过专网接入银行系统，支持银行卡电子支付订售票款。

（2）业务处理层

实现服务信息综合处理，提供统一集中的客服业务信息服务。

建设本地数据库，存储客服中心系统本地业务信息，以提供方便快捷的信息服务，这些信息有自建的服务信息、铁路业务本地信息、路外系统获取的信息、投诉营销信息以及系统相关数据等。

调用其他系统服务访问接口，进行数据信息交互，综合整理相应结果，提供统一的信息数据服务。

（3）信息接入层

主要完成与客运相关信息系统的连接、获取和交换业务信息。通过北京区域中心接入铁道部客票系统，完成客票数据的接入，北京、济南区域中心接入北京调度中心，上海区域中心接入上海调度中心，完成调度数据接入。

3.3 系统总体结构

多渠道售票主要通过高速区域中心客服系统的综合服务平台来实现。京沪高速铁路区域中心客服系统由区域级的票务系统、旅客服务系统、市场营销策划系统、综合服务平台、数据平台和安全保障平台构成。

综合服务平台整合客运服务系统内部各类服务资源，以互联网、电话、传真、手机、邮件和即时通信等为主要接入方式，利用集中式管理和分布式服务相结合的互联网服务架构，为旅客和外部的商业伙伴提供全方位、多渠道的咨询、订票、查询、投诉和建议等服务，同时有效地满足超大数量的用户信息查询和订位请求，缓解由于出行高峰期或突发事件产生的巨大峰值现象对系统本身的压力。

综合服务平台由呼叫中心系统及互联网系统组成。

（1）呼叫中心

京沪高速铁路区域中心配置1套完整的呼叫中心系统，实现区域呼叫中心功能，并通过铁路数据通信网实现与铁道部中心呼叫中心系统的语音互转，必要时实现服务的分布和均衡，通过在车站设置远程IP电话或人工坐席实现区域中心呼叫中心系统在车站的服务延伸。

系统采用开放式结构，业务功能采用模块化设计构建，通过数字或模拟接口方式实现电话中继统一接入，支持自动语音和人工座席服务的集中或分布式处理。通过IVR系统根据预设好的流程完成旅客来电的自动应答和人工座席转接；通过CTI中间件平台对整个客户服务中心进行全面管理，实现通信网和计算机网的资源共享；为解决客户和人工座席代表的争议，通过录音系统监听和存储通话内容，并适时分析和评估；通过传真服务器实现对传真数据的管理。呼叫中心专用设备支持融合通信和IP组网的技术要求，便于进行功能扩展和规模扩充。

（2）互联网

在区域中心通过数据平台连接区域内与旅客出行相关的系统资源，设置信息采集工作站搜集区域内的酒店、出租车、旅游等信息，整合后上传至铁道部中心数据库服务器群。

为保证系统的安全性，在边界部署安全策略，对进出网络的数据进行访问控制、检测、报警，阻断网络攻击。

3.4 售票流程

区域中心系统与票务系统通过多种安全防护措施进行安全隔离。

系统通过相对独立的应用和数据库为旅客提供客票查询和交易，通过接口服务器完成与票务系统间的客票交易数据交换，并为综合服务平台的查询、订票等服务提供定期更新的票务系统基础数据等信息。

每日定期从票务系统获取预先分配的可销售席位信息、票价信息、销售规则等相关数据。

根据可销售席位信息和销售规则进行客票交易，产生相应的交易、支付和客票存根信息，并按照客票业务收入管理要求和设定好的时间规则，将销售产生的客票存根、支付、未销售席位等信息回传到票务系统进行对账结算，满足客票系统每天的席位管理业务要求。

旅客在订票成功后进行电子支付，在支付成功后系统为旅客提供取票凭证信息。在每天对账结算后，票务系统根据转账、客票存根、旅客取票信息进行制票，旅客通过自助售票终端和指定窗口提供取票凭证，获取车票。

系统在客票交易过程中独立运行，不需与客票系统实时连接，可对所分配的席位信息制定自己的营销策略，其客票交易业务流程如图2所示。

查询：通过与票务系统的定期数据交换为旅客提供最新路网、列车开行、可售席位及票价信息等查询服务。

订票：订票流程将采取典型的电子订单交易流程，互联网可销售由客票系统预先分配指定的席位，按照相关销售规则为旅客提供订票服务，生成电子订单。

变更：在一定业务规则的限制下，通过参数及条件的配置满足旅客对已完成订单的变更请求。

支付：对订票环节生成的电子订单进行支付完成客票交易、生成客票存根，可选择如银行、第三方平台、电话银行、窗口现金和储值卡等支付方式。

取票：客票交易完成后，旅客可选择取票方式，如代理点取票、窗口取票、TVM取票等方式。

4 结束语

通过对方案不断优化，提供高效优质的高速铁路服务，树立良好的社会公众形象，创立中国高速铁路的服务品牌，改善服务，建立符合铁路特色的管理模式，提高铁路客运的竞争力。