别被主管教坏了

卢智芳

不好的服务常是被主管教出来的，只是主管自己不知道。我把它分成4种典型：

第一种，“不教而杀”型。

服务业每天有很多例行工作，一不注意就会犯错。例如柜台每天要帮客人登记数据，除了姓名、地址外。我们要求还要登记客人的车牌跟Email。这两项都有目的：到停车场巡视客人车子时，如果车窗、车灯没关，我们可以通知客人。客人留下E—mail，以后提供他实时信息就很方便，成本也低。

但是，因为这不属于“一般登记事项”，员工忙起来就常常不写。主管事后检查，通常会说：“叫你写，为什么不写?”怪员工懒惰、粗心，却不说明为什么要写。在服务业中，主管很容易落入“不解释”的盲点，因为这种细节太多了。但久而久之，他会发现类似情况不断发生，员工怎么教都记不住。

第二种，“倒果为因”型。

员工犯错，看起来是个人缺失，其实是结构设计有问题。比如客人要很早起床出门打高尔夫球，我们通常会跟客人说：“来不及吃早餐。我们帮你准备餐盒。”按照流程，早上听到的同仁写在工作交接本上，再经过午班、晚班各自交接。整个过程都是人跟人交代，只要有一环错过，客人早上就没有早餐吃。原来服务的美意，反而会造成顾客很大的抱怨。

这时候主管就会去找第一个员工：“你到底有没有讲?事情是怎么做的?”然后，员工开始推来推去。

属于流程的问题，如果主管一碰到错，就骂第一个人，大家就会每天推责任。反正推给下一个就好。主管最应该做的，不是去骂员工不负责，而是检查结构上有没有产生错误的因子?这种事项不能只靠口头交接，一定要有文书单据。而且要互相签收、确认。只要流程改善，错误率就会自然降低。

第三种，“一夫当关”型。

这种主管身经百战、心思细腻，任何一个小地方不对，都逃不过他的眼睛，他最不喜欢反应很慢的笨员工。

当他在现场，自信满满，每件事都在掌握下。员工像他用线控制的玩偶，在手下完美演出。但他没想过：当他不在时，傀儡自己怎么演?这种主管最大的挑战，是要把观念教导给别人。让他不在时，公司一样可以运转。如果他一不在，服务就有问题，一样无法提升品质。

第四种，“嫌烦怕事”型。

这有两种，第一是“客人永远是对的”；第二是“客人永远很挑剔、讨厌”。前一种，客人怎么说就怎么做，省得麻烦，会教出很多错误观念。比如客人的小孩在公共场合造成混乱，但他说客人永远是对的，不必处理。问题是：会影响其他客人!或是当客人行为已经影响到员工的荣誉感，主管还是说：照客人的方法做。这会让员工觉得：工作到底有什么意义?

另一种类型，则是在客人背后嫌弃客人啰嗦、麻烦。只要主管嫌，员工就会嫌，有样学样后，就不会衷心地为客人服务。

当你碰到这种主管……

怎样不被主管教坏?首先，要意识到自己的主管属于哪一种类型。

当你碰到第一种主管，应该先依他的要求做，之后再主动问理由。要是问了，主管却给你负面说法，那他不是好主管，不要受他影响。不过。要是你在好公司里，可以继续留下来，因为好公司应该能治疗这个问题。

若是公司流程或设计有瑕疵，让第二种主管一直骂人，你可以主动提出建议，要比你的主管聪明，解决这个结构问题。

遇到第三种主管，你要学习他的“sense”，在他不在时练习角色扮演：“如果是他，他会怎么做?”被这种主管带到，你要自己培养自己，而不是被管习惯之后，变成一个木头人。

至于第四种主管，是全部类型中最差的一种，他视做事为工作，不是career，没有服务精神。如果你发现主管嫌烦怕事是公司风气，这可能不是你长久工作之地，因为表示公司没有良好文化，才会出现简单的二元价值观。如果只是主管个人想法，建议想办法调部门。因为这绝不会是杰出的单位。

服务出状况，主管的第一个反应常是“怎么可能?!”如果不静下心来找到根源，甚至检视自己，不但“怎么可能”会每天发生，更永远难以摆脱“学错”跟“教错”的循环了!