全面质量管理理论在文献采访工作中的应用

杨莉萍

(河南工业大学图书馆, 河南 郑州 450007)

1 全面质量管理运用于文献采访工作中的理论依据

1.1 全面质量管理定义

在GB/T6583-1994中“质量管理”的定义是：制定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。根据全面质量管理的概念,图书馆文献采访全面质量管理可以理解为:为保证和提高图书文献质量,动员图书馆采访工作人员，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法,建立健全图书文献质量保证体系,对采访的全过程实行有效控制,从而提供读者满意的图书文献与服务,做到最高质量、最低消耗、最优加工和最佳服务,最终实现不断提高为读者服务的目标。全面质量管理的质量控制活动贯穿于产品和服务质量形成的全过程的各个环节，在产品和服务的整个生命周期中是一个周而复始、不断提升和深入改进的过程。质量控制活动的内容主要包括专业技术和管理技术两个方面。而图书馆文献采访质量控制是高校图书馆在文献补充过程中，依据文献采访的原则，根据本馆采购方针对所购入的文献，从需求调查、文献出版、发行、采购过程及文献利用评价等诸环节进行质量跟踪，确保采集到优秀的适合本馆读者需求的文献。

1.2 全面质量管理理论的科学性与适应性

全面质量管理(TQM,Total Quality Management)是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段,起源于美国,后来在其他一些工业发达国家开始推行,并且在实践运用中各有所长。20世纪 80年代后期以来,全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM,其含义远远超出了一般意义上的质量管理的范畴,而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念，同时被广泛应用到各个行业。之所以被广泛推行，不仅在于它高度总结和提炼了世界各国质量管理和质量保证理论的精华，统一了质量管理原理、方法和程序，更在于它的通用性。由此可见，全面质量管理理论不仅适用于企业等各个行业，同样也适用于图书馆，更适用于文献采访工作。

1.3 全面质量管理的核心与文献采访工作内涵的一致性

全面质量管理的核心是“以顾客为关注焦点”，即组织依存于顾客，一切组织或企业都提供产品或服务，而产品或服务的接受者、使用者就是顾客。关注顾客，也是关注组织自己，两者是辨正的统一。这一原则与图书馆工作的宗旨“读者第一，服务至上”的思想内涵是一致的。图书采购就是采购图书为读者提供文献资源,它符合全面质量管理中的所有元素。第一、图书采购有顾客,它的顾客就是读者。第二、有产品，它的产品就是文献信息，并提供文献信息为顾客服务。第三、在图书采购中也像企业生产一样，存在着各个环节组成的生产流程，在文献信息的采集过程中也同样存在着大量重复的、机械的日常事务。因此，在图书采购中实施全面质量管理就是为保证图书采购质量,应以读者为关注焦点,动员各部门和全体员工积极参与，在思想上、方法上对员工进行培训，综合运用管理技术、专业技术、科学方法、思想教育和经济手段，不断改进采购方式,改善内外环境，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，而以最低消耗生产用户满意的文献信息，并可持续改进和不断提高采购质量的一种管理模式。

2 国内外全面质量管理运用实践

20世纪80年代，国外图书馆就开始尝试实行全面质量管理。最初是在欧美国家的工商界广泛推行，以后逐渐被政府机构、军事、教育界和其它非赢利性部门广泛采纳并盛行至今，当时刮起的质量革命的旋风，被认为是战后世界组织管理的第一次革命。以美国、英国为例，在美国，全面质量管理几乎遍及所有类型的图书馆，公共图书馆、专业图书馆以及信息服务机构都不同程度地推广和应用了全面质量管理。1988年美国波音公司图书馆引进了全面质量管理，实施了“部门任务分析计划”,1990年俄勒冈州立大学率先实施了全面质量管理，在计划实施前，图书馆管理者和各部门主任参加了全面质量管理培训班，学习有关全面质理管理的知识。1991年哈佛大学、密执根大学图书馆也紧跟着推行了全面质量管理。1994年在华盛顿首次召开了关于“全面质量管理与高校图书馆的国际会议”，这次会议促进了质量管理在图书馆界的广泛应用。在英国，从20世纪90年代以来，英国图书馆界就启动了一系列质量计划，不列颠图书馆研究发展部在1993年把质量定为一个要优先发展的课题。1991年，英国女王大学图书馆开始实施质量管理计划，同年英国不列颠图书馆启动了一个名为“全面质量”的全面管理项目，馆中所有管理者都接受了全面质量管理技巧和理论的培训，英国的牛津大学、剑桥大学图书馆也相继推行全面质量管理。此后，全面质量管理的实践在整个西方国家图书馆界传播开来，波及并影响到世界其它地区。

90年代末期，图书馆全面质量管理的研究开始在我国图书馆界引起关注，从了解欧美发达国家图书馆管理应用情况的介绍到认知质量管理的概念，从对ISO9000族的理解到探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入到对图书馆质量管理的内容到实践的理论研究。但真正具体的实践只在极少数图书馆进行，如上海图书馆、大连海事大学图书馆、青岛远洋船员学院图书馆、上海海运学院图书馆、海南图书馆等。以海南图书馆为例，该馆于2005年3月正式启动“全面质量管理”(TQM),于当年7月顺利通过了方圆标志认证中心的认证审核,成为我国第一家以图书馆为独立单位获得ISO9001质量管理体系资格认证机构。2006年6月,海南大学图书馆顺利通过海南省质检局方圆标志认证中心ISO9001质量体系外部监督与复评审核。这标志着海南大学图书馆全面质量管理工作进入持续发展的轨道。2006年3月,由中国图书馆学会高校图书馆分会举办的 “图书馆绩效管理与质量管理研讨班”在海南大学召开,充分肯定了海南大学图书馆全面质量管理的实践经验,进一步宣传和推广绩效管理与全面质量管理,为全国各类型图书馆推行全面质量管理奠定了良好的基础。

3 全面质量管理在文献采访工作中应用的意义

3.1 能够改造图书馆采访质量管理模式

图书馆传统的质量管理模式主要是“单向”的纵向管理方式，领导者习惯于向下发命令，管理随意性，对自身职责缺乏约束，馆员在工作中缺乏主观能动性。ISO9000标准是一种互动性质量管理方式，通过图书馆ISO9000贯标，可使组织质量管理的职能独立化、体制化，规范化、强制性地对图书馆文献采访质量管理的每一个环节、每一个流程进行标准化管理。进一步明确岗位职责，定期地管理评审和内部评审，从而加强了图书馆采访工作人员的自我约束、自我完善能力，促进了图书馆质量管理进入规范的、不断提升的良性轨道。

3.2 能够提高高校图书馆文献采访工作质量

ISO9000质量管理体系把管理程序的建立、实行、检查、监督和问题的预防、纠正、协调、反馈以及体系的完善、提高等一整套要素有机结合起来，使采访质量检查监督体系由分散、被动型向程序化、制度化的预见型转变，对采访质量中出现的问题能主动识别、主动改进，因此，按照ISO9000标准要求建立质量管理体系，不仅能提高高校图书馆文献采访质量，而且也能提高图书馆整体素质和管理水平，还可以强化采访工作人员的质量意识，“读者至上，服务第一”是图书馆工作的宗旨，通过图书馆运用ISO9000标准，可以同时让每位馆员树立良好的服务观念。图书馆及时了解和掌握读者需求，确保影响信息产品和服务质量的全部因素都始终处于严格的受控状态，向读者提供高质量的图书文献，最大限度的满足读者的需求和期望。

3.3 能够树立良好的图书馆形象

ISO9000质量管理体系是一个从业务流程、工作环节到管理手段的全方位、全过程、立体型的质量管理体系。它通过完整的内容和严谨的结构，实现质量管理规范化及质量活动程序化，图书馆通过实施ISO9000标准，对图书馆文献采访工作进行有效的调整规划，对采访过程中的各个工作环节的权、责进行文件化、系统化的控制，明确个人的职责和权限，从而实现文献采访质量管理的规范化和标准化。通过不断地改进和建立自我完善机制，可大大提高服务质量，提高文献采访质量，从而增强读者对图书馆的信任度，强化图书馆对广大读者的吸引力，使读者能不断地利用图书馆的馆藏文献进行学习、科研，提高图书馆的业绩和用户满意程度，树立良好的图书馆形象。

4 ISO9000质量认证在文献采访质量控制中的运用

4.1 文献采访质量目标的策划

在“ISO9001：2000”条款中，质量目标就是“在质量方面所追求的目的。”就是根据质量方针规定企业一定时间内在质量方面所要达到的预期效果，是组织各职能和层次所追求并加以实现的主要的工作任务。质量目标应是可测量的。质量目标的内容应包括：产品要求和满足产品要求所需的内容。

就图书馆而言，图书馆的一切管理及服务都是围绕着质量方针和目标来展开的。高校图书馆要建立并保持实施一个有效的文件化的质量管理体系，并持续改进其有效性，就必须策划明确的、具体的质量目标。质量目标的具体内容要反映本身组织特点，也要充分考虑图书馆发展背景、发展规模、人文因素等，同时还要从实际出发、量力而行，把一些可预见的变化因素考虑进去，并使质量目标具有一定的超前性。明确本馆的文献采访质量目标，是搞好文献采访工作的前提。图书馆的文献采访目标是根据本馆的任务和服务对象来确定的。由于不同图书馆有着不同的任务和服务对象，因此，其文献采访目标也就各不相同。如高校图书馆，其主要任务是为本校的教学和科研提供文献信息服务，其服务对象主要是本校教学、科研人员和学生，其文献采访目标的确定，是根据读者的需求、结合本校的历史、文化等因素，结合本馆的实际情况和发展战略而制定，就应该紧密围绕本校专业设置和重点学科设置情况以及教学科研工作的需要，并按此去规划、补充、组织、复选和剔除相关类别的文献，以更好地满足本校师生和科研人员的文献信息需求。既是对全体馆员的要求，也是对读者的承诺，因此文献采访质量目标的制定既要正视现实、量力而行，同时还要有一定的超前性、前瞻性。

4.2 文献采访质量目标的制定

在“ISO9001：2000”条款中，质量策划，是质量管理的一部分，是致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量制定主要是指为达到质量目标应采取的具体措施和应提供的必要资源以及将质量职能活动展开、分配、落实到相关部门和个人等。质量策划包括产品策划、管理及作业策划、编制质量计划和进行质量改进三部分。

这一理论运用到文献采访中，实际上就是指图书馆遵循一定的原则、标准对众多的文献进行鉴别、判断，从中挑选出适合文献采访质量目标及用户需要的文献的过程。选择的结果对馆藏文献的质量起着决定性作用，它是一项知识性和学术性很强的指令性活动。因此，这一工作必须由馆长或受过专门教育的高级馆员来主持，馆长应当对这项工作承担责任并加以指导。为了避免文献入藏的盲目性，使入藏文献符合本馆文献采访质量目标，工作人员应对用户需求、馆藏文献资源现状、本地区其它文献资源状况及馆藏文献资源来源等进行调查研究，从而为文献选择提供标准依据。其内容主要包括：文献内容的主题、文献的用户对象、文献的责任者、文献的出版者、文献的价格等。

馆藏文献从整体上看，应该是一个完整的科学知识体系。因此，在进行文献采访质量目标的制定时，必须处理好以下几种关系：

4.2.1 重点与一般的关系。应与本校教学与科研重点相一致，与原有馆藏重点相一致，保持馆藏特色，注意与其它图书馆进行协调，形成“人无我有”的特点。

4.2.2 品种与复本的关系。如果品种与复本关系处理不当，则会产生一些不良的后果：复本过少，会增加拒借率，降低满足率；而复本过多，虽能满足用户一时的集中需要，但随着时间的流逝，必会造成积压浪费。而且复本过多的同时必然会造成品种过少，降低馆藏文献的知识和信息含量，难以满足用户参考研究的需要。

4.2.3 图书与期刊的关系。图书与期刊在内容上具有互相补充和不可代替的特点。因此，图书馆在具体制定本馆书刊入藏比例时首先应根据本馆的实际情况，如经费、用户需求、馆藏基础等，确定本馆入藏文献要达到的用户满足率，然后再根据用户对期刊的实际利用率和需求，以及馆藏重点，确定应入藏的期刊品种及所需经费，定出一个比较明确的书刊比例。

4.2.4 中文与外文的关系。应根据经费情况和用户的需要，在优先保证中文文献的前提下考虑外文文献。特别是随着电子信息业的发展，对于个别用户对外文文献的特殊要求，可通过网络查询获得，或通过馆际互借的方式获得。

4.3 文献采访质量目标的实现

4.3.1 运行机制

运行机制是指能够使图书馆进行正常和有效的文献选择活动的机构、制度和程序的总和。从组织形式来说，主要有以下三种：（1）组织馆外人员选择文献。这是高校图书馆和研究图书馆常采用的一种选书方式。它是由文献采访人员与各院系教师及科研人员分别负责。文献采访人员负责教科书、非课程用书、休闲读物等的选择，教师与科研人员则负责教学及研究计划的有关资料，并由文献采访人员负责协调和分配经费。为此，各院、系应分别成立选书委员会或小组，图书馆采访人员则应将征订书目等随时分送各院、系，充分依靠并发挥专家在文献选择活动中的作用。（2）集体选书的组织形式。这是公共图书馆常采用的一种选书组织形式。图书馆无论大小，均应设立选书委员会或小组，由馆领导及各部门主管共同组成，并吸引馆外某些学科专家参加。一般而言，由文献采访人员事前备妥拟订书目，供与会者审查；或由文献采访人员将选书目录交馆内专业人员各就所长、分类选择；或由委员会中有关人士每人指定检查一种预订目录，最后，经会议或馆长做进一步的决定。（3）学科专家选书。前面所述的两种组织形式都存在一定的局限性。由于组织形式都较松散，故选书工作大都落到了图书馆采访人员头上。随着图书情报事业的发展，图书馆和其他文献情报机构已吸收了大批学科专家专门从事文献选择工作，他们既懂专业，又熟悉文献书目工具和馆藏体系，可承担各学科文献资源建设的任务。在有些大型的或专门的文献情报机构，这种趋势已日益明显，而且，这也是我们努力的方向。

4.3.2 控制机制

在文献选择活动中，控制对象主要有两类，一类是对文献的控制，另一类是对人员的控制。前者主要表现在文献的采访、选定，对采购量、复本量、经费分配等加以合理计划，以提高选择文献的使用效益。后者多表现为藏书方针、采访计划、采访目标、采访原则的科学制定，以提高采访人员的工作效率。就控制的类型来说，有前馈控制、即时控制和反馈控制。(1)前馈控制。就是未来导向控制。它监视着文献的输入，确定该输入是否与所制定的藏书发展方针相符，以便今后加以改正。前馈控制的方法有藏书发展政策、采访计划的制定、修正、采访人员的配备、采购渠道及采购数量的控制、图书输入控制、书目信息控制、预算控制、经费控制等。(2)即时控制。所谓即时控制是指在计划的执行过程中，随时指导、监督、检查工作情况，进行目标与成效的比较，肯定成绩，发现偏差并分析偏差原因，制定出纠正方案，以保证采访工作按预定目标和计划进行。（3）反馈控制。主要有两方面的内容。一种是反映“量”的直接反馈，即统计数据和采集指标，包括：馆藏保障率、流通率、拒借率、新书到馆率、藏书结构及经费分配等。另一类是反映“质“的间接反馈，即读者对文献的使用与评价。我们只有把这两种反馈信息有机地结合起来，才能全面、客观地评估文献采访工作，做到及时发现问题，及时纠正偏差，调整采购计划，提高藏书质量。

4.3.3 激励机制

激励机制是通过一套理性化的制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。激励机制一旦形成，它就会内在的作用于组织系统本身，使组织机能处于一定的状态，并进一步影响着组织的生存和发展。管理者研究“激励”的目的，是为了找到能够激发人们工作积极性的各种因素，使工作事半功倍。高校图书馆文献采访工作具有许多不确定性因素，不但是一项知识性、学术性较强的工作，还是一项主动性、积极性较强的工作。为了充分发挥文献采访人员的工作主动性和积极性，需要及时给予表扬与批评，尤其需要信任、理解、谅解和支持。在文献采访质量目标实现的过程中，馆领导对采访人员工作的评价最为重要，其中包括对工作进度的评价，对工作质量的评价以及对工作进度及最终目标的关系的评价等等。从某种意义上来说，领导和同事的信任与支持，是对文献采访人员的最高奖励，往往直接影响到采访人员的工作积极性与主动性。

4.3.4 持续改进机制

持续改进是组织的一个永恒的目标。因此，管理的重点应关注变化更新产品所产生结果的有效性和效率，这就是一种持续改进的机制。由于改进是无止境的，所以持续改进是组织的永恒目标之一。具体到文献采访质量目标实现的这一过程中，应用持续改进的原则，应当采取的主要措施有：（1）在整个采访过程中使用某种一致的方法推行持续改进。如利用制度纠正措施、预防措施进行过程改进的方法等。（2）为采访人员提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证。（3）根据文献采访质量的目标来指导、测量、追踪持续改进。这些目标可以指导持续改进的实施，并可作为测量的依据，也为追踪改进措施指出了方向。（4）持续改进评审。在持续改进进行的适当阶段，需要对质量改进进行评审。如是否达到预期目标，改进过程中是否发生过不符合要求的问题，有什么影响，采取哪些措施，效果如何等。

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