多校区高校图书馆对留学生服务之探索

南京中医药大学图书馆

〔江苏省南京市 210036〕

周 俐*

中央电视台新闻频道 2009年 12月 6日一则新闻称,教育部计划至2020年将留学生招收扩至50万人,中国将成为亚洲最大的留学目的地。党的十六届三中全会提出 “坚持以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观。在党的十七大上,胡锦涛总书记在《高举中国特色社会主义伟大旗帜 为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗》的报告中提出,科学发展观第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续性,根本方法是统筹兼顾。发展是第一要义,就是要把发展放在首位,发展是硬道理。留学生招生不断扩大,符合科学发展观,是中国高等教育发展的必然趋势。

一、多校区高校图书馆对留学生服务产生的新问题

在教育发展的大好形势下,我国高等教育迅猛发展,许多高校都建设了新校区,一校两个校区,甚至三四个校区的高校比比皆是。一校多区的办学模式,使图书馆对留学生的服务产生了新问题。

一般高校新校区都建在城市郊区,占地面积大,绿化漂亮,而市区内保留了占地较小的老校区。考虑到对留学生教学工作,以及留学生喜欢夜生活,主城区可以提供一个更便利的生活环境等因素,许多高校仍把国际教育学院留在老校区(在南京的多数高校都是这样)。随着高校校本部迁往新校区,学校图书馆也随之整体搬迁至新校区。新、老校区间的遥远距离,使留在老校区的留学生借书成了问题。

为解决留学生借书难这一难题,不少高校图书馆在老校区设立了通借通还处,笔者所在的高校也是如此。所谓“通借通还”,实际上是高校新校区和老校区大馆与小馆之间的“馆际互借”。这种借书方式与传统的、一对一的借书方式有所不同,是由图书馆工作人员作为借还书的全权代理,充分利用高校图书馆的图书资源、信息资源,让图书文献在各校区图书馆的传递、流通中充分发挥作用,将利用率提至最高,达到资源共享。

大多数图书馆的做法是,高校图书馆视留学生人数的多少,派少量的工作人员在通借通还处长期驻守,由工作人员往返于新、老校区,替留学生借书、还书,办理图书证、注销图书证。图书馆工作人员虽然辛苦点,但留学生不用再奔跑于两个或多个校区,借书难的问题解决了。通借通还处的设立,受到留学生的普遍欢迎。

二、留学生是高校图书馆服务的特殊群体

“留学生”这个词新浪网解释说,这个词是日本人创造的。唐朝时,日本政府为了吸取中国的先进文化,曾多次派遣唐史来中国。遣唐使团是外交使节,在中国停留的时间不能过长,因而难以更好地吸取中国的先进文化。所以,日本政府从第二次派遣唐史起,就同时派遣“留学生”和“还学生”。所谓“留学生”就是当遣唐使等回国后仍然留在中国学习的学生,“还学生”则在遣唐使回国时一起回国。后来,“留学生”这个词就一直沿用下来了,其语义也有了变化发展:凡是留居外国学习或研究的学生,都称作“留学生”。留学生既然来自世界各地,其个性特征、生活习惯自然与中国本土土生土长的大学生有很大的差异。中国人“和为贵”、“中庸之道”的思维方式,在他们身上难以见到,中国人含蓄的表达方式也不为他们所接受。

依据笔者近几年与留学生的接触,觉得留学生的特殊性有如下几点:(1)性格特征方面:留学生一般个性较强,大多数性格外向,活泼开朗,喜怒哀乐写在脸上。高兴起来放声大笑,一蹦老高,不高兴时也愁容满面。(2)语言表达方面:说话比较直接,不爱绕弯子,想说什么就说什么,没有顾忌。新入学的留学生对中国话很陌生,表达吃力。图书馆工作人员说话语速稍快些,他们就听不太懂。(3)思维方式方面:比较单一,不太善于换位思考,一些人遇事喜欢“较真”,爱钻牛角尖。(4)生活习惯方面:独立性强,喜欢保留私人空间,他们一般不住学生集体宿舍,有的住高校宾馆、有的在学校附近租房。

对于留学生这一特殊群体,高校在教学、后勤方面都出台了特别措施。图书馆的价值核心就是为人服务。高校图书馆是为教学、科研服务的,是留学生获取知识、信息的重要场所。为留学生提供全方位、高品质的服务,小则关系到本校留学生教育的发展,大则与中国留学生教育事业可持续发展息息相关,值得高度重视。

三、对特留学生采取个性化服务是教育事业可持续发展的重要一环

高校图书馆,尤其是多校区图书馆如何更高质量地为“留学生”这一特殊群体服务,笔者近来一直在不断地探索。经过几年的工作实践与摸索,认为特殊群体就要特殊对待,特殊群体中的特殊个人个别对待,以人为本,有针对性地开展个性化服务,这是图书馆事业的发展方向,也是高校图书馆全面提高对留学生服务质量的重中之重。多校区高校对留学生开展个性化服务,以下几点需要格外重视。

(一)急留学生所急,解留学生之难

图书馆工作人员首先要树立精品服务的意识,尽自己所能,最大限度地满足留学生的需求。要善于换位思考,常把自己当作一个只身在国外的留学生,站在留学生的立场,从他们的出发点考虑问题。对于有紧急需求的留学生,要提供及时而专门的服务。笔者曾遇到过一位留学生,他在新校区的古籍部里发现一本梦寐以求、寻找了很久都未找到的医学古籍,极为高兴。由于该书出版年代太久,书店里、旧书摊上早已不见踪影,他想把书借回老校区整本复印,遇到了麻烦。古籍部的书纸张发黄,装订线老朽,极易破损,只供读者在古籍部内部阅读,但不外借。通过与古籍部有关人员沟通、协商,大家一致认为,留学生为专业研究急需这本书,我们有责任帮助留学生解决困难,于是破例把该书借给了这位留学生。留学生拿到书后千恩万谢,图书馆工作人员从这件事中也体会到,帮助留学生解决急需之难、开展个性化服务,是从根本上提高对留学生服务质量的关键点与突破口。只有把留学生的困难当作自己的困难尽力解决,才能让留学生感受到人文关怀,愉快地在中国留学。

(二)用网络对留学生进行知识服务的同时,注重他们的知识增值

知识经济发展到如今,已经完全进入了网络与信息时代。利用网络获取知识和信息,是当代人学习的重要手段。随着社会的快速发展,人们对信息的需求会越来越大,要求也会越来越高。利用网络对留学生进行知识、信息服务,是有别于图书馆传统服务的一种崭新模式。利用网络为留学生提供专业程度高而层次深的个性化服务,是图书馆事业前进的必然,也完全顺应留学生教育可持续发展的新要求。

高校多校区之间往往存在信息不对称的问题。以我校图书馆为例,新校区的学生进入图书馆,就可以在入口处的数台公用计算机上检索书目,较快地找到自己所需书籍的索书号,进而找到该书在哪个书库的第几排书架上,方便而快捷地取到书。写论文也是这样,新校区的学生只要有计算机,登陆校园网后打开图书馆的“中文数据库”,通过“维普”等期刊全文数据库,便能很顺利地了解到本专业最新的科研成果,包括论文的题目、内容等。这样,既对自己写论文有参考作用,又避免了与别人论文重题、重内容。而在主城区的老校区,尤其是只留个别学院的老校区,情况就不同了。仍以我校为例,由于校园网外网 IP地址被限制,老校区只有部分办公室开通了校园网,而且网速很慢,致使分散在学校周围租房的留学生上校园网成了问题。这种状况,造成了同一个学校、不同校区的学生对图书资料和科研信息的获取存在明显的不对称。

基于上述信息不对称的情况,利用网络对留学生进行知识服务,让留学生尽快得到图书、科研信息是通借通还处的重要工作任务之一。这种知识服务是一种全新的服务,是高层次的信息服务。在服务过程中,工作人员要注重培养留学生的自学习惯,让他们在单纯接受信息服务的同时,知识有所增值。我们在工作中就经常用计算机帮助留学生查书目、查资料、查论文。如有一位留学生要搞“男性泌尿疾病”研究,我们就针对该留学生的需求,引导他查找到该专业研究的论文,并把治疗“男性泌尿疾病”中医常用的几味中草药、针灸穴位,以及几位有名的老中医治疗该病开的处方等资料,介绍给该留学生。

(三)工作人员言谈举止要规范,有针对性地开展个性化服务

在为留学生服务时,图书馆工作人员言谈举止是否规范,不仅是关系到本校、本图书馆的形象,从更大意义上说是关系到国家形象的问题,应该引起注意。言谈举止规范主要从下列几个方面入手:(1)工作人员要衣冠整齐、干干净净,光鲜亮丽地出现在留学生面前,绝不能奇装异服,坦胸露背地上岗。(2)容颜要清清爽爽、梳洗整齐,女性可以化点淡妆,绝不能蓬头垢面,或者浓妆艳抹,打扮得妖形怪状。(3)跟留学生说话要注意分寸,该说的说,不该说的不要乱说,以免因各国语言差异引起不必要的纠纷。说话语气要温和。对汉语水平较差、听不太懂中国话的新生,要采取个性化服务,说话时要放慢语速,多重复几次,不要嫌麻烦,直到对方听懂为止。对于脾气急躁,喜欢“较真”的留学生,要有极大地耐心,和蔼说话,认真帮助他们办事,用工作人员的和善,化解对方的急躁,避免冲突的发生。 (4)举止要落落大方,温文尔雅,得体而又不失身份。图书馆工作人员既然是高校的职工,就要做到为人师表,一举一动,肢体语言、行为、作风等都要起到表率作用,给留学生树立好的榜样。

(四)发扬团队精神,做好留学生的服务工作

多校区高校图书馆如何做好留学生的服务工作,各校区图书馆要通力合作、发扬团队精神是前提条件。所谓团队精神,是指一个团队所表现出来的符合社会发展规律并能积极为社会创造财富、推动社会发展的工作精神。我国目前的市场经济时代,已对团队精神赋予了更新的特定含义,即要求团队精神必须是在“三个代表”的基础上所体现出来的一种艰苦奋斗、积极进取、敢于创新的工作精神。一个单位、一个部门要想把工作搞好,团队的努力密不可分。 “团结就是力量”、“众人拾柴火焰高”,说的就是这个道理。高校多校区图书馆通力合作,为留学生服好务,首先是书籍文献的流通。主校区图书馆要把新购图书书目及早通报给各分校区通借通还处,让通借通还处随时了解新进图书情况,并向留学生推荐。其次是网络的畅通。各校区图书馆的网络随时都要保持联网状态,网络出现故障不能联网,就要发扬团队精神,立即请图书馆技术部的人员协作维修。只有联网,各校区图书馆的图书资料信息才能互通,留学生才能及时查到所需的图书书目和论文资料。再次是适当增加硬件设施。有条件的高校,可以将新校区图书馆的部分期刊杂志搬至老校区,在老校区的通借通还处办个小型阅览室。这样,留学生可以有更多的阅读机会,满足他们对期刊杂志的需要,期刊杂志的使用率也大大提高了。还可以搞个小型电子阅览室,摆几台能够和新校区图书馆联网的计算机,让留学生自己使用。

总之,用科学发展观指导图书馆事业,充分利用高校图书馆的优越条件——丰富的馆藏图书、先进的知识信息资源、优良的硬件设施和高素质、专业化的工作人员,发扬团队协作、进取、创新的精神,多校区高校图书馆为留学生提供高品质、全方位、个性化服务的目的就一定能够达到,为中国留学生教育事业可持续发展作出贡献也不是空谈。

[1]郭瑞芳.浅论高校图书馆开展个性化信息服务 [J].河北科技图苑,2010,23(1):55～58.

[2]刘春玉,高胜平.浅论如何做好军校图书馆的个性化服务 [J].河北科技图苑,2008,21(5):86～87,96.