浅论免费服务下的公共图书馆——广西壮族自治区图书馆免费服务现象之分析

广西壮族自治区图书馆

〔广西壮族自治区南宁市 530022〕

马小红* 金建英**

一、“图书馆学五定律”与“图书馆免费服务”的关系

“图书馆学五定律”是由印度著名的图书馆学家阮冈纳赞于 1928年提出来的,其内容是:书是为了用的;每个读者有其书;每本书有其读者;节省读者的时间;图书馆是一个生长中的有机体。这一定律虽然一直备受关注,却只有在实行免费服务的今天,才有了比较充分的体现。公共图书馆的公共性、公益性决定了馆藏资源只有在得到最充分的利用时才有可能实现效益的最大化,即:同一资源用得人越多、用的次数越多,其社会效益才越大。 2006年6月 1日,杭州图书馆与地区内十几家各级图书馆联合起来,执行杭州地区公共图书馆服务公约,以“公共、免费、无障碍”为服务宗旨向社会公众开放;2007年12月1日,浙江省图书馆实行免费开放服务;2008年 2月 7日,国家图书馆全面减免收费项目。至此,国内各级公共图书馆纷纷响应,2009年公共图书馆免费开放服务已成为趋势。免费服务实行后,公共图书馆向全社会公众免费开放,公民真正拥有了平等阅读权,真正享有了平等利用信息的权利。而如何才能节省读者的宝贵时间,如何才能更好地在最短的时间内为用户提供所需信息,这就要求公共图书馆必须为了实现“读者利益高于一切”这一目标而进行服务内容与方式的改革与创新。公共图书馆只有发展才具有活力,只有健康持续地发展才能与社会的发展达到和谐的统一,才能真正地实现其社会价值,才能保证其社会效益的最大化。因此,笔者认为图书馆学五定律有着引导公共图书馆健康稳步可持续发展的特殊含义。

二、广西壮族自治区图书馆免费服务有关情况介绍

(一)积极酝酿,在成熟的条件下开展免费服务

为公众服务是公共图书馆存在的理由,良好的服务质量是公共图书馆发展的保障。公共图书馆在无偿、公益的基本原则上,重新构建平等、无障碍的免费服务并不是公共图书馆服务的创新或拓展,而是服务本质的回归。为了实现真正意义上的信息平等、知识平等,让公众享受到平等获取知识信息的权利,广西壮族自治区图书馆于 2007年就开始酝酿实行免费服务,积极转变观念,将经济指标定在合理的尺度上,更关注服务内容的拓展、服务方式的创新,更注重于服务效果的反馈、服务质量的提高。概括而言,就是更注重创造社会效益、更关注服务效益的最大化。在广西壮族自治区文化厅和广西壮族自治区财政厅的大力支持下,从 2009年 1月 1日起,广西壮族自治区图书馆实行免费开放:取消读者借书证工本费、借书证年度验证费、电子文献下载费;取消自修费,读者仅凭阅览证就可入室实行免费自修;成人电子文献阅览室降低打印、扫描的费用(由原来的1元 /页,调整为 0.5元 /页)。同年 ,积极与商业数据库运营商协调解决数据库在局域网外的使用权问题,目前已向持证读者开通:读秀电子图书、维普数字期刊、龙源人文期刊等商业数据库资源,只要是持有本馆借书证的读者,无需到馆就可以通过网络无地域限制地免费使用这些数字资源。

(二)免费服务进一步强化了以人为本的服务理念

对全社会而言,图书馆免费为读者服务,绝对不是锦上添花,而是雪中送炭,是将服务的门槛降至最低,为公众服务免费是广西壮族自治区图书馆大力推广基础服务的指导思想。实行免费服务后,更多的非持证公众进入图书馆,凡进入图书馆的均是图书馆的读者,只需持临时阅览证就可以进入所有的书库阅读书刊。此项规定极大地方便了公众对图书馆各种资源的利用。因此,广西壮族自治区图书馆内常常座无虚席,甚至台阶上也坐满了人。我们还进一步重视发展汽车图书馆(以下简称“汽图”)服务,把汽图开进农村、社区、军营、学校、厂矿等偏远地区,现已设流动点共49个。2009年还开设了社区分馆,免费为社区和附近的居民提供借阅,并与广西壮族自治区图书馆实现了通借通还的服务。汽图的发展,扩大了广西壮族自治区图书馆服务的覆盖面并使更多公众受益。

(三)免费服务确保读者无障碍使用馆藏资源,促进了广西壮族自治区图书馆事业的发展

一是培养潜在的读者群。广西壮族自治区图书馆实行免费服务后,来自学校、农村、社区的读者越来越多,他们是新的“读者群”,是公共图书馆较大的一群潜在用户。扩大自修场所,由于没有了自修证的约束,读者可在图书馆中自由选择学习园地,激发了潜在读者对图书馆的好感,而丰富的馆藏资源则能激发起他们对知识获得的兴趣,通过各种各样的好书,让这些人群接触到各种思想和情报,使他们在阅读中学会思考、帮助他们提升自我。

二是积极主动地帮助残障人士、外来劳工等弱势群体。2009年2月,我们举办了“知识共享,光明随行”活动,为视障人士提供免费视听播放、有声读物借阅、指导上网查询等知识信息的上门服务活动,基本上解决了他们看书难和信息闭塞的问题,是一种新的服务尝试[1]。同年5月,广西壮族自治区图书馆正式建立了第二强制戒毒所流通服务点,为图书馆服务开辟了新的阵地,为戒毒学员送去了人文关怀以及精神支撑,取得了良好的社会效益。

(四)免费服务进一步拓展了信息服务的深度和广度

一是表现在开展网上联合参考咨询服务上,实行免费服务。从 2008年起,广西壮族自治区图书馆在联合参考咨询网的人力投入加大,从原来的咨询网第八名跃入第二名,仅次于主办单位广东省立中山图书馆。 2009年,广西壮族自治区图书馆以馆际协作、资源共享的方式继续参与网上联合参考咨询服务,积极为城乡读者提供各种咨询服务、解答疑难问题,并进行远程文献传递、联合参考咨询回复,其数量和质量得到了进一步地提高,在全国参与的 58所图书馆中,文献传递回复数量排行第二,仅次于广东省立中山图书馆,实时咨询回复数量及文献传递位居第一,大大延伸和拓展了我馆的信息服务范围,使图书馆的信息、知识服务职能大大加强和深化,并使公益性特色进一步突出,取得了广泛的社会效益。

二是表现在对商业数据库的利用上。虽然目前广西壮族自治区图书馆已向持证读者免费开通了读秀电子图书、维普数字期刊、龙源人文期刊等电子资源,但仍有一些电子资源须在局域网内才能共享使用。为了保证广西壮族自治区图书馆资源的最大化利用,我馆规定每天上午 8时～10时为免费使用计算机的时间段,购置的商业数据库的使用率有了极大地提高。同时,特别开通了无线上网功能,允许读者使用笔记本计算机,在不影响正常工作及保证用电安全的情况下,不干涉读者临时使用安全电源,读者可在局域网内免费检索、自行下载清华同方的数据,受到读者赞誉。

(五)注重工作人员培训,提升他们的综合素质

广西壮族自治区图书馆一向注重工作人员素质的培养与提高,免费服务后对此更为关注。其做法:通过举办专题讲座、开办礼仪知识培训及业务知识测试、鼓励工作人员积极参与课题研究和发表论文等方式对工作人员的潜能进行挖掘,从而激发了全员钻研业务知识、提高业务技能的热情,在全馆掀起了一股学习的热潮,使工作人员拥有了良好的职业道德风范,不但提升了工作人员的综合素养,服务水平也得到了进一步地提高。广西壮族自治区图书馆不仅注重本馆工作人员素质的提升,还积极组织招聘各类志愿者,让更多的人才为图书馆的建设和图书馆事业的发展贡献自己的微薄之力,为公众提供更高效地服务。

(六)免费服务创双盈

第一,社会效益显著提高。广西壮族自治区图书馆采取了一系列有效的措施,努力降低图书馆服务的门槛,把图书馆办成了平民的事业,图书馆成为了社会“书房”,吸引了大量公众利用图书馆。同时“八桂讲坛”、“广图展览”、“文化共享工程”等公益服务活动开办得有声有色,使得广西壮族自治区图书馆的公益形象不断增强,受到社会各界的关注和支持,更是扩大了广西壮族自治区图书馆的社会影响力。

第二,受到政府高度重视,加大投入力度。广西壮族自治区图书馆通过组织和参与各种社会活动,致力营造一个和谐发展、不断创新、服务大众的图书馆并赢得了社会各界及政府领导的高度好评。广西壮族自治区财政部门,为了使图书馆加快公益性服务步伐、促进图书馆事业的发展,为其提供了重要的支持和保障。近两年来,经费投入都得到了较大幅度地递增,免费服务后更是加大了经费的投入力度,从而保证了图书馆免费开放后的各项服务工作得以顺利开展。

三、广西壮族自治区图书馆实行免费服务后的现象之浅析

(一)免费服务后是否会引发公共图书馆购书、藏书体系发生改变?

广西壮族自治区图书馆实行免费服务后,随着时间的推移,进入图书馆的读者,其文化层次与阅读喜好有着多极化发展的趋势,研究型的、娱乐休闲型的、实用型的,无所不包。这就告诉我们,公共图书馆不可能再遵循以往的以教育科研为中心的重点购书原则,也应考虑引导当地公众文化学习趋向性发展的现状,购书应以教育、科研、生产建设及公众的娱乐、休闲协调统一发展的现实为基础,既考虑保持原有的购书、藏书系统的完整性,又要因时因势而为,制定出更适应当下的及未来的长远发展的购书目标与策略,以保证公众平等地获取知识信息的需要与藏书体系的统一与完整。

(二)免费服务后是否会导致图书馆工作人员服务质量的下降?

广西壮族自治区图书馆实行免费服务后读者人数剧增,馆藏量也有了很大幅度地增加,馆藏总量已有 235万册。在各部门工作人员编制没有因此而增加时,势必会加大现有工作人员单位时间内的劳动量,而由此产生的服务数量上的变化容易形成新的服务压力。如新书上架量增大、图书错乱架情况增多、读者管理强度增强、读者要求提供帮助增多等一系列问题[2]。这是不可回避的事实。图书馆工作人员是图书馆的构成要素之一,同时也是图书馆人力资源的一个主要组成部分,作为图书馆服务的实施主导者,在一定程度上决定着图书馆的发展形式和速度[3]。“以人为本”的服务理念不仅仅针对读者,同时也针对着图书馆工作人员。因此,如何发挥工作人员的工作热情和工作潜能,仍需要管理者对此制定出更为有效的激励机制、给予更人性的关怀。不然,长期以往,读者意见势必会增大,同时也容易挫伤工作人员的积极性。对此,绝不能掉以轻心!

(三)免费服务后读者服务工作能否更注重细节、提供更人性化的服务?

广西壮族自治区图书馆实行免费服务后,仅一年的时间持证读者量从2008年的141.7万人增加到2009年的145万人。我们在工作中发现,新入馆读者中有不少人不了解图书馆的各项规章制度,不知道图书馆的文献检索途径,也不清楚图书馆有哪些馆藏文献,这就要求图书馆在读者服务上更多地注重细节及个性管理。诸如,在办证时要更加注重收集读者的信息,建立读者信息库;开设文献检索讲座,对新入馆的读者进行文献检索知识的辅导;增设友情提示,告知读者本馆的规章制度及所尽义务;在网上或馆内开设图书导读园地;开办手机提醒业务,方便提醒读者。开办一系列人性化服务,以减少读者对图书馆工作人员服务的不满情绪。

(四)免费服务后的图书馆是否具备了寻求更科学管理模式的勇气?

广西壮族自治区图书馆实行免费服务后,越来越多的读者被吸引进入到图书馆里进行学习阅读。根据我们对读者的分析,随着免费开放的实行,读者结构主要以学生及青年人还有老年人为主,从而出现了阅读的趋同性,造成馆藏某些图书出现拒借高峰;还有馆藏文献有借无还的数量增多,研究型读者与普通读者借阅先后顺序等的可预见、不可预见的问题。如此诸多问题,这就要求图书馆管理体系本身应更规范,在平等公正的基础上实行积极管理,不要因为读者过多就乱了手脚,也不要因为读者投诉增多就失去寻求更科学的管理模式的勇气[4]。

四、结 束 语

人人享有平等、自由利用图书馆的权利,公共图书馆要能够成为维护社会信息公平的保障制度,它就必须以“免费服务”和对所有社会成员“无区别服务”为基本前提。所以,在民众的欢呼声中,越来越多的图书馆实行了免费开放,为更多渴求读书和从中汲取养分的人们带来福音。这是公共图书馆公益的回归,是“图书馆学五定律”的充分体现,也是公共图书馆事业发展的重要前提和保障。

[1]广西壮族自治区图书馆办公室.知识共享 光明随行

[EB/OL].(2009-03-10)[2010-03-21].http://202.103.233.139:4237/UserCenter/usercenter? nodeid=20080313155550&querytype = 3&view jbid =55555555555555&treeid= 20080000000019&bibid=20090310170243&deptid=00000000000000.

[2]马月丽.公共图书馆免费服务的现实与方向探析 [J].当代图书馆,2008,(12):31～35.

[3]马志杰.关于提高图书馆公共服务质量的建议 [J].管理观察,2009,(20):275.

[4]阿波罗一飞.关于上海图书馆免费开放之“管理问题”[EB/OL].(2006-04-22)[2010-03-21].h ttp://yeahfei.bokee.com/4926819.htm l.