基于互联网的员工沟通渠道构建——以金桥投资管理集团为例

王林丽

(湖北工业大学管理学院,湖北武汉430068)

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈,以求思想达成一致和感情通畅的过程.沟通作为交流最主要的方式,在人际关系问题上作用极其重要,在员工关系管理中,沟通所发挥的作用更是举足轻重.[1]日本著名企业家松下幸之助的名言企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通"生动地说明了不管到了什么时候,企业管理都离不开沟通.

1 传统沟通渠道存在的问题

企业的沟通渠道是信息得以传送的载体,可分为正式或非正式的沟通渠道,向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道.传统的沟通渠道主要有会议、公文、报纸等方式,但这些沟通都受限于一定的条件,因此进行一次有效的沟通常常需要时间、地点和环境的配合.

虽然传统的沟通渠道在企业的沟通过程中发挥了重要作用,但在互联网不断发展的今天也暴露出一些弊端.传统沟通渠道存在的主要问题:一是沟通成本较高,需要参与者克服时间和空间的矛盾,对环境有一定的要求,由此增加了沟通的管理成本和人工成本;二是沟通效率低下,相对于网络沟通渠道而言,传递信息的速度慢,信息容易失真;三是沟通缺乏互动,受时间和参与人数的影响,往往缺乏充分的互动和沟通.因此,企业需要结合网络沟通的渠道加以弥补,才能完善内部的沟通渠道.

2 基于互联网员工沟通新渠道的构建

2.1 网络沟通的优势

2.1.1 降低成本 基于网络的通信(如电子邮件)可以节约大量的长途电话费用和传真费用.网络沟通技术可以实现无纸化办公和虚拟办公,节约高昂的办公成本.

2.1.2 提高效率 通过网络,员工之间、员工和管理者之间可以进行更加快捷和及时的沟通,节省了时间,减少会议,数据共享,加快沟通进展.

2.1.3 信息共享 员工可以随时从网上任何地方访问关键文件、数据和服务,和企业分享信息,通过企业网站的培训课程,学习到更多的知识和技能[2].

2.2 网络沟通的渠道

企业内部沟通渠道对企业信息的上传下达、上下级沟通、员工内部沟通、知识管理和共享等方面都有重要作用,因此选择恰当的沟通渠道对企业沟通的效果和效率都有着重要影响.

企业常用的网络沟通渠道主要有办公自动化、电子邮件、网络媒介、即时通讯工具、ERP软件等.下面结合金桥投资管理集团的实际做法.对以上几种工具进行说明.

2.2.1 办公自动化(OA) 随着知识经济时代的到来,互联网的日益发达,组织迫切需要一个可以实现内外资源整合的高效的信息系统,从而提升其管理水平,OA办公系统正是基于这样的需求产生的.为了避免从集团、公司、部门到员工之间由于缺乏有效的沟通手段而导致工作效率低下、出错率上升等问题,金桥集团积极推广OA办公系统,保证集团战略、战术和执行层的信息畅通.例如要求员工每天提交当日的工作总结,并由其直接上级进行评价和指导.这项工作增进了管理者和员工之间的沟通和了解,便于管理者发现员工工作中存在的问题.同时,通过这个系统,管理层能实时、直观地了解到集团的运营状况(如生产、营销、财务等数据),有效解决了系统的信息闭塞问题.

2.2.2 即时通讯工具 金桥集团充分利用各种即时通讯工具,提高了工作效率,增进了员工之间的沟通.如金桥集团构建了新员工群、集团员工群、各子公司群、技术群、财务群及高级经理群等多个QQ群,保证了企业和员工、员工和员工之间的充分交流.集团经常在群上开展一些主题讨论,充分听取员工的建议,让员工参与企业管理,增强员工的工作积极性.例如集团每年一次的全体员工省外旅游活动,由人力资源管理中心在群上发起专题讨论,提供几条备选线路,员工在群上讨论并表决.每年度优秀员工的评比活动也是主要通过QQ群拉票和投票的方式进行.通过QQ群这种沟通渠道,员工之间的交流更加及时和紧密,员工参与管理的积极性被充分调动起来.功能性的QQ群(如财务群、技术群、高级经理群)是成员交流业务、互相学习的平台,突破了时间和空间的限制,让交流更加通畅.

2.2.3 电子邮件 电子邮件作为一种日常网络沟通的渠道,在办公室交流中扮演重要角色.和即时通讯相比,电子邮件在附件方面有比较大的优势.员工可以通过电子邮件向管理层提出自己的建议和想法,或者分享企业的最新发展情报.金桥集团通过电子邮件的形式征求到多条员工建议,并及时处理员工的抱怨,成功挽留了打算离职的优秀员工.

2.2.4 ERP软件 ERP是EnterpriseResource-Planning(企业资源计划)简称,是上世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求,预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生的变革,而提出的概念.

ERP的沟通规划在金桥集团主要体现在以下几点.1)组织规划.在项目组织设计时,公司的项目组织采取了一些常见组织管理模式,企业领导直接牵头,领导小组的负责人为公司总经理,成员为公司高层管理人员(包括项目经理).其职责主要是:批准项目计划、监控项目进程、协调项目各项资源的配置;协调解决ERP系统与现有管理发生冲突的问题;确定企业业务流程与组织机构的优化与重组事宜.2)制度规划.ERP实施过程中所依赖的制度,一方面是各种管理的需要,另一方面是沟通的需要.«ERP实施制度»是项目管理的最高制度,是绝对权威,直接决定了项目在公司的地位,以及今后项目管理的最高原则.通过这些制度的建立,基本确立了今后项目中各种可以预见的问题的相关沟通方式与标准化制度,做到了将沟通方法的统一性贯穿到整个项目.3)工具规划.项目交流工具的应用问题,保证成员之间、成员与项目经理之间、非项目成员与项目经理之间、成员与非项目成员之间的沟通交流顺畅,语言规范、统一.

2.2.5 netbar(客户沟通系统)的创新沟通 目前集团使用的netbar系统在内部沟通中主要作用有以下几点.1)资源管理作用.由销售部统一在netbar上管理资料,为公司所有与客户打交道的部门提供了一个统一的信息平台,及时更新信息,利用这个平台各个部门的工作人员可以了解到客户诸如联系方式、网吧地点、收费情况等最新信息,并根据这些信息提供恰当的服务或开展相关的业务.2)考核管理.即服务单管理,为公司管理人员监督技术工程师的工作及服务情况提供历史记录查询服务,所有技术工程师的工作情况一目了然.3)数据统计管理.综合统计在一段时间内对应各种服务类型的故障数量,便于对一段时间内客户反映问题的统计分析.目前,公司的netbar系统及其后续的改进工作主要是配合客服、运营两个部门日常工作来展开的,实用性非常强.

3 金桥经验的启示和思考

在网络环境下,企业沟通体系的建设和完善是一个过程,不可能一蹴而就,管理者应当思考如何有效利用网络沟通渠道,建立高效快捷的沟通体系,形成企业的核心竞争力,使企业的沟通更加通畅和人性化.透过金桥集团的案例不难看出,企业的网络沟通渠道建设要结合企业的具体情况,既要创新,又要符合企业的信息化建设和管理的实际水平.

3.1 沟通渠道多样化

沟通是企业管理中的一项重要工作,所有工作的开展都离不开及时有效的沟通.企业要采用传统沟通渠道与网络沟通渠道相结合的方法,根据自身的特点不断创新沟通渠道,采用多种沟通方式,从多角度保证沟通的效果,要让传统与现代的沟通渠道交映成趣.根据不同的交流内容,沟通的渠道也不同.传统与网络的交流方式共存,目的只有一个,那就是信息的畅通,沟通的顺畅.多样化的沟通渠道增强了员工之间、员工与管理者之间的沟通,集团的员工队伍也更加稳定、和谐.

3.2 沟通手段人性化

关心员工,关注员工需求,最大限度地满足员工的需求,是人性化管理的基本要求.金桥集团不仅仅在企业文化上强调了人性化管理和以人为本的理念,在管理实践中更是积极尝试,通过各种方式,培养员工和企业之间的信任,建立起比书面劳动合同更加稳固的心理契约.在沟通手段方面也可以看到集团很人性化的管理.[3]为了真正让员工参与管理,集团把一些问题的决策权交给了员工,充分发挥员工的主动性,通过网络平台让员工群策群议,形成更加合理的方案.为了避免员工为了参加集团的一些例行会议而来回奔波,集团采用了视屏会议系统,充分考虑到了员工的交通不便问题.

3.3 沟通效率高效化

信息的传递效率直接影响到决策的及时性和准确性.金桥集团信息传递到各个子公司需要经过一些环节,如果信息传送的速度过慢,就会影响决策的效率和效果.对于一个投资管理集团而言,时间的概念特别重要,如果沟通渠道不畅通,就会使集团丧失投资的最佳时机.金桥集团充分利用互联网手段,不断创新沟通渠道,突破时间和地域的界限,以最快的速度和最经济的方式保证了集团沟通系统的高速运转.

因此,企业要想在竞争中占据优势,就必须建立高效、良性的沟通体系,特别是借助好互联网这个平台,实现高效、快捷沟通,为企业的战略和决策争取更多时间,为企业内部的沟通提供更多途径.

[1] 卡耐基.有效沟通[M].天津:天津社会科学院出版社,2009.

[2] 孙纳珍.建立管理沟通的有效途径[J].北京:中国煤炭工业,2007(10):62-62

[3] 程延园.员工关系管理[M].上海:复旦大学出版社,2008.