论高校图书馆内部沟通管理策略

朱 林，胡亮生

（淮南师范学院，232001）

沟通是高校图书馆管理活动中重要的组成部分，在解决内部冲突、提高领导力和消除信息不对称等方面显示了非常重要的作用。组织行为学认为，信息的不确定性越低，工作满意度越高[1]。而信息的失真、模棱两可、前后不一致等易导致不确定性，对工作满意度有着不利影响。因此，良好的沟通对图书馆的运作管理有着重要的意义。沟通到底是否有效，何种因素影响着沟通，本文从个体、部门、组织三个层面进行了分析，并提出相应的对策。

1 图书馆内部沟通障碍构成因素分析

沟通障碍是指受某些干扰因素的影响，无法正常进行沟通或能够进行沟通但与沟通目标相去甚远。任何图书馆都会面临不同程度、不同种类的沟通障碍，只有明确障碍的具体因素，才能有针对性地制定解决方案。

1.1 个体层面的沟通障碍构成因素

从性别、年龄、职称、职务、学历等方面，对个体员工进行针对性的分析，比如员工的语言及非语言沟通能力、理解能力和人际沟通能力等，可以发现，员工个体的沟通会受到情绪、性格及情感等因素的影响。同时每个员工所遇到的沟通问题来自不同的方向，比如同事间的沟通、与领导间的沟通和自身原因等。因此，沟通障碍主要表现在以下几个方面：员工个体的承诺程度；对组织其他成员的态度；对自身工作和未来发展的态度。员工在图书馆可能存在这样那样的沟通问题，多数人认为这些问题会影响到对自身工作的态度和今后在本馆的发展；对组织内其他成员也会产生一定的影响。因此，图书馆组织内存在的弊端和沟通障碍，往往会使他们对一些方面的认知感受产生较大影响，并对工作态度和今后的职业生涯产生悲观情绪。在面对自己无能为力改变的组织内部沟通状况时，会对自己今后的职业生涯担忧；还有有时馆员也会认为领导因素与沟通问题有着至关重要的关系。围绕问题寻找解决的方法，分析员工的性格类型，施以不同的管理策略。当然，如果有可能的话，对其他员工也可进行类似的反馈式沟通。

1.2 部门层面的沟通障碍构成因素

部门层面的沟通可以共享信息、合作完成任务、解决问题和冲突并从同伴中获得支持[8]。部门层面的沟通可分为部门内部和部门之间的沟通：部门内部沟通是基于对具体个人来进行的，其沟通障碍因素与个体层面的因素大体类似，从中可以归纳出部门内部的沟通管理状况；部门之间的沟通则是基于资讯共享、业务互助与支持、解决问题和冲突等问题来进行的。各部门的本位主义、缺乏换位思考、组织结构以及作业程序、沟通渠道等因素是导致部门之间沟通缺乏的主要原因。这些问题会导致信息不畅，感情不融洽，关系不协调，难以合作，责任推诿等现象，严重影响了图书馆的整体工作。部门层面的领导与馆领导接触最多，馆领导的工作作风、个人素养、管理风格等对他们影响甚大。基于图书馆组织结构的特殊性，部门领导往往感到没有多少发展余地，处在十分尴尬的地位。既要设法防止员工越级反映，也要对馆领导关于工作或员工利益的信息正确领会，一旦隐瞒或不能及时传达则常常会引发沟通不畅，导致误会。因此，部门层面沟通中存在的问题，使部门领导比员工更感觉到是各层领导的因素。

1.3 组织层面的沟通障碍构成因素

为厘清组织内部沟通的诸要素，如沟通政策、网络和活动，需要检查的沟通网络如下：（1）属于政策、程序、规则和任务方面的网络；（2）属于解决问题、提出建议等方面的创新活动网络；（3）包括表扬、奖赏、提升以及联系组织目标和个人所需事项在内的整合性网络；（4）包括组织出版物、布告栏和小道消息在内的新闻性和指导性网络[2]。对于图书馆来说，不可能存在完美的沟通网络，只有不断地完善，寻求改进的措施。影响内部沟通的问题主要表现在：图书馆的类型与所处的地域、沟通渠道、馆务信息透明、意见反馈。在馆务信息透明化问题上，馆领导的公正，利益分配的公平、公正、公开和建设通畅的信息发布渠道非常重要。如：馆内风气要正；体现公平、竞争、民主；目标明确，并有制度保障信息发布渠道的通畅。从组织层面来看，沟通障碍对员工的影响最大，对他们的士气、潜能的发挥、才华的施展都有很大的影响。还有，良好工作关系的构建，比如：团队协作配合、工作氛围、员工经验交流等。高效的图书馆应该建立内部员工与员工、员工与工作的关系。这种因工作而结成的关系会在许多方面影响员工对图书馆的情感和工作表现。本人曾对省内不同类型图书馆就内部管理沟通问题进行咨询，了解到各高校图书馆对组织沟通的主动评估和监督没有足够重视，一旦出现问题很少从沟通障碍的角度去探究。

2 图书馆内部沟通管理对策

2.1 构建图书馆内部沟通机制

图书馆的使命和宗旨借助于沟通才能获得员工的理解，也只有理解才能得到赞赏和认同。网络技术固然拓宽了图书馆的沟通渠道，但传统的沟通渠道仍然是管理层获取信息的重要渠道，采取何种沟通技巧或途径最为有效，是沟通的关键所在。管理者要重视并有意识地培养一种使个人目标与图书馆整体目标融为一体的整体凝聚力。图书馆员工来自不同的专业，具有自身的业务专长，管理者通过沟通了解不同的馆员对工作的创新性、升迁机会、精神激励、工作环境和氛围等需求不同[3]，从心理与精神上满足员工的内心需要，提高其职业道德水平。内部沟通机制的建构效果如何？员工的反馈意见怎样？沟通方案的实施是否有助于效率提高？这都需要有管理者通过内部沟通，找出沟通中存在的问题，不断调整沟通技巧，使沟通效果与馆员的内在需要融为一体。

2.2 提供有效的内部沟通途径

传统的沟通方式，如个别交谈、例会、座谈会、团队建设活动等，是图书馆管理中的主要沟通渠道，但容易受到时空的限制，或受到心理因素和沟通技巧等方面的影响。图书馆在建设数字图书馆的同时，应积极引进办公自动化系统，搭建多种新型、务实的内部沟通渠道，实施高效、节能的办公模式，积极倡导网络沟通和互动。网络的出现为有效沟通增加了更多可选择的空间，并且使得信息沟通的时效性增强，减少了沟通环节及人为因素和工作量。员工可以在BBS上发布信息、讨论专业问题；也可以越级向馆领导发送短信、电子邮件等征询意见；还可以通过OICQ、MSN等即时通讯，与同事进行随时随地的交流等。以上基于网络的新型沟通渠道，使得馆务的上传下达更为准确、及时，提高了馆员之间面对面交流的机会，而且音频及视频的多媒体支持也使得不同地点的员工可以成功地创设学习型组织的议事模式[4]。

2.3 建立完善的内部沟通体系

图书馆内部包括部门与部门、员工与员工、领导与员工之间多层关系，为保证相互间信息交流与沟通的顺畅，应建立基层、部门、馆部三级沟通网络。首先，员工应将自己的管理建议、精神与物质需求等问题提交给部门主管，然后馆部召开定期协调会议，三方各自选派代表参加，迅速、准确达成共识。这样制定出来的管理措施、激励方案一方面直接满足员工的要求；另一方面员工会因为他们的诉求得到尊重而产生满足心理，进而提升员工的工作热情。在实际运行过程中，会因为部门之间的利益、员工之间的小磨擦、管理者与员工之间的不理解而产生不满、抱怨和纠纷，影响图书馆的整体合力，为此，管理层要采取有效措施着力避免激化矛盾，健全、完善沟通机制，提倡全馆一盘棋的管理思路。为此，管理层应为员工提供开放、透明、民主的交谈机会，适当公开馆务，消除员工某些心理障碍，激发员工奋发向上的精神风貌。

2.4 增强内部垂直沟通

垂直沟通是指上行和下行沟通：上行沟通是指员工向领导反映情况、提出问题、要求和建议等，是自下而上的沟通；下行沟通是指领导向员工传达政策、方针等，是自上而下的沟通。造成垂直沟通缺乏的主要原因是馆员的心理因素，即害怕得罪领导或投其所好，有问题不反映或报喜不报忧，造成信息失真，从而影响图书馆决策。一些馆领导官僚作风严重，缺乏民主作风，不尊重员工的民主、权利和义务，不愿意主动深入一线倾听员工的意见、与员工进行自由地交流。目前高校馆馆长基本由非图书情报学领域的专家、教授任职或兼职，不愿意花大量的时间和精力投入图书馆的管理中，这也是造成图书馆内垂直沟通缺乏的重要原因，是人本管理的缺失，造成人心涣散和组织凝聚力的丧失。

2.5 设立内部诉求渠道

高校馆是教学服务型机构，每天都要面对不同层次的师生读者，工作简单繁琐而枯燥。从心理学角度讲，各级管理层应鼓励员工将自己的内心焦虑与渴望、工作目标与期望通过正式与非正式的诉求渠道表达出来，以缓解员工的心理压力和紧张情绪。正式渠道可以包括正式会议、网页或馆长电子信箱等；非正式渠道可以是员工之间的交流、馆长和员工的面对面交谈或网上聊天等方式。然而即使是在最开放的图书馆里，仍然会有员工因为自己个性、抑或害怕组织报复不敢表达自己真实的意见。在这种情况下可以使用传统的意见箱、匿名方式进行沟通与交流。因此，建立一个开放而新型的沟通机制，馆长应该以身作则，以“五心”即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心作为沟通的前提。此外，全面的、民主的沟通机制意味着所有馆员的参与，这并不是说在任何情况下，每个人都愿意主动地、随意地和其他员工进行有效的沟通，基层主管也应成为这种沟通机制最直接的推动者与实践者。

[1]罗宾斯·S·P.组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2003.334.

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（编辑：傅 正）