高校图书馆用户服务中信息噪声的消除

龙 静，罗鸿光，董 莉

（大理学院，671000）

沟通是指信息在个体间交换并被理解的过程。研究表明，管理者每天80%的工作时间都是在与别人沟通——面对面的方式、电话、e-mail、演讲或写备忘录和报告。[1]著名管理学家杰克·韦尔奇（Jack Welch）认为管理的秘诀是：“沟通、沟通、再沟通”。[2]高校图书馆信息管理和服务的绩效最终是以图书馆对用户信息需求所达到的满足程度来衡量的，图书馆在文献资源建设、服务项目的拓展、服务方式的改进等方面的正确决策都要依靠对读者真实需求的掌握。图书馆不但需要收集大量的文献，而且需要广大读者来充分利用这些文献，使隐藏在文献中的潜在价值转化为现实价值。用户信息需求的多样和多变以及在不同层次用户间分布的不均衡，使了解和掌握用户需求成为图书馆源头工作重要的一环。信息论的创始人香农（C.E.Shannon）从工程技术的角度出发，提出了信息传播中的“噪音”概念，即指由于技术故障或技术不完善造成的干扰并使得发出信号与接受信号之间出现的信息失真。[3]管理工作中的信息噪声则是我们不需要的信息或干扰信息处理的信息，可能是虚假信息,也可能是冗余信息。[4]信息在图书馆沟通系统中传递时，尽管信息发送者和接收者都有有效沟通的意图，但是沟通通常会被信息噪声所干扰，能产生信息噪声的沟通壁垒通常是指认知、信息过滤、语言、信息超载、文化和性别差异。图书馆整体和个人所具备的符合图书馆工作规律的沟通知识、沟通能力在消除图书馆用户服务中存在的信息噪声，把握和满足用户真实信息需求方面起着重要作用。

1 高校图书馆用户服务中信息噪声的来源

1.1 用户对图书馆服务的不信赖感

高校图书馆良好的信誉包含诚信、馆员信息采集、传递业务能力强，服务态度一贯良好，用户意见接收、反馈积极等因素。高校图书馆如果不遵守公布的开馆及闭馆时间，或提前或推后，图书馆团队活动时常占用正常开馆时间，偶然事件不及时出公告，公告影响面狭窄等，都会让读者难以掌握图书馆服务的规律，从而产生不信任。沟通与信任相辅相成，相互促进。[5]读者对图书馆的不信任将形成沟通的壁垒，产生信息噪声，干扰图书馆与用户的有效沟通。

1.2 高校图书馆管理缺乏授权

高校图书馆在针对以在校学生为主体的用户管理中习惯于自上而下的单向管理，单纯地把学生看作是教育管理的客体，学生在管理工作中居于从属和被动的地位，大学生存在着被管理的抵触心理。高校图书馆要把用户管理行为转化为用户自觉自愿的行为，因为在现代社会发展中，图书馆属公益性的服务行业，图书馆的管理行为实质上是从抑制少部分读者的行为，维护大多数读者利益的角度出发的，因此用户更有可能实现从被动接受管理到主动参与管理的转变，关键是图书馆要在管理思维上做出一些改变，从强制用户服从的思维转换为争取用户共同管理的思维。图书馆管理改善的目标就是为了让多数用户在图书馆提供的服务中受益，如果高校图书馆注意吸纳用户与图书馆联结为一体，用户就能从细节上真诚地关注图书馆的发展，信息流在图书馆与用户之间遭遇的噪声就更小，沟通将更为顺畅。

1.3 信息在高大科层结构中传递和反馈时发生信息过滤

拥有较多数目的管理层级的组织称为高大型科层组织。当信息在高大科层组织中需要经过很多等级的传递才能到达决策制定人时，信息就会被意外扭曲，此时的决策就是以不准确的信息作为基础，组织就难以取得好的绩效。在传统图书馆工作中，参考咨询服务不突出，计算机及网络技术不发达，数字化资源匮乏，图书馆与用户之间信息的沟通、传递主要依赖于缓慢的层级间的人工传递，信息传递者与决策者缺乏直接的沟通，用户意见受重视程度不高，甚至用户失去表达意见的愿望。

1.4 图书馆存在着不利于双向沟通的组织文化

组织文化的构成是人们真的依赖于引导他们决策和行动施行的价值观。图书馆文化如果缺少平等与尊重的元素，不具备较强的包容能力和融合能力，缺乏求同存异的思想，馆员与馆员之间、各部门之间存在着价值观的较大冲突，那么不仅注定了图书馆内部沟通的失败，也必然影响图书馆与用户的有效沟通。

1.5 图书馆在用户服务中缺乏移情体验

移情体验是指个体理解并感知来自他人感情、想法和境况的能力。换位思考是沟通的关键，馆员在图书馆服务中，以及图书馆管理层在相关规则的制订和对读者反馈意见处理时效的把握上缺乏移情体验，不注意换位思考，就会妨碍沟通。缺乏移情体验将直接会形成语言壁垒。

2 高校图书馆用户服务中信息噪声的消除

2.1 维护高校图书馆良好的信誉

图书馆在日常工作中要注意守时诚信，遇到偶然事件不能按时提供信息服务时要及时通告读者。读者委托的信息查询、图书预约等要按时按质完成。提高信息服务素质的要求并不只针对图书馆工作中的特定岗位，它是对所有图书馆员的普遍要求。除了参考阅览室（区），几乎每个图书馆服务窗口的工作人员都会遇到需要即时解答的读者咨询。而文献采访、编目、自动化系统管理和维护以及办公室对各方面关系的协调水平等，形成一个环环相扣的过程，影响着信息服务工作质量。图书馆员要提高信息服务素质，除了加强图书馆专业业务知识和业务技能的学习和提高外，还要熟知馆情。馆内基本情况，可以在图书馆网页做详尽介绍，要求职工对照学习，也方便读者了解。另外，还可采取馆员定期轮换工作岗位的做法，增进馆员了解图书馆的各部门工作情况。尤其要熟悉馆内购买了使用权的数据库、自建数据库的检索以及本馆使用的集成管理系统更多功能的开发使用等。这样能使馆员解答读者即时咨询的能力明显提高，能尽量减少读者提问被拒绝以及不能全面回答读者咨询的次数。

2.2 高校图书馆给予学生读者一定的自治权

传统的高校图书馆强调对大学生进行严格规范的管理，往往导致学生思想、行动、言语上的对立。以人本主义的组织文化规范学生的价值取向，学生读者管理要实现人性化，要变管理为服务。积极指导读者协会进行团队建设。要广泛听取师生意见，废止过份束缚学生，只反映管理者意志，不能给学生创造自我管理条件的规定。取消不必要的限制，方便学生使用各类信息资源。让学生自发参与管理，达到学生管理的自治，例如：图书馆自习区占座的不文明现象，虽经屡禁而不止，一些高校图书馆联合学校团委和学生会通过号召广大学生签名加入自觉反对占座、维护多数人权益的行列，并在自习室周围粘贴一些幽默、温馨的标语，最终让占座现象销声匿迹。当然，对学生读者也应具备必要的刚性约束，图书馆所追求的应当是情、理、法的互动和综合作用，即一种刚柔相济的管理手段。高校图书馆要以平等、和谐、开放、宽容、互助为导向，建设精神文明。管理者的视线要始终关注学生中弱势群体的生存和发展，“以人为本”、“平等”、“自由”的服务理念，在为“弱势读者群”的服务中显得特别重要。[6]注意吸纳弱势群体参与图书馆管理，要向残疾学生提供读书学习的便利设施。要在各职能部门设立广泛的勤工助学岗位，扶助贫困生，让他们在不影响学习的前提下，自强、自立，通过劳动获取报酬。学生用户是高校图书馆用户的主体，高校图书馆在管理中通过授权对其进行激励，将激发其与图书馆沟通对话的意愿，从而促进和改进图书馆各项工作。

2.3 匹配媒介与信息

沟通权威马歇尔.麦克卢汉指出：“媒介就是信息”[7]我们要选择适宜的沟通渠道来减少信息噪声。沟通媒介的选择是多样化的，精简的媒介在沟通信息是常规而清晰的时候会运行良好，图书馆要提高电子邮件、即时信息（IM）、提交书面报告等媒介丰富度低的渠道的使用频率，运用这些渠道来提高图书馆催还、参考咨询等工作的效率。反之，模糊而非常规的状况会增加信息噪声，削减这些噪声就需要更加丰富的媒介，对图书馆突发的危机事件，以及读者反映个别馆员不良服务态度，就需要通过面对面的交谈或电话交谈等媒介丰富度高的渠道来进行沟通。匹配媒介与信息还有助于减少信息超载的情况，丰富的媒介带来了密集的信息，大量的使用它会加剧信息超载。如果管理者在常规而准确信息的情况下利用精简的媒介，就会减少经过沟通系统的信息总量，从而减少出现信息超载的可能。

2.4 建立图书馆信息沟通的扁平化结构

扁平结构是管理层级较少的组织结构。扁平结构信息接收、反馈更为灵敏，图书馆管理工作适于减少中间管理环节，增加管理幅度，实现扁平化管理。首先，要提高图书馆参考咨询工作的地位。西方发达国家的大学图书馆就极为重视参考咨询工作。图书馆的学科馆员都需轮流在大厅的咨询处接待读者，指导读者怎样利用图书馆，怎样查找图书。咨询台前往往会出现读者排队的现象。进入网络时代以来，图书馆又十分重视在网上开展虚拟参考咨询工作。其次，建设图书馆网络信息沟通的扁平化结构，读者网络留言可以给读者更为详细的提示，可以有不同分类，比如纸质文献资源建设、电子文献资源建设、馆员服务态度、其它意见等。对于读者留言，图书馆要及时作答，暂时解决不了的也应注意对读者进行持续的反馈，对用户提供的一些重要信息可以采取图书馆相关负责人与用户直接面谈的方式沟通。

2.5 创设平等、尊重的图书馆文化

管理的核心是人，因此要调动人的积极性，发挥人的主观能动性，这就要重视人文关怀，在某种意义上说管理就是服务。[8]图书馆的“人”由读者和馆员构成，因此，以人为本就是要满足读者和馆员不断增长的物质和文化需要，处处体现读者至上和满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展。[9]为做好图书馆与用户的沟通工作，图书馆内部也要注重沟通协调。例如有一部分重要信息是图书馆服务窗口人员在与用户的接触中得到的，而这些信息需要及时地反馈给图书馆采编及技术服务等部门。馆员与馆员，馆员与读者之间只有相互理解、相互尊重、相互信任、相互平等，创设人本主义的图书馆文化，才能促进图书馆用户服务的有效沟通。

2.6 图书馆管理及服务中注意运用移情体验

只有当其他人收到并理解信息时，才会产生有效沟通。为了完成这个困难的任务，信息发送者必须具有对接收者的移情能力。图书馆用户服务中所具有的移情能力除了在信息传达方式和用户反馈意见的处理方式和时效要求等方面设身处地为读者着想以外，在网络自助服务中，图书馆也要站在读者的角度考虑。为提高联机公共目录检索的效率，图书馆在馆藏文献分编著录时就要注意采用读者检索的习惯用词，对生成读者检索点的重要字段在著录时不能忽略等。自助续借、预约等服务要输入读者姓名、证号、条码等多种记录，以方便读者从不同渠道进入系统，同名者应附加区分功能。图书馆的数字化信息加工、整理、传递也应适合用户的需要，对不同层次、不同需求的用户，提供不同的服务。[10]语言壁垒是沟通问题中信息噪声的巨大来源。图书馆员要把移情体验加入到与用户的语言沟通中，消除语言壁垒。对于高校图书馆而言，读者当中还有一定数目的外国留学师生，图书馆员要积极提高外语运用水平，以消除为留学师生服务时存在的语言壁垒。

[1]H.Mintzberg,The Nature of Managerial Work（New York:Harper&Row，1973）.

[2]安小冰，董 洁，诸葛建新.女性图书馆员管理沟通特征分析[J].图书情报知识，2009，131（5）：16-21.

[3]花开有声.新媒介时代的信息噪音与控制——手机短信文化空间现状分析 [EB/OL].http://hi.baidu.com/%B2%D7%BA%A3%D2%BB%CA%F7%D6%AE%B3%BE%D4%B5/blog/item/1d48852e697a73544fc22685.html2008.-03-30.

[4]曾 鸿.竞争情报的信息重组[J].图书馆理论与实践，2007，（2）：53-54.

[5]白清礼.论图书馆联盟的有效沟通 [J].图书馆学研究，2009，（4）：13-16.

[6]于微微，刘晓蕾，曹高芳.“弱势读者群”信息无障碍服务探究[J].医学信息学杂志，2009，30（1）：63-67.

[7]M.McLuhan.Understanding Media:The Extensions of Man[M].NewYork:M-Graw-Hill，1964.

[8]黄 蓓.医院图书馆成本管理探析[J].医学信息学杂志，2008，29（9）：47-49.

[9]王维秋.以人为本的和谐图书馆构建[J].医学信息学杂志，2009，30（7）：71-72.

[10]尹晓莉.图书馆信息咨询服务工作的深化与拓展[J].医学信息学杂志，2008，29（9）：71-72.