肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧

李叶琴 杨君华

肿瘤的恢复需要一个漫长的过程，肿瘤患者住院期间通过手术、放疗、化疗等各种综合性治疗手段出院后，后续的健康教育、定期复查提醒则通过医务人员定期的电话随访来实现。对于癌症患者来讲，随访是很重要的内容，经常给予患者及家属许多支持，可使人们不再注重癌症本身，而是注重康复，为癌症患者的康复提供了连续性支持与监护[1]。为有效解决患者出院后面临的康复问题，满足患者出院后对医疗服务的需求，促进其身心健康，我科自2005年起开展对出院患者的电话回访服务，取得了较好经济效益和社会效益，得到了患者和家属的一致好评。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科2005年1月～2008年12月出院的1056例患者，男892例，女264例，年龄11～82岁，其中鼻咽癌896例，乳腺癌69例，食管癌24例，肺癌12例，直肠癌55例。除死亡226例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院行复查、化疗，其中家属参与588例次。

1.2 随访护士选择 选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的住院期间的主管护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者的情况，利于沟通指导。

1.3 方法 患者出院时，护士在出院宣教向患者讲明出院后对其进行随访的时间及目的，让其有思想准备。同时将患者姓名、年龄、诊断、康复情况及出院时存在的问题录入计算机的Microsoft Excel工作表，并将应访时间按随访要求录入，通过Microsoft Excel工作表的数据排序功能，随访护士每日将应访患者进行电话回访，并做好随访记录，不能解决的问题及时向医师反馈。

2 沟通技巧

2.1 出院第一个月初次随访 首先随访护士先在计算机上阅读有关患者的资料，全面了解病情。接通电话后有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，询问患者病情及出院后生活情况，如饮食、服药、活动、休息情况，提醒复诊时间。声音要亲切、自然、柔和。应用首因效应，沟通护患感情，通过诚恳、体贴语言赢得患者的信任，让其相信抗癌路上，一直会有我们的关注。

2.2 出院时存在的问题应重点关注[2]如1位鼻咽癌二程放疗后的患者，出院时存在着张口受限，每次随访护士都询问张口受限的情况，并指导其坚持自我按摩颞颌关节，防止关节僵硬。1例乳腺癌根治术患者出现患侧上肢淋巴水肿，护士每次电话中都询问水肿情况是否改善，并指导其向心性按摩的方法，在睡觉时抬高患肢，躺卧时用枕头将手臂垫高至肩部水平，以促进淋巴回流。疼痛的患者关注其是否按时服用止痛药？服药后是否改善？正是这些小小的关注，让患者享受到被关注被尊重的愉悦，使“以人为本“的理念得以体现。

2.3 由于癌症的治疗局限性，随着病情的变化，一些癌症患者除忍受来自躯体的各种痛苦，还承受精神上的巨大压力，有时患者会对医务人员有满腹冤屈，我们要有耐心，认真倾听，切不可中途厌烦地打断患者或过早下结论及解释，要用“换位思考”的方式与其沟通，并表示理解其当时的偏激行为，待其情绪平缓和冷静后，主动消除医患之间的隔膜，共同携手对抗疾病[3]。

2.4 根据随访目标收集患者的信息，并与患者分析现存和潜在的健康问题，并提供相关的健康知识及自护能力，有针对性提供心理支持。并告知患者，即使感觉一切正常，也应该定期去医院复查，以便及时发现自己感觉不到的病情变化。

2.5 对临终及已故患者家属的沟通 有资料表明，若护理人员忽视对临终及已故患者家属的照护和慰藉及悲痛的疏导，有的家属会产生维持数年的病态悲伤，从而引起疾病和精神症状[4]。一些没有经验的护士在电话中一听到患者已故的消息，就惊慌地草草放下电话，事实表明这是没礼貌的。我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活。

3 体会

通过几年来对癌症患者的电话随访，我们感觉到只要有全心全意为患者服务的品德、高度的同情心和人道主义精神，尊重和关心理解患者和家属，安慰患者时语言朴素、诚恳，符合实际，就能建立良好的护患关系，取得患者及家属的信任。此外，随访护士应具备有丰富的心理学、社会学、营养学、人文学等知识理论，掌握患者心理，使语言有针对性，能更好地解决实际问题。

[1] 张惠兰,陈荣秀.肿瘤护理学[M].天津科学技术出版社,1999:255.

[2] 愈桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理,2009,9(1):75-79.

[3] 朱俊英.电话随访在协调医患关系中的作用[J].中国实用医药,2008,34(3):229.

[4] 唐晨曦.关于临终患者死亡教育的思考[J].护理研究,2006,20(1):150-151.