不见面的沟通艺术

刘铁斌

31 打好第一通电话

在做了不少前期准备之后，你终于可以真正的开展业务了。打第一通电话，往往就是业务开始的标志。第一通电话的成功与否，对你以后业务工作的影响极大，务必重视，一定要确保第一通电话的成功，至少不应失败。怎样才能确保第一通电话的成功呢？这里先讲一个例子：“王经理，您好，我是寿光南澳绿亨公司的王文龙，今年浙江的种子业务由我负责，您与我公司的合作已有两年时间了，而且每年销售额都在增长，尤其是大红番茄，去年比前年翻了一倍，您已被我公司列为重点客户，您在今年可享受到若干优惠政策，王经理，我给您详细说一下？”这第一通电话至少有以下几点：①自我介绍。②谈交情套近乎，合作已有两年了。③赞誉客户，说他很重要。④抛出橄榄枝，有优惠政策。一般地，这个电话就会继续下去，探讨进一步合作的可能性。即使完全陌生的客户，也要保证电话会继续下去而不是一下子就遭到拒绝，如：“王经理，我是南澳绿亨公司的王文龙，听人介绍您在蔬菜种子销售方面做得不错，在当地很有影响，我们公司要在温州地区找一个代理，不知道您是否感兴趣？”一般来说，育种单位找上门要委托代理商，一般经销商都会感兴趣。要精心设计确保第一通电话不遭到拒绝。

32 在电话里成交

打个电话就能成交？事实上在现今这已不是难办的事情了，发过文字材料给客户，或客户通过媒体等知道公司业务，打电话过来询问，这种情况成功率较高，可达到30%～50%，针对客户的问题如：效果问题、价格问题、销售办法等一一解释清楚就行了。如果是我们主动打电话，给客户提到一些可见的东西，如《绿亨通讯》、报纸广告、样品传单、别的客户成功使用的例子，让客户相信你说的话。最后一句话一定要说出口：“如果没有什么问题了，那您什么时候可以打款呢？”或是“您打款后我们会在3天内把货发到您的手上。”有的人说了半天就是不说最后成交的话。电话里成交是件很爽的事情，即使可能遭到拒绝，也要说出口，不会导致成功率下降。

33 确保每通电话都有进展

这要解决三个问题：①这个电话要达到的目标是什么？②我要给客户带来什么有价值的信息？③达不成目标，退一步会怎么样？比如：你电话的目标是要客户马上进货，因为已到了进货的季节，你总不能说：“现在季节到了，请您马上进货吧，不然季节就过了。”显而易见，这其中有价值的信息就非常重要了。你可以这么说：“王经理，现在已进入3月份了，去年你在3月份已进了300袋大红番茄了，我听说你那里大红番茄面积有进一步的扩大，我们公司专家可以去给农民讲课，加大推广力度，还计划给经销商进一步价格优惠，每个门店赠送一块‘特约经销商’铜牌，签订合同，划分区域，保护市场，我想知道您最近的进货计划？”其中有很多对客户有价值的信息，这时客户只有两个选择：马上进货或过些天再说。如果是后者，你要接着说：“王经理，季节不等人，大多数经销商都已经进货了，下周我会到你们那个县里去拜访一下，过两天我们再联系一次，好吗？”他只会说：“好的。”即使未达到目标，也给他点压力，留下下次打电话的理由。

34 确保每天20通电话

在掌握了打电话的基本要领之后，电话数量就很重要了，每天20通电话是基本标准。每通电话在10 min左右，每1 h可打5～6通电话，每天打电话8 h，按50%的时间做准备和总结，一天打出20通以上电话是基本的工作量。一个月就是500通电话，如果加班加点，周末也抓起来，打800～1 000通电话也是可能的。细查一下，几乎没有哪个业务经理每月达到500通电话，这时业务督导和计划就很重要了。我细查了我们公司下岗的经理，没有一个人达到每月500通电话的指标。也就是说，再笨的人，只要达到每天20通电话，每月500通电话就不会下岗，就可完成业务指标，就是一个成功的业务经理。成功如此简单，为什么会有那么多人失败呢？我常说，失败的原因只有两个，一个是太笨，一个是太懒，太笨找你的父母，太懒找你自己，那你怎么办呢？远离这两条你就成功了。

35 电话业务小技巧

这里教给你一些最基本的电话业务小技巧，一说你就知道，但如能在工作中都做到，你一定是个电话营销高手。

①准备好材料，如：名片、产品介绍、报价单等再打电话。②不要打错电话、搞错称呼，弄清客户身份后再说下去。③口齿清楚，充满自信，不要有太多的口头禅。④不管自己情绪如何，不可对客户无礼。⑤注意你的声音，有节奏、响亮，但也不要尖叫。⑥注意多听，不要打断对方讲话，但千万不要忘了这个电话的目标。⑦随时做好记录，挂了电话再整理一下记录。⑧结束时作总结，并为下一次埋下伏笔，如：“我们今天谈得很好，你再考虑一下我们的协议细节，两天后我们再联系。”

36 短信

不要以为短信是中学生的把戏或是年轻人恋爱的方式，现在短信越来越成为大众的传播媒介，成为一种必不可少的营销手段。首先，短信具有强制的接收功能，不得不看，利用这一功能也要珍惜这一功能；其次，短信具有快速和随时随地的功能，即使在开会、听课也可偷看一下短信或发一条短信；最后，短信具有记忆证据功能，如要什么种子名称，要多少、价格等都可在短信中表达清楚，其中账号开户行也可用短信，因为打电话往往出错，且事后也无凭证，更不说短信在过年过节闲暇时与客户的人情问候和聊天。用好短信，对业务非常重要，这里也说几条注意事项：①别忘了署名，除非你确认别人知道你的号码。②别出错别字，三个错别字就在否定之列。③别重复发，一遍又一遍，烦人。④慎用群发，越有针对性越好，经常用“大家”“朋友们”称呼让人感到太有距离了。⑤言简意赅，斟酌用词，别太啰嗦，增加一些文学修养。

37 QQ

现在很多人都有个QQ号，不少人还印在名片上，QQ这种交流形式也进入业务领域，尤其是年轻的业务人员和年轻的经销商之间，随着计算机和网络的普及，这种交流形式越来越多了，用好QQ要注意以下几点：①向客户请求，可否加为好友，当面或用电话短信请求都行，最好不要冒然在网页上跳出“请求加为好友”，别让人感到唐突。②每次发出邀请，要想好内容，不可类似于谈恋爱只说一些无关痛痒的话题，这会让客户感到无聊。③不可在深夜与客户聊天，要表现出自己的职业化水准。④在视听的同时，关键的报价条款等尽量用文字打出，这样避免出现误会。⑤注意别打错别字。

38 E-mail

随着网络的发展，E-mail已经占据了信函的半壁江山，把电子邮件印到名片上也是越来越多人的选择，邮箱方便快捷，发送图片、产品介绍等都很节约时间，但是为了保证产品知识产权，最好不要发送公司不外传的文件，这样客户的大量复印会给公司造成无法弥补的损失，业务人员要用好E-mail，及时的查看回复信件，回复信件要注意用语规范，和短信的用语结构差不多，这里就不多说了。

39 传真

要根据客户的情况，用传真发过去协议文本、产品简介或报价单等比邮寄更值得重视。使用传真要注意以下几点：①打通电话，问清接收人或嘱咐他人转交给你的客户。②在传真件上写上接收人和发件人的联系方式，对方如果不清楚可要求重新发，以便客户反馈信息。③传真件尽量用大一点的字，线条不可太细以免看不清楚。④发后一定要跟踪问是否清晰或是否及时送达。⑤签名或盖章的文件一般要用传真，有时要求原件那就只好邮寄了。

40 信件

给客户寄信的情况已经越来越少了，但这种最古老的交流形式，如果加以利用也可发挥不小的作用。记得去年，我突然接到了一封手写的信函，是一个多年不见的学生寄来的，大意是他已经当上了一个县农业局局长，正在发展大棚蔬菜，要求我去考察并推广蔬菜种子，还附了张名片，这给我印象深刻，因为几年我也没收到一封手写的信件了。古语道：“见信如面。”如果认为自己的字还拿得出手，就给客户写封信，在众多的业务人员中你马上就会脱颖而出，让客户重视你。商务信函一定要包括以下内容：你是谁，为什么写信，带来什么好消息，如何落实和操作，下一步干什么，内容越具体越好，让客户看了信就动心，就要行动。