虎牌特色:服务+产品+连锁

本刊记者 刘玮

从城市绚烂的夜景到工厂机器的轰鸣，电力的应用已经渗透到生活工作的每个角落，电就像空气阳光一样与人们生活息息相关。然而，由于各种原因导致的火灾却时有发生。据有关资料统计，我国每年发生的火灾中，电气火灾占了60%以上，并且几乎都是10kV及以下的终端用户缺乏管理所导致。用户对安全用电的吁求呼唤着专业公司提供全面周到的用电服务。目前，国家电网公司是电力服务的主力军，主要负责大电网的布局与建设，承担输电与供电服务，而对于后期的用电保障，其往往无暇顾及全局。电网公司相关负责人介绍说，“现在的一栋大楼都配有两台变压器，以目前不断加快的城市化进程，高楼大厦迅速崛起，对于10kV及以下广大终端用户，我们实在是有心无力，尚不能提供完善服务。也就是说以电表为供电企业与用户之间的分界点，电表后的配电系统要全部由用户自行管理和维护。虽然社会上存在各种类型的电力抢修施工队伍，但由于缺乏有效组织，缺乏相关标准化指导性文件，并且仅仅停留在应急状况，因此普遍存在服务水平及服务质量低下的现象。”2008年，浙江省电力公司下达《省电力公司关于表后服务管理办法》文件，文件中呼吁社会上的具有相关资质的电气服务机构加入成为电力公司服务外协单位，解决社会表后服务。所以，10kV及以下终端用户亟需用电服务这样一个庞大的服务产业，这在不久的将来，会达到300—500亿元的市场潜力。

正是在这种市场大背景下，虎牌电务于2008年10月正式成立。它是中国民营500强企业、具有六十年电气制造历史的虎牌控股集团斥巨资打造的首家服务+产品+连锁的专业电工外包连锁服务企业，注册资金高达2000万人民币。虎牌控股集团董事长虞成华曾于2007年首度提出将售后服务从生产性服务业角度进行提升。所谓生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性，促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门而独立发展起来的新兴产业。生产性服务虽不直接参与生产或者物质转化，但却是任何工业生产环节中不可或缺的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，许多发达国家进入了后工业化时代，经济呈现出“服务化”特征，经济重心已经从原来的制造业转换到服务业特别是生产性服务业。众所周知，电器产品寿命是15-20年，一个企业想将品牌推向市场，这20年内的服务保障该如何做是个大问题。2007年，虞成华于业界率先提出“安全用电安保专家”的口号，他说：“虎牌专业从事研发制造输变电、配电、用电设备，特别在配用电设备方面，生产量大，因此对于终端用户运行过程中遇到故障与问题，我们拥有解决方案的发言权。”2008年，金融危机席卷全球，制造型企业遭受了突如其来的冲击。经过大量的市场调研并结合行业专家的分析，虞成华当机立断，提出了“只为安全、节能用电服务”的服务理念，创建虎牌电务（杭州）有限公司，向生产性企业服务化转型。2009年，在中国（杭州）国际工业博览会上，虎牌电务作为生产性服务业的典型首次在大型展会上以全新的模式亮相，受到了中共杭州市委常委、副市长沈坚的充分肯定，这也是展会上唯一一家用电服务机构。

2009年11月30日，“浙江省用电服务标准化试点项目启动暨全国首个用电服务标准制定” 新闻发布会在杭州举行，浙江省质量技术监督局标准化处蒋扬名副处长，杭州市质量技术监督局标准化处张俐副处长，国家电力监管委员会华东监管局杭州监管办戴天将处长，虎牌控股集团虞成华董事长，虎牌电务（杭州）有限公司陈汉臣总经理等出席发布会。该标准由浙江省质量技术监督局立项，虎牌电务(杭州)有限公司负责领衔起草。2009年3月，公司开始组织相关专家起草全国首个《10kV及以下用电系统运行维护服务标准》；6月，该用电服务标准已被列入浙江省服务标准化试点项目，并将上报国家标准化委员会，预计将于2010年8月颁布实施。届时，由虎牌电务起草的该标准将正式成为全国首个用电服务标准在全国范围内颁布实施。 毋庸置疑，这是虎牌电务发展历史上一个重要里程碑。

虎牌电务总经理陈汉臣对记者说：“安全的意识很重要的，电这个东西和保险还不一样，电器产品的寿命有15年的基准，就象人一样分少年、青年、中年、老年这么几个阶段。我和我们的员工说要有保姆和大管家的概念，一旦出现问题的时候，要快速行动起来，目前国家消防事故很多都出在电上，所以我们要在这个行业把服务做好，这个市场是很大的，包括了绿化、保洁、电梯、水等等各方面。当然这不仅仅是一个保障服务的问题更是一个社会责任感的问题。我们的企业跟人一样，要有一颗感恩的心，以客户为中心。”

虎牌电务倡导的“服务+产品+连锁”的新型模式正是迎合了快速发展的市场需求。该模式实现了用电外包及时、全面、快速的一站式服务，兑现了5公里范围内应急抢修15分钟到达现场的承诺。据陈汉臣总经理介绍，2009年9月的某日，虎牌电务运用该模式打赢一场漂亮的胜仗。当日下午17：00时，虎牌电务服务电话急促响起，这是湖州德清瑞朗锻造厂打来的救急电话，该厂配电房突然起火造成厂区停电。虎牌电务服务人员接到任务后，第一时间赶赴现场，巡查现场后发现，该配电房的母排被烧熔，断路器被烧坏，这两类电气在市场上不能现时购买，只能定制，而两个定制完成的话，正常情况至少需要2个工作日。服务人员将情况如实汇报厂区负责人，负责人听后急道：“这下怎么办，我们正有一批货赶着交差，要不在 24小时内恢复生产用电，公司损失惨重。”问题棘手，时间紧迫，服务人员抓起手机联系总部，总部口气坚决肯定，“无论如何要把客户的利益放到第一位，你们及时处理现场，电气定制事务由总部负责解决。”十分钟内，虎牌电务请求兄弟单位虎牌成套公司、虎牌伊顿公司给予支持，连夜赶制母排及HDW1断路器。18小时后，产品完成，迅速被送至该锻造厂。凌晨6时，厂区车间瞬间马达嘶鸣，公司的大笔损失被挽回。据悉，瑞朗锻造厂在恢复正常生产后找到虎牌电务，表示要将整个厂区用电服务包给虎牌电务维护。

在虎牌电务运行的一年多时间，这种成功挽回客户大笔损失的事例数不胜数。目前，虎牌电务除现有的5家连锁店外，另有杭州城西、城中、城南、余杭、滨江、钱江新城6家连锁店正在筹备开业中，江苏昆山、安徽合肥、福建厦门、上海浦东、浙江苍南、平阳、温州、江西南昌等20家连锁店正在选址考察中，预计到2010年6月，将形成立足杭州、网布浙江、走向华东的目标，连锁服务店30家以上，服务客户达到2000家的服务网络，基本涵盖华东地区主要城市。

陈汉臣总经理说：“我们在浙江省建立了电工电务协会，给同行们提供一个沟通交流的平台，鼓励有识之士加入。我们服务要分布的既安全又合理。我们要建立一家独立成体系的服务网点，电工服务既分散又集中，能够统一调动，统一安排。建立了一个核心的队伍，电工解决不了的问题我们来解决，配电端、供电部门忙不过来的时候我们来做，但同时我们会符合它的服务标准。怎样给客户服务，服务的口碑、服务的速度、服务的技能，员工的素质，价格合不合理，包括产品质量等等都由客户为我们打分。我们的队伍要具有高水平，现在整个市场都在看着我们，我们目前强调两个标准化，一个节能改造的服务标准化，另一个是安全用电的服务标准化。我们要让客户感受到，有虎牌电务服务在身边就可以万事无忧。”

目前虎牌电务专业服务人数已达150多人（拥有电工操作证，高、低压进网证），在核心管理团队中具有连锁服务从业经验和企业管理、营销管理方面的资深骨干多人，电力电气领域资深高级工程师5名，几十年来服务于电力系统、电气制造、各类企事业、机关单位，有着丰富的实践经验，在电力安全技术研发、节电技术开发、配电系统运行维护管理、电力事故分析、电力技术培训等方面都有一定的造诣。与此同时公司投入大量资金打造电力服务装备，配备数十辆电务车以满足电力服务的响应速度；配备GPS系统、远程在线监控系统，有效监控用电托管服务和配电设备运行管理全过程；配备先进的高压试验、检测、继电保护调试等仪器设备，以保障服务质量，满足各类用电服务的需求。