全业务运营业务运营支撑系统建设思路探讨

高卫荣 李方村

（中国移动通信集团设计院有限公司山东分公司 济南 250001）

1 背景

关于全业务运营的定义，现在还没有统一的标准，总的来看可以分为广义的全业务和狭义的全业务：广义的全业务，延续三网合一的概念，是指电信、互联网、媒体、娱乐等多个业务领域，包含所有用户未来可能需要的有线和无线通信、信息应用等多种业务和服务；狭义的全业务，主要是针对电信业务领域内，同时经营移动、固定、数据网络，全方位开展接入服务、通信和增值业务的运营模式。

第三次电信重组和《关于深化电信体制改革的通告》中的“全业务运营”主要是横向意义上的全业务运营，是指重组后的三家运营商可以同时经营固网、宽带及无线通信业务。面临全业务运营的新形势，各大运营商除面对来自服务、产品、渠道和运营管理方面的挑战外，来自业务支撑能力方面的挑战更是成为大家关注的重点和难点。全业务的支撑系统需要满足业务的多样性、产品模式的复杂性、流程和资源管理的差异性要求，需要给用户提供全网一体化、精确化、差异化的支撑能力。同时随着虚拟化、SOA架构、ESB、云计算等新技术的提出，更将打破业务运营支撑系统传统建设模式，带来新的技术革命。

2 业务运营支撑系统建设情况

中国移动业务运营支撑系统按照NGBOSS1.0的总体规划进行建设，主要包括CRM、BOSS、经营分析系统、BOMC、P-BOSS等系统，其中的P-BOSS系统主要包括服务开通、服务保障、施工管理、资源管理、基础管理等功能域，重点实现对于宽带等长流程业务的完整支撑，该系统将加强业务支撑系统在全业务运营支撑方面的建设。另建有DSMP和VGOP系统，辅助业务支撑系统完成对业务的运营和管理，其中DSMP主要面向第三方业务，VGOP主要负责自有业务。与移动NGBOSS系统相比，铁通的TBSS系统建设时间较短，承载用户规模少，其在厂商能力和资源储备能力等方面均较薄弱。为实现对全业务的支撑，目前中国移动正在研究与铁通的融合方案。

中国联通业务支撑系统是按照BSS3.0要求进行建设，形成了以客户关系管理系统、综合计费帐务系统、合作伙伴关系管理系统和经营分析系统为核心的业务支撑系统。中国电信业务支撑系统是按照CTG-MBOSS规划进行建设，形成了CRM、计费、VC、结算、经营分析的架构，大部分省份实现了OCS、ABM的落地，基本完成了核心数据平台的建设。基于不同省份的建设差异，两家运营商正在分别采用不同的方式来满足全业务的支撑需求。

与其他两家运营商相比，移动业务运营支撑系统的整体规划和落实情况较好，全国各省的建设进度和功能实现情况基本一致，客户运营域和产品运营域的架构将全业务的支撑提高了灵活性和开放性。在面临这些优势的同时，由于中国移动缺少对固定电话在资源管理、服务开通等方面的运营经验，与铁通业务支撑系统的融合工作尚未真正开展等，其全业务运营支撑系统的建设会面临更多的挑战。

3 全业务运营移动业务运营支撑系统建设思路

3.1 建设策略

按照NGBOSS的整体规划，以P-BOSS的建设为契机，面向全业务运营，考虑采用统一的P-BOSS或多个P-BOSS的建设策略。

图1的两种建设策略均是采用统一客户运营的建设思路，不同的是策略一采用统一产品运营，而策略二采用专业产品运营的思路来建设，按照全业务承载类型主要分为移动产品P-BOSS、固定产品P-BOSS、宽带产品P-BOSS和增值业务产品P-BOSS，实际上这与当前业务运营支撑系统的建设现状基本吻合，如目前以P-BOSS为代表的宽带P-BOSS，以VGOP、DSMP为代表的增值业务P-BOSS等。由于移动、固定、增值业务在产品运营、服务开通与保障、资源管理、合作伙伴及内容管理方面存在着较大的差异，如移动业务一般为即开即通，而固定业务则需要复杂的资源管理和人工流程支持，而增值业务的商业模式与上述两者截然不同，需要对合作伙伴以及内容进行管理，正因为上述三者在业务运营方面存在着较大差异，因此如果在当前阶段采用统一产品运营P-BOSS的建设思路来进行建设，必然存在较大的风险，这种模式会随着商业模式的成熟和将来FMC融合步伐的加快，成为未来的发展目标。

图1 两种建设策略图

3.2 目标网架构

面向全业务，为了实现统一客户接触和受理、统一开通协调调度、面向客户统一管理资源、统一计费、营账，参照中国移动NGBOSS和ONEOSS的总体规划，总体架构上保持全国中心/省中心两级，全国中心是全网运营的核心和枢纽，提供全网运营的核心能力，省中心侧重于省内业务的运营。整个业务运营支撑系统按照客户运营域、产品运营域、运营分析域和运营管理域共4个功能域的划分模式，其中支撑的核心主要由客户运营域和产品运营域承担，逐渐形成专业化的产品运营能力及专业化的客户服务能力，架构图如图2所示。

在客户运营域中由CRM系统负责实现统一的以客户为导向的营销、销售和服务一体化功能，多渠道协同的功能，建设客户资料的统一视图，实现渠道的统一运营和客户接触层面的统一客户体验，由BOSS系统负责后台的帐务、信用和结算控制功能，完成统一计费和统一账单。

在产品运营域中，围绕产品为中心，提供原子产品，实现多元化产品快速部署。通过面向第三方业务的DSMP系统、面向自有业务的VGOP、面向宽带业务的宽带P-BOSS、面向固话业务的固话P-BOSS，面向移动GSM和TD的移动语音P-BOSS等的建设，实现对各类不同产品的集中管理和运营，提高整体运营效率和质量。将资源、采集、服务开通等的管理统一纳入到OSS的范畴中，屏蔽不同网元、不同业务等网络资源的差异性和多样性对客户运营的冲击。

在运营分析域中，完成面向全业务和所有客户的深层分析和挖掘，向客户运营和产品运营提供复杂数据视图和商业智能的支持，涉及的核心子系统包括业务运营数据仓库/数据集市、商业智能应用等。

在运营管理域中，完成面向经营者提供客户运营和产品运营都需要的人员和绩效管理，知识管理，收入保障等功能。

3.3 与铁通业务支撑系统融合思路

自中国移动与铁通合并后，关于移动与铁通的融合提出了三个层次，分别是协作、合作、融合。所谓协作，是指移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放置对方的营业终端，按渠道方式进行管理，不进行任何系统和帐务层面的整合。合作模式是系统有限整合，将双方账单合并为一张，并可提供账单级的优惠；融合是指实现融合的产品设计和服务，实现两个系统的深度融合。其中前两种方式主要是通过利用移动和铁通现有业务支撑系统的资源，进行细微改造，满足用户的一些初级需求，未能实现整正的融合，不能满足全业务统一运营的要求。根据前文的分析，结合目标网架构，对移动和铁通深度融合提出如下建议。

首先，目前中国移动的BOSS、CRM系统尚不能覆盖对铁通业务的支撑。主要体现在这样几个方面，铁通的营销管理模式是以区域客户经理、代理商片区负责制为主，其相应的管理流程在现有移动BOSS系统中未能提供；开通业务的复杂程度较大，需要确定资源管理、工程项目管理、施工、反馈、资源调整、峻工验收等各种环节；跨区施工业务较多，而移动尚不存在跨区施工业务；铁通针对唯一大客户－铁道部，建有专门结算系统，其结算规则在各省的TBSS系统中体现。综合铁通的这些特点，建议以移动的NGBOSS规划为主线，实现对包括铁通业务在内所有业务的有效支撑。

图2 全业务运营业务支撑系统目标架构图

其次，遵循NGBOSS的统一规划，分阶段实现对铁通业务的融合。

第一阶段，继续保留现有铁通TBSS系统，相应的服务开通、服务保障等流程仍然用各自的系统实现。通过接口的方式，实现一台清，即统一认证、统一受理；一单清，即捆绑业务统一付费、缴费，对跨网客户提供统一账单、详单查询及发票打印；一卡充，即跨业务统一充值。

第二阶段，在第一阶段基础上，以NGBOSS架构为基础，逐步实现客户运营CBOSS的融合，及统一客户模型、统一计费，实现TBSS系统客户运营相关功能、流程、数据的融合，原TBSS系统逐步弱化为面向传统铁通业务的P-BOSS，如图3所示。

第三阶段，随着基于IMS的网络融合技术的发展以及FMC的逐步成熟，以及铁通网络资源的逐步优化，无论在网络层面还是OSS层面逐渐实现固定网和移动网的融合，网络架构更为开放、灵活，相应TBSS系统也将彻底融入NGBOSS系统架构。

4 结束语

图3 第二阶段实现情况

中国移动全业务运营是一个全程全网的系统工程，只有基于全业务运营的网络资源以及网管体系的业务支撑系统才是真正的面向全业务运营的业务运营支撑系统。基于C/P分离的NGBOSS架构可以适应全业务运营支撑体系的需求，考虑到未来全业务运营的不确定性、网络运营资源的差异性、目前系统建设现状以及快速适应市场需求等因素，近阶段可通过专业P-BOSS的建设来快速适应全业务运营支撑的需求，将来随着FMC融合步伐的加快，逐步考虑统一P-BOSS的建设。

[1]TMF. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) GB921 R8-0, 2009

[2]中国移动. NGBOSS1系列规范, 2009