图书馆志愿者管理实践探索——浙江图书馆盲人图书馆志愿者服务站服务现状的分析思考<br/>

图书馆志愿者管理实践探索——浙江图书馆盲人图书馆志愿者服务站服务现状的分析思考

2010-03-22陈彤

图书馆研究与工作 2010年4期

陈彤

(浙江图书馆,浙江杭州 310007)

〔作者信息〕陈彤,女,馆员。

浙江图书馆盲人图书馆自从 2003年 5月成立以来,已有持证读者 300余人,共接待视障读者五千余人次,虽然到馆的视障读者看似不多,但视障读者的接待工作远比我们想象的要复杂。从公交站点接站到安全送上公交车返回,一位视障读者的接待,最简单的借还少则需要一个多小时,多则为时半天,如果视障读者想要在馆内阅览或使用电脑则常常为时半天甚至一天,并且需要一对一的服务。近年来,随着盲人图书馆各项活动的成功开展,盲人图书馆的声誉日隆,利用图书馆的视障读者也在日益增多。但日常主要负责盲人图书馆的工作人员却仍只有一人,并兼过刊阅览室的其它工作。成立于 2009年 5月的浙江图书馆盲人图书馆志愿服务站,一定程度上缓解了人手不足的矛盾。志愿者的主要工作是为视障读者进行电子图书校对、文字输入、录制有声读物、点字书打印以及上门送书取书等,浙江工商大学应用化学专业的大学生们成为了志愿服务站首批志愿者,寒暑假期间也有零星学生利用节假日来参与志愿者工作。

1 现状和主要问题

从一年多的志愿者工作开展的情况来看,目前主要存在如下问题：

1.1 人员来源渠道单一来源渠道和人员结构上,以学校组织报名的学生志愿者为主,个人报名的志愿者很少,社会志愿者更少。志愿服务站成立以来,共有注册志愿者 43人,累计参加志愿者活动 263人次,其中通过学校组织报名的学生志愿者 249人,个人报名的学生志愿者 11人,社会志愿者仅有 3人。显然,志愿者的成员结构性质十分单一,学生志愿者几乎占了 99%,社会志愿者占比过少。虽然学生志愿者有年轻、积极、充满爱心和具备学科专长等优势,但是也有缺乏社会经验、思想幼稚、处事简单等可能存在的不足,尤其是通过学校统一组织报名的部分学生志愿者,因为尚未在主观上认同志愿者精神和志愿者工作,完全是被动参与,所以在志愿者工作中也有“坐、等、站、看”,消极怠工 ,缺乏服务意识、奉献精神的表现。

1.2 长期服务志愿者较少服务时间上,“一次性”、“临时性”志愿者居多,长期志愿者较少。浙江图书馆盲人图书馆除了日常的借阅服务以外,通常每年为视障读者举办两次活动,分别在上半年四月份的世界读书日和下半年十月份的国际盲人节期间。从历次活动的志愿者参与情况来看,基本上每次参加活动的志愿者都不同,这就出现了四个问题：一是没有形成相对稳定的志愿者团队,因为没有熟悉盲人图书馆工作的志愿者,以致志愿站工作缺乏持续性、有效性和系统性;二是志愿者培训工作周而复始但效率低微,意义有限;三是志愿者良莠不齐,无法从中甄选出优秀的志愿者,更好地拓展志愿者服务;四是志愿者流动性过大,缺乏与视障读者的交流磨合,很难与视障读者建立互相信任支持的情感关系。

1.3 以到馆服务方式居多服务形式上,志愿者以到馆服务为主,上门服务很少。由于视障读者的低视力甚至全盲的残障特性,造成视障读者利用图书馆的最大问题是出行不便,坐公交车时有搭错车、坐过站等事情发生,穿行马路也要几倍于常人的时间,所以大多数视障读者渴望提供上门服务。但是由于我们的志愿者绝大多数是学生,分布集中,所在的校区又比较偏远,所以活动范围幅射面小,提供上门服务的可行性不大。盲人图书馆虽然有送书上门的服务,但限于时间和精力,只能由几位熟悉业务的工作人员利用上下班时间就近为一些视障读者办理上门借还服务,因此享受到上门服务的读者十分有限。在盲人图书馆 300多位持证读者中,仅有 20余位享受过送书上门,其中还包括 11位通过邮局收发邮包的形式借还书的。所以我馆送书上门的服务空间还很广阔,正是需要志愿者热情参与,大显身手。

1.4 个性化服务欠缺服务内容上,志愿者主要提供电子书下载、校对、点字书打印、录制有声读物等,至今已为盲人图书馆下载各种有声读物 800多篇,录制有声读物 2本,打印出点字书 10余本。虽然志愿者付出了辛勤的劳动,成果明显,但是由于缺乏面对面朗读等个性化服务,志愿者对视障读者的了解比较模糊,视障读者对志愿者也是“只闻其名,不见其人”,没有实际体会,反应平平。今年十月我馆举办了一次大型盲人节活动,共有 290位视障读者参加,浙江艺术职业学院的 216位青年志愿者给予了一对一的接待和全程陪同。让视障读者对志愿者的热情爱心有了第一次切身的感受,为视障读者与志愿者之间架起了沟通的桥梁,受到视障读者的一致好评,但是要得到视障读者内心真正的信赖和认可,并不是一朝一夕、一蹴而就的,还需要我们在日常工作中,想视障读者所想,急视障读者所急,点滴积累,发挥志愿者的主观能动性,与图书馆优势互补,与视障读者真诚互动,提供形式多样的服务内容。

2 改善方法和解决之道的探讨

2.1 有的放矢,广募优秀志愿者

一方面,要利用各种渠道,加大宣传力度,扩大盲人图书馆影响,既要保持与学校学生志愿者的良好合作,与各院校志愿者组织签订长期合作协议等形式招募志愿者,又要努力吸引更多优秀的社会志愿者,使不同年龄层、教育背景、职业技术、收入水平的人都有所参与,以优化志愿者队伍结构,使提供多元化服务成为一种可能。图书馆可以通过校园bbs、图书馆网站、图书馆宣传栏、报纸、电视、广播等自行招募志愿者,也可通过与志愿者组织合作招募〔1〕、使志愿者成为源头活水,生生不息,源源不断,成为服务视障读者的中坚力量。

另一方面,又要严把志愿者招募关,保证志愿者质量,提高志愿者招募效率,为后续工作的开展打下坚实的基础。同时,严把志愿者招募关,也是对志愿者本人的尊重和人文关怀。知己知彼,我们才能了解每一位志愿者的特点,因人而异,安排合适岗位,充分发挥所长,满足他们实现自我价值的愿望〔2〕。

2.2 制定并完善志愿者管理办法

根据相关的志愿者管理制度,结合图书馆的实际情况,制定盲人图书馆志愿者管理办法,并在实践中加以改进,不断完善,使志愿者工作有据可依,有案可查,有条不紊地开展起来。志愿者管理办法应当包括志愿者招募、培训考核、服务实践、激励机制、安全保障等五个方面。

2.3 加强志愿者培训工作

做好志愿者培训,规范志愿者队伍,形成一支训练有素、长期稳定的志愿者团队。志愿者人群具有人员构成复杂、个体目标分散、非强制性规范等特征〔3〕,通过有效的志愿者培训,使志愿者自觉规范自身行为,不断增强集体意识,提高工作质量,发挥聪明才智,充分展现志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。志愿者的培训内容可以包括：图书馆功能介绍、视障读者阅读设备使用培训、与视障人交往礼仪、志愿者精神、志愿者工作内容及注意事项等。在培训时间上可以分为针对注册志愿者定期定时的培训,例如每季度进行一次两小时的集中培训以及针对特定活动的临时专项培训,例如今年十月,我馆为举办“携手同行,走向光明”大型盲人节活动,专程到浙江艺术职业学院为该校的 200多位志愿者进行了一次集中培训,取得了一定的效果。

2.4 实施志愿者激励机制

建立志愿者服务时间累计或工作量统计等绩效评价制度。绩效评价结果作为考核、表彰志愿者的重要依据。尽管志愿者服务不应讲求物质回报,但是我们对于志愿者的行为却应当及时给予充分的关注和适时的鼓励表扬,以肯定他们付出的努力和获得的成就,坚定他们的信念和热情,从而持之以恒地参与志愿服务。我们可以定期公开地对志愿者进行客观公正的评价考核,奖惩并举,以提高志愿者的积极性,发挥志愿者的创造性,使志愿者在盲人图书馆的服务工作中化被动为主动,变配角为主角,创造更多的服务价值。

2.5 开展多样化的志愿服务

经过笔者三年来与视障读者的交流接触和用心了解,大多数读者都非常渴望增加沟通信息的机会,广开了解信息的渠道,有所学习,融入社会。他们希望在志愿者的帮助下走出家门,到户外去举办读书会、音乐会等有益身心的活动,或者经常有人帮助他们检索他们需要的信息,帮助他们收集职业技能上的学习资料。所以,我们可以通过志愿者展开灵活多样的志愿服务内容：例如举办专题讲座,定点定时开展预约阅读服务,就近上门送书、取书、代为阅读、解决电脑应用问题等,为视障读者举办音乐会、电影欣赏会等文娱活动,既丰富视障读者的精神生活,又拉近了视障读者与志愿者的距离。