创新服务 引领阅读——营口市图书馆服务创新探析

宋丽斌

（营口市图书馆，辽宁 营口 115000）

服务是图书馆存在的理由，创新是一个民族进步的灵魂，服务创新是图书馆发展的动力。如何开拓图书馆服务项目，提高服务创新能力，是图书馆同仁首先要考虑的问题。营口市图书馆以“服务理念创新、服务方式创新、服务内容创新”为切入点，有力地实施服务品牌战略、数字化发展战略、资源开发战略和人才培养战略，不断探索服务创新之路。

1 服务创新的内涵与特点

服务创新主要是指图书馆在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有服务的质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势。服务创新是图书馆和读者之间亲密互动的结果。与企业降低成本取得竞争优势不同，服务创新主要是通过提高服务质量，提供可信赖的、便捷有效的服务，给读者带来有价值的新知识以取得竞争优势。图书馆和读者之间只有进行良好的信息沟通和相互了解，才能明确读者需求，产生供求互动，从而不断挖掘创新源。也就是说，读者只有经常向图书馆反馈信息，才能督促图书馆提高服务质量，同时为其指明服务创新的方向，提供服务创新的信息。服务创新比较灵活，不需要遵循统一的模式，也不需要统一的平台。其创新形式和信息来源宜根据用户的不同而不同。

在信息时代，真正最新、最有用的知识不是存在于图书馆的数据库或馆藏里，而是存在于馆员头脑中的隐性知识。高素质馆员的创新能力是图书馆竞争力的关键。具有创新能力和创新精神的馆员是图书馆的核心资源，未来图书馆的唯一竞争优势就在于有无良好的创新管理，是否舍得人力资本的投资；能否有效动员和组织馆员学习新知识、新技术。所以要重视对馆员创新思维能力的培训，使每个人都成为一个自主创新的主体。服务创新受到制度环境的影响。制度环境主要包括图书馆馆规、馆纪、岗位责任制等，制度环境既可以推动服务创新，也可能阻碍服务创新，所以服务创新要密切关注制度环境的变化，根据制度环境来制定和实施。比如，读者想找某一专题资料必须去阅览室、图书流通部或者图书典藏库，甚至电子阅览室，才能完成查找工作。对于这种情况，在不违背馆规的原则下，图书馆可探索实行“相互查找”或者“首问负责制”的运行机制，以满足读者的要求，达到服务创新、促进图书馆事业全面发展的目标。

2 服务理念创新

先进的服务思想是创新的基础。营口市图书馆在创新服务理念过程中重点改变以下4个方面的观念：一是改变“以我为主”的服务观念，树立“以读者为中心”的服务观念。在服务意识上把握业务发展的新动向，对各种新的需求及时提供相应的服务，使图书馆服务变被动为主动。二是改变“静态僵化”的服务观念，树立“搞活创新”的服务观念。在服务的空间上要发展，把图书馆服务由原来的服务模式转移到全方位的服务模式。三是改变“重藏轻用”的服务观念，树立“服务第一”的服务观念。在服务内涵上要延伸，图书馆服务不能局限于服务态度、服务环境和服务手段，而应该根据市场需求的发展变化，开发新产品，增加新内容。四是改变“坐等上门”的被动服务观念，树立“服务到家”的主动服务观念。改变过去与市场经济发展不相适应的服务观念，使服务意识与不断变化的需求合拍甚至超前。

3 服务内容创新

从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务内容急需拓展，其主要趋势是加大信息服务和便民服务的内容，引领社会阅读。营口市图书馆服务内容创新的重点为以下几个方面：

3.1 开通营口地区公共图书馆集群化管理系统，最大限度地实现资源共享

资源共享是图书馆人孜孜以求的奋斗目标，只有在资源整合、文献共享的条件下，图书馆事业才能做大、做强；才能利用网络技术和组织网络把信息、知识和文化传播得更远、更有效。随着新馆的落成，营口市图书馆在办馆条件上发生了质的飞跃。我们用大图书馆的视角来谋划图书馆区域整体的协调发展，实现了从单馆到多馆的转变，制定了点（新馆）、面（地区图书馆体系）结合的图书馆事业发展规划；从城市发展的角度来思考图书馆的发展，以数字图书馆为基础，将知识交互理念与传统图书馆功能相融合，并以大图书馆理念为指导，建立了图书馆集群管理模式；引进了Interlib图书馆集群管理系统，以技术为依托实现了全市各公共图书馆的整体化管理。这种全面整合的集群化管理模式，吸引更多的地区图书馆加盟，发展成为营口市图书馆的分馆，同时基层街道、社区图书馆建设迅速铺开，逐渐形成以市图书馆为中心的市、区两级图书馆总分馆集群管理体制和街道、社区（村）两级图书馆总分馆集群管理体制。

3.2 以品牌服务为主导，扩大图书馆公共资源的利用效益

组织网络越发达、越完备，图书馆服务就越有效、越便捷。图书馆在做好最传统、最基础的借阅服务外，更应在服务内容、服务广度、服务深度、服务模式上开拓进取，树立品牌服务意识，扩大图书馆公共资源的利用效益，同时也可以利用品牌效应，重塑图书馆新形象，营造图书馆发展的良好空间。营口市图书馆多年来在创新服务、打造品牌上做了很多有益的探索。

3.2.1 推出“市民课堂”公益讲座，打造有影响力的文化品牌

从2004年开始，我们开办了“市民课堂”，利用“市民学习日”邀请专家、学者作专题讲座。“市民课堂”的内容涉及城市与文化、知识与健康、法律与社会等，深受广大市民的欢迎。“市民课堂”讲座的内容非常贴近实际，贴近百姓，贴近生活，有很强的针对性、知识性和趣味性。“市民课堂”极大地调动了市民学习的积极性，营造了市民学习的浓厚氛围，从而提供了一条学习的捷径，增强了市民自觉学习的意识。6年来，我们的公益讲座已举办百余场，参加“市民课堂”活动的人数已达6万余人，如今这项活动已成为营口市“市民学习日”的主要内容，成为营口有影响力的文化品牌。

3.2.2 在电台打造“学海轻舟”品牌栏目

营口电台交通文艺频道是一个特殊的广播频道，收听的对象主要是出租车司机。他们早出晚归，没时间上图书馆，没时间阅读。而这个频道除了新闻、小品、娱乐节目外，并没有一个文化性的栏目。为了填补这个空白，图书馆联合电台，在交通文艺频道开辟了“学海轻舟”栏目，通过新书介绍、名句赏析、畅销书排行榜等内容，讲述书里书外的故事，使读者不用走进图书馆，从20分钟的节目中获得知识信息的满足。至今我们已经在电台做了200余期节目，获得广泛的社会反响。

3.2.3 深入开展文化进社区活动

为丰富社区文化生活，营口市图书馆走进社区举办了“文化进社区——读者之夏系列讲座”活动，相继推出了“战争的记忆”报告会、“关注食品安全”、“读书的乐趣”、“传统文化与现代文明”等讲座，参与者达上万人次。我们坚持贴近实际、贴近群众的原则，围绕居民群众关心的热点、难点问题，合理确定讲座的主题，各位专家、学者以高度负责的精神和丰富的学识，为居民上了一堂堂生动的课程，丰富了群众的业余文化生活，提高了群众的文化素养，人际关系更加和谐，从而也有效地促进了整个社会的和谐，得到居民群众的广泛赞同。我们在开办讲座的同时，还在部分社区设立了图书流通站，定期为社区居民送去他们需要的图书、杂志。每逢节假日，我们深入社区，为居民们免费办理图书借阅证。“文化进社区”活动使我们感受到，居民群众对文化知识的渴求日益高涨，作为文化工作者应当充分发挥本职岗位所具有的独特优势，把更多更好的文化产品送到基层，送到居民群众当中；另外，从讲座的效果来看，送文化进社区，一定要从群众最关心、最热切盼望的问题出发，选择讲座的主题，以真正起到雪中送炭的作用。

3.3 以公益服务为主体，为社会弱势群体提供文化服务

公共图书馆是国办文化事业的组成部分，理应把公益服务作为主体，特别是在市场经济条件下，公共资源极度缺乏，图书馆更应发挥国办文化阵地的作用，倡导知识平等、信息平等，消除数字鸿沟，充分保障公民平等利用图书馆的权利，保障公民平等的文化权益，这也是在社会转型期图书馆人应该关注的重大问题，是构建和谐社会所赋予图书馆的重任。在为社会弱势群体提供文化服务中，我们把“关注民生，为农民工打造学习平台”作为工作重点，旨在为活跃农民工文化生活、学习进修提供便利条件。我们自主创新，利用有限空间，成立了“农民工阅览室”、“农民工自习室”，配备1000余册图书，使农民工可以利用休息时间来图书馆免费阅览各类图书。在此基础上，我们还针对外来务工人员维权意识淡薄的实际，在他们的闲暇时间举办法律知识培训班、法律知识讲座，让很多农民工懂得如何用法律来保障自己的合法权益。我们还定期开展流动送书进工地活动，为农民工提供文化服务，让农民工朋友不出工地就可阅读图书，丰富了外来务工人员的工余文化生活。

4 服务方式创新

现代信息技术的不断进步，使图书馆的服务方式进一步向多样化方向发展。图书馆服务方式方法创新就是要改变以往馆藏文献外借与内阅的服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、多种在线服务以及离线信息服务。如信息推送、网络呼叫、智能代理、实时咨询、个性化链接等。这些服务方式具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供个性化服务。这种能够同时提供实体馆藏和虚拟馆藏服务的模式，将极大地丰富图书馆服务的内容，强化图书馆服务的功能，也是营口市图书馆未来发展的方向。

服务创新是图书馆永恒的课题。营口市图书馆不断探索服务创新之路，以“共享强馆、科技立馆、品牌亮馆、活动促馆、文明塑馆”为建设发展目标，破除旧的观念，发扬与时俱进的时代精神，敏感地捕捉图书馆变革的新形式、新动向，积极开拓进取，勇于创新实践，很好地推动了图书馆事业的健康发展。

[1] 朱凤荣.浅谈创新图书馆服务观念.图书与档案管理，2008（19）.

[2] 王世伟.服务是图书馆存在的理由.图书馆论坛，2007（10）.