以管理提高健康体检客户满意度

施 洪,周晓丹,陈业煌,侯秀敏,陈玉秀

市场经济的发展和社会竞争的加剧,同样对医院体检中心造成了极大压力,为使体检中心在激烈的竞争中更好生存和发展,实现经济和社会效益双丰收,我们在医护人员的服务态度、专业技术水平、非医疗等候时间三方面加强管理,现报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2007年10月至2008年10月体检客户2520人,随机抽取100人,其中男68人、女32人,年龄18 ～79岁。政府机关工作人员21人,退休人员15人,军队干部14人、战士18人,普通群众32人。文化程度:高中以下32人,高中31人,大专25人,本科10人,研究生2人。均有独立思考,具备读写汉字能力。

1.2 调查方法 由护士长助理组织,每月一次,现场发放调查问卷现场收回,共发放问卷2520 份,回收2520份,回收率100%,有效率98.89%,问卷填写不全视为无效。调查内容有医护人员服务态度、专业技术、非医疗等候时间3个方面9项(仪表、礼仪、语言、表情、知识、技能、沟通能力、应变能力、非医疗等候时间)。

1.3 统计学处理 采用SPSS14.0软件系统分析,指标采用百分比,不同岗位满意度差别采用卡方检险。

2 效 果

体检客户对不同岗位医护人员服务满意度见表1。

表1 体检客户对不同岗位医护人员服务满意度(%,n=100)

体检客户对医护人员服务满意度为97.4%,其中对医护人员的仪表、礼仪表示非常满意,其满意度分别为100%和99.7%。各岗位满意度无明显差异(P﹥0.05),表明各岗位医护人员素质均衡,而对沟通能力,等候时间、专业知识、医技室的满意度相对较低,分别为96.8%、95.8%、96.7%、96.4%。

3 讨 论

3.1 体检中心的管理 应着眼于:①严格人才的招聘引进。注重面试,实践技能,由医院人力资源部及科室领导组成面试小组,综合考评,遴选适合体检中心特点的医护人员,尤其是护士,形象端庄,口齿清晰,举止优雅,动作灵敏;并建立相互配套的内部管理制度,如科学定岗,优化结构,确保岗位有人,岗位称职,为稳定人员,按岗定酬,适应市场,确保稳定[1]。②规范礼仪,使礼仪服务与体检融合在一起[2]。规范各岗位礼仪和文明用语,做到“来有迎声,去有送声,问有答声”,与客户交谈时“您”字当头,“请”字当先[3]。调查结果显示,体检客户对礼仪、仪表、语言、表情的满意度分别为 100%、99.7%、98.1%、97.8%。③优化体检流程,提供主动性服务。体检客户在咨询师(高年资护师或医师)指导下填写个人生活资料,选择个性化的体检套餐,协助办理体检手续(录入体检者基本信息,体检项目划价,打印体检导引单);体检后按体检信息管理系统软件,将体检结果自动汇总到主检处,专家分析后形成完整的电子健康档案;以亚健康和慢性病预防控制为切入点,转变健康服务模式,减少疾病发生,是体检的主要目的和任务[4],为此,对体检后有异常情况者做到及时与当事人联系,提供相关的医疗流程、专业咨询;对体检正常者,中心有2名副主任医师以上的健康管理师依据体检者体质、营养状况、生活行为给予膳食、运动、防病知识的指导;对体检后需进一步检查和治疗的客户进行跟踪服务,护士定期电话回访,及时提醒复查和治疗;中心定期为单位举办健康知识讲座,还为团体员工提供健康状况汇总分析,组织专家到单位现场答疑和健康讲座。④切实转变服务理念,营造人性化服务氛围。责任心贯穿体检全过程,医护人员用自己热情周到服务,“化不适为舒适、化陌生为熟悉、化不满意为满意”,做到这一切,责任心至关重要[5]。体检客户来自全省各地,文化背景不一,语言五花八门,要求医护人员控制自己的情绪,不厌其烦地回答体检客户的问题,要有敏锐的观察力,灵活的应变能力,善于协调沟通,变被动为主动。高水平的服务体现在对爱心的塑造,追求服务结果的最优化,体现在实际服务中的应变能力和服务过程中各种矛盾的化解能力[6]。

3.2 体会 ①体检中心的管理应从环境建设、人性化服务和技能提高三个方面着手,切实转变医护人员的服务观念,变被动服务为主动服务;体检中规范的操作,娴熟的技术,温馨的语言,使体检者不仅得到高质量的技术服务,更多享受到非技术性服务,得到精神和情感上的沟通;体检后个性化健康档案建立,健康干预服务,将健康的生活方式传递给体检者,使他们主动维护健康,从而提高体检者对体检中心的满意度。②体检环境、体检流程的设计应充分体现以人为本;体检者与就诊者不在同一楼层,避免交叉感染;男女分检体现了对个人尊严及隐私的保密;减少体检过程中非医疗等待时间,使体检者的需求在人性的环境中得到满足。③体检信息管理系统的运用和一站式服务,减少了中间环节,保证了体检的快捷和检查结果的准确性。

[1] 林云芳,周 彬,肖 海.军队医院聘用制人员现状与管理[J].东南国防医药,2009,11(2):173-175.

[2] 丁炎明.开展礼仪服务 提高整体护理质量[J].实用护理杂志,2003,19(8):73.

[3] 杨玉平,刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系[J].护理管理杂志,2008,8(6):44-45.

[4] 施 洪,周晓丹.健康管理在体检中心的应用[J].中国误诊学杂志,2007,7(17):4032-4033.

[5] 程 旭.门诊入院“为您服务”处的设立与管理[J].护理学报,2008,15(1):15-16.

[6] 陈 琳,杨宝林.以人为本打造医疗诚信服务品牌[J].东南国防医药,2009,11(3):267-269.