惠普 耍大牌

文 · 本刊记者 阚世华

近一个多月来，在北京工作的李先生心情非常郁闷，每天上下班时他都会在很多地铁站内看到大量的惠普笔记本电脑的广告，在2010年3月15日央视曝光惠普笔记本质量问题后，惠普笔记本的广告不但没有销声匿迹，反而似乎如雨后春笋，这让同为惠普笔记本“质量门”受害的消费者李先生感到万分厌恶。“在中国，惠普已失去它的品牌形象，凡是懂点电脑的都不会再选择惠普了。”李先生无奈地告诉《中国新时代》记者。

从去年以来，12315热线和来自全国各地的消费者协会都收到了大量针对惠普DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，这让众多信任惠普品牌的消费者难以置信。

“你所说的大规模爆发，在我们这里看，连个影都没见着。”最初惠普售后服务工作人员如此回应消费者的抱怨。而在惠普的一处维修点，出现黑屏、花屏的故障的笔记本一个月便开出3000张维修单，光维修DV2000/V3000笔记本的单子就占到全部维修单的一半。

作为“惠普质量门”事件的第一维权消费者，湖北武汉高淑娟的DV2000惠普笔记本，两年时间连烧4次主板。高淑娟经过3个月的交涉，惠普终于同意换机，前提条件是高淑捐需签署备忘录，承诺不对惠普提任何要求，任何一方不得向第三方透露备忘录涉及的内容。

由于越来越多惠普DV2000、V3000系列笔记本出现故障，惠普维权QQ群成立，两年多的时间里，维权群多达20多个。

敷衍的道歉

在网络搜索引擎中，关于惠普“质量门”关键词的相关网页约2,120,000篇；关于“惠普消费者投诉”关键词的相关网页约664,000篇；关于“惠普冷漠”关键词的相关网页约3,190,000篇，大规模性的报道与维权，表明惠普笔记本已触碰了消费者底线的需求。

3月12日，在中国国家质检总局介入调查后，惠普公司承认在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量问题：一是部分是电脑显卡的质量有问题，包括HPPavilionDV2000和CompaqPresariov3000系列在内的多个型号。故障表现形式主要是黑屏、死机、过热以及检测不到无线网络等问题。二是部分惠普笔记本电脑显示屏存在质量问题，包括HP541等6种型号。故障表现形式主要是显示屏亮线(闪屏)。调查中还发现，惠普公司没有严格按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(即微机“三包”规定)的相关要求来解决消费者的投诉。

惠普似乎忘记了一条最简单不过的道理——砍树容易，种树难！一位网友对记者说：“真后悔当初没有支持国货，一个本子能让我修理8、9次，现在看来，买神州笔记本都比惠普强。”

中国国家质检总局责令惠普公司严格按照中国相关法律法规要求，本着对消费者诚实负责的态度，严格执行《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，向消费者作出承诺，改进售后服务，负责任地解决好部分笔记本电脑质量问题，切实让广大消费者满意。

据悉，中国国家质检总局已将调查情况向国家工业和信息化部、国家工商总局作了通报。三部门将密切关注事件进展，适时采取相应措施，监督惠普公司落实“三包”规定，维护中国广大消费者的合法权益。

其实早在2008年2月，惠普就发现其所使用的芯片厂商英伟达（Nvidia）显卡存在问题，可能导致部分笔记本产品在使用过程中出现大规模的闪屏故障和过热现象。为此，惠普曾在全球（包括中国市场）出台了两年的提供延长保修期特别服务。

但这个曾经的延保服务在中国市场并没有得到很好的执行，导致中国消费者陆续发起投诉，焦点主要集中在DV2000和V3000两大系列产品上。

惠普目前的“金牌服务体系”及经销商渠道提供的维修服务，均以“授权加盟”的方式提供给用户，而非惠普自己的员工，即这些维修服务商每年收取惠普固定的报酬，负责惠普电脑的售后维修工作，维修的零配件由惠普公司的库房发放到金牌服务中心。这种方式比起自建售后服务体系可以节约不少成本，但是，惠普却因而削弱了对渠道服务的管理和控制能力。

规模庞大的联合投诉队伍惊动了相关政府部门，而政府部门的高调介入让一向高傲的惠普心里没底儿了。3月16日下午，“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”中国惠普总裁兼总经理张永利对媒体表示，这是惠普第一次向中国消费者郑重道歉。同时承诺，从今日起推出“客户关怀增强计划”，该项计划将为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。张永利还表示，正在考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴。

惠普终于开口道歉了，这似乎让无奈许久的消费者看到一丝“曙光”，但事实却并非如此。张永利对媒体说：“惠普目前对此事的处置方法，就是按照国家法律和合同的规定，一直维修和处理到顾客满意为止。在这种时候，我们不会多考虑什么成本问题，该修则修，能退则退。”但消费者真的要退货却是件几乎不可能的事情。在维权聊天群内，很多消费者一致抱怨，惠普只是和以往一样进行维修，并未进行产品召回。

有很多维权消费者表示，丝毫看不到惠普的诚意，惠普的道歉似乎是在“敷衍”政府官方，与普通百姓用户的连日呐喊没有丝毫关系。

之前，有网络媒体称，惠普出现质量问题至少有一年了，在数百天里用户的控诉中，惠普一直没有道歉；在各个网站上受害网友的留言达到上万条时，惠普也没有道歉；当用户因惠普的质量困扰而无法工作时，惠普同样没有道歉。但当国家质检总局轻轻“一跺脚”时，惠普的“道歉”应声而至。真不知道惠普是否把中国的众多消费者当回事？

惠普似乎忘记了一条最简单不过的道理——砍树容易，种树难！一位网友对记者说：“真后悔当初没有支持国货，一个本子能让我修理8、9次，现在看来，买神州笔记本都比惠普强。”

信心难拾。毫无疑问，惠普笔记本在未来可能会失去众多的中国消费者，这或许是惠普不愿意承认或觉得是不可能的事实。但有一点，惠普必须正视：它正在遭遇进入中国25年来最大的一次品牌信任危机！

召回无门

尽管比较之前的消极，惠普的态度已经有了很大的改观，但是，仍有不少消费者认为，惠普依然在“躲猫猫”。惠普对待诚信危机的“曲折迂回”，着实让人费解。

问题大规模爆发后，惠普开始增加了产品的投诉热线，调拨超过40位员工来接听电话，为消费者解决问题。接听投诉的员工均接受了统一培训，如至少要了解惠普出台的针对用户的处理措施和补贴方案，并能向消费者详细解释不同情况应当作何处理。

然而，面对愈演愈烈的信任危机，惠普虽然已经开始与维权律师团及消费者正面交涉，但对于众多消费者提出的召回要求却始终未作答复。

数字 NUMBER

212万篇

在网络搜索引擎中，关于惠普“质量门”关键词的相关网页约2,120,000篇

66万篇

关于“惠普消费者投诉”关键词的相关网页约664,000篇

300万篇

关于“惠普冷漠”关键词的相关网页约3,190,000篇

12000人

在此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次正面交涉，均未达成一致。4月初，维权团报名人数突破12000人

3月19日，维权用户反映，惠普的“关怀计划“所公开的受影响电脑，多数在中国内地没有销售。惠普这样做“简直是对中国用户智慧和尊严的侮辱。”

据了解，维权团对维权QQ群进行了分级，第一级是管理群，只有两个组建者和工作人员，这几个人随时讨论，并将律师的观点和维权的最新进展告诉第二级QQ群“管理群”。管理群里都是各个维权群的群主，他们再将消息迅速传递到各个群里，并将群里的情况告诉组建者。靠着这种方法，全国各地几千名素不相识的消费者聚集到一起。

3月20日清晨，惠普再次拿出补偿方案：“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户，可获得最高不高于笔记本电脑购买价格的15%的补偿，曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普将全额退款。”

对此，维权团认为，多数国内消费者所购买的问题笔记本依然被排斥“关怀计划”外，而三包法不能从根本上解决消费者的问题。因此惠普应该先公布问题机型，然后拿出一个合理的解决方案。

在此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次正面交涉，均未达成一致。4月初，维权团报名人数突破12000人。

“我国目前没有法律规定缺陷产品召回，惠普按照三包规定做事是合法的。但目前的状况是不只一两个型号出现问题，这就不单单是产品质量问题，而可能是在设计、制造程序上有了问题。这样来说，使用召回处理是最佳方案。”北京汇佳律师事务所律师、北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌表示，此类为题，责任在企业，企业应当拿出诚意，尽快解决消费者的现实问题。

也许是由于中国至今为止没有对汽车、食品和药品以外的商品实施召回制度，导致惠普对于消费者的召回要求，不予理睬。

在一些业内人士看来，“质量门”对惠普来说，也可能是加强售后服务体系管理和对其进行整改的契机。在惠普每年的经销商大会上，经销商所反映的问题有80%左右是针对售后服务的，包括售后服务的速度和质量。

中国消费者协会副秘书长武高汉表示，虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。

“希望这个事件不要拖得太久，耗费社会资源不是件好事。但如果企业拒绝消费者的合理诉求，置之不理或者敷衍塞责的话，最终只能通过诉讼来解决。”邱宝昌表示，这样的结果对企业的损失可能更大，所以企业一定要明智。

“按照现有的法规，厂商有义务做好善后处理，使消费者得到合理补偿，并避免消费者受到二次伤害。”中消协投诉部部长王前虎表示，“对于在惠普事件中受害的消费者，厂商除了召回或维修产品外，还应承担消费者的间接损失，如租用电脑费用、维修时的打车费用等。”

维权高潮过后，由于看不到“未来”，很多伤了心的消费者开始暗下决心：下次不买惠普，不但自己不买，还要劝说身边的人别上当。

据高淑娟说，从3月底开始，很多媒体不再跟进报道，惠普也不再跟维权团联系，这让维权用户非常悲观。“很多人都在问，这事会不会就这样结束了？我告诉他们不会，但我自己也很担心。”

3月的最后几天，维权QQ群里开始冷清。偶尔几个群友冒出来说上几句话，也都是万般无奈表达。大家眼巴巴地看着惠普给出一点补偿方案，但之后又没了动静。有两个得到退货的消费者在群里说，他们退货的过程很曲折，跑了很多趟，想退很难！

最近，维权团的一名律师说，为了惠普维权这案子，他已经把好几个案子都往后推了，最近一个月没再接别的案子。律师团已经收到2000名用户的实际委托，他们已将其中的400多名用户的资料转给了来自美国的律师，他们将与美国律师正式洽谈授权一事，看来，惠普的官司只能出国打了。