做一名务实创新的CIO

瓦力 编译

如果让CIO定义“务实创新”，那就是：重新组合过去的开拓性创新，应对如今的重大挑战。

现在，CIO积极利用新旧技术，改变服务交付的模式，并引入务实创新，以便优化业务流程，快速为企业创造巨大的价值。意大利金融机构联合信贷集团的高级副总裁兼首席安全官Paolo Campobasso说：“现在是利用IT创新的时候，而不是减少创新的时候。”

所以，创新要求CIO们要成为卓越的领导人和出色的沟通者，并合理运用技术。

CIO进行务实创新主要通过两个途径：一是为现有IT系统挖掘出新的应用，二是采用先进技术，包括虚拟化、云计算和社交网络，从而降低成本、提高生产力，并帮助企业变得更灵活。“如今，CIO的含义越来越指向首席创新官。”普华永道的负责人Paul Horowitz说，“IT既是启明星，又是原动力，它会指引和推动企业不断前进。”

少花钱 多办事

务实创新的第一条箴言：深入了解企业已部署的IT应用程序，挖掘潜在价值。

鉴于当前的经济形势，IT挑战比以前显得尤为紧迫，而且CIO们还面临少花钱多办事的压力。联合信贷集团的IT信息安全治理主管Victor Rotaru说：“务实创新是指将创新应用于实际情形，要明白实际的业务环境，并积极应对。只有这样，务实创新才能为企业带来价值。”

冠群公司产品和技术部执行副总裁Ajei Gopal补充说：“仅仅做到IT与业务相一致已过时了。因为现在IT就是业务，密不可分。如果CIO能运用先进技术有针对性地解决业务问题，那么，IT就有了诱人的卖点。”

Gopal举例说，过去，一家美国大医院将IT仅仅看做是一套支持系统。如果系统出了故障，保险记录暂时无法使用，但还不至于影响医院的医疗服务。而现在，情况完全不一样了：“要是IT系统出了故障，医生就看不了病人，就这么简单。”

联合信贷集团将IT安全与业务直接整合起来，这从侧面印证了Gopal的观点。Rotaru说：“对我们来说，安全是业务中的一个必要环节，应高度重视安全质量、开发创新技术。这样一来，安全成了帮助IT小组满足业务目标的手段之一。”联合信贷正在这么做：积极推行安全标准化，以简化IT与本地法律部门的关系，并确保这种关系清晰、一致。Rotaru解释：“这有助于部门沟通、交换信息，更有力地支持新观念在IT部门落到实处，这还有助于降低IT成本。”

虽然IT主管仍要负责“维持系统的日常运行”，但企业越来越要求他们帮助促进业务发展、获得竞争优势。而同时，IT的预算却未见增加。但务实创新者认为企业提出要求是难得的机会。George Westerman是麻省理工学院信息系统研究中心的研究科学家，曾与人合著《IT的真正使命》一书。他说：“英明的CIO会看到衰退时期所蕴藏的机会，因为这时正好可以重新考虑实施业务流程的方式；还正好可以培养创新能力，提高业务流程的价值。”雷神导弹系统公司的IT专家George Ball补充说：“一般说来，如今的CIO不但要提供企业最高级别的IT服务，还要以更低成本来提供。”

总部设在新泽西州马尔顿的Hill International，是一家在建筑项目管理领域的‘领头羊年收入达3.8亿美元，全球80个办事处共有约2300名员工。公司CIO兼高级副总裁Michael Petrisko已发现了几个应用程序除最初用途之外的潜在价值，并确立了一系列“短平快”的小项目。

他喜欢这样对团队成员说：“不要想着一蹴而就。别指望一个庞大项目就能改变所有的一切。”相反，IT部门最好为新项目确立多个“短平快”的小项目，能够在短期内见效。这有助于业务管理班子完全信任IT部门所开展的工作。

挖掘方案价值

务实创新的第二条箴言：利用应用性能管理（APM）、虚拟化等先进技术，创造业务价值、降低成本和增强灵活性。

比如说，Petrisko及其团队充分利用Identity Manager（身份管理）解决方案，获得新的好处。Hill本来使用该解决方案，是为了自动管理企业系统上的用户身份，但Petrisko一直在发掘其在合规方面的功能，进而节省大量的时间和资金。Hill International的项目管理系统副总裁Shawn Pressley说：“我们让厂商参与了业务战略分析，结果我们找到了一种独特的新方法，可自动管理所有的IT系统。”

更具体地说，Petrisko及其团队实施了Identity Manager后发现，完成整合《萨班斯－奥克斯利法案》审计部门要求的全部信息所需的时间缩短至仅仅2个小时，而原来需要7到10天。部署Identity Manager还帮助Hill显著降低了IT方面的《萨班斯－奥克斯利法案》审计成本。Petrisko表示，实际上，短短三年内省下来的费用抵得上项目成本，这是个令人满意的回报。

到目前为止，实施解决方案一切顺利，因为那正是Hill公司最终想要的。但后来Petrisko还设法得到了解决方案的其他好处。IT团队与Hill的企业服务部合作，缩短了新人入职培训所需的时间——入职培训工作包括让新员工做好充分准备和填报所有书面文件等等。

以前在Hill，单单对一名员工进行入职培训涉及80个手工流程，需要8至10个工作日才完成。IT部门得手动输入新人的相关信息，然后发送到五个不同系统。而Petrisko及其团队实现用户配置自动化后，让人力资源部门成为新人入职培训数据的单一入口点。现在，所有相关信息都从人力资源部门发送到Hill的其他所有系统：活动目录、财务、客户关系管理和项目管理等系统，而且业务部门还可以通过Hill的内部仪表板应用软件，立即访问数据。整个入职培训过程缩短到了仅仅两天时间。Petrisko说：“我们当初使用该解决方案时，从没想过能得到这些好处。起初用来管理身份证书的解决方案，现在成了确保我们在所有系统上都有准确信息的关键。”

Petrisko还使用通讯簿系统来支持员工协作。以前，Hill在全球各地的80个办事处各自制作一份内部员工通讯簿，内容包含地址、电话号码及其他信息。然后，这些通讯簿通过电子邮件在80个办事处之间共享。但这个过程既漫长又复杂，而且通讯簿里面常常存在误拼、错误或过期的地址及其他差错。

Petrisko及其团队同样解决了这个问题。因为他们使用通讯簿解决方案，将Hill的人力资源系统变成了核心系统的单一入口点，所以该公司的所有核心系统实现了无缝的数据同步。这还意味着，业务部门可通过内部仪表板，立即访问来自这些系统的数据。因而，Petrisko就能将Hill的80本通讯簿汇总成一本完整的通讯簿。然后，Hill的所有员工可以通过内联网，访问这本新的通讯簿。Petrisko说：“这听起来像是一种简单的行政管理职能。但如果贵公司也是家跨国公司，就知道做到让全球各地的员工无缝访问是多么重要。”

这类项目还帮助Petrisko提升了在公司的地位。他说：“现在我在业务流程方面拥有了更大的主导权。我还因此成了公司的变革推动者。”

Hill International的CIO Petrisko及其團队在尝试虚拟化架构。到目前为止，Petrisko已把该公司190台物理服务器中的60台改成了虚拟服务器。他估计，这节省了大约21万美元的硬件购置费。同时，他还省下了每年约8万美元的人力成本和3.1万美元的电力成本，三年下来，他为公司总共省下54万美元。

除了节省这些成本外，虚拟化技术还让Hill的IT经理们改变了思考和工作的方式。Hill International的项目管理系统副总裁Pressley说：“由于现在管理单个硬件设备变得比较轻松，IT部门的重心从单纯的技术转移到提供业务的服务中了。”

大步迈向云端

务实创新的第三条箴言：选择技术的同时，别忘了“物美价廉”的选择方式。

务实创新者可以采用的另一项关键技术是云计算。用户借助这种技术方法，可访问互联网上的应用程序，而不是在企业自己的系统上运行应用程序。更重要的是，云计算让企业只为实际使用的应用程序、存储和其他计算服务付费。云计算还能帮助CIO降低甚至避免运行和管理应用程序及相关数据所需的成本。

节约成本，提高效率正是加拿大政府CIO Corinne Charette目前的写照。Charette需要确保提高IT系统和资源的效率，建立让公众了解政府财务支出的透明渠道，并开始更换过时的‘老朽系统——而这一切需要在预算减少的情况下完成。

她正在利用云计算等务实创新项目，竭力确保一大批各不相同的系统协同工作。她已经让IT人员使用社交网络工具和技术。她说：“我本身就是务实的人。所以‘务实创新这个术语当然会引起我的共鸣。”

对加拿大政府的IT部门来说，向私营部门购买按需容量很明智。毫无疑问，在今后几年，该IT部门会关注云计算方案。

Charette补充说，云计算还有望帮助加拿大政府提高后台系统的效率。目前，加拿大每个联邦机构可自行选择人力资源系统。Charette倒更希望能找到一种通用平台，让这些不同的人力资源系统能统一标准，那样升级方便。之后，她希望借助加拿大政府更为庞大的“内部云”人力资源基础架构，确保所有系统实现集群或同步。那样，诸联邦机构就可以通过网络来共享人力资源信息了。

Hill International走得还要远，它采用了内部云即私有云。该公司改用虚拟化后，大量计算容量空了出来，因而CIO Petrisko可以做到让用户通过内部云，付费访问该公司的项目管理和索赔管理应用软件。Petrisko说：“云计算确实为我们增添了价值，而它完全离不开IT。”

比如说，联合信贷集团也在考虑建立内部云。IT安全主管Roberto Saracino说：“从确保客户安全性和实现企业转型的目标来看，内部云在我们看来似乎是最佳平台。”

即使在经济繁荣时期，IT部门面临的压力（让流程不断更合理、更快速）也从来不会消失。所以，CIO们及其他IT专家一致认为，不管世界经济形势如何，务实创新已被普遍接受。

巧用维基技术

务实创新的第四条箴言：务实创新就是认识到业务中的转型，从而提高满足业务需要的能力。

社交网络是实现务实创新的另一项流行技术，它提供了简单、低成本而又创新的工具，比如维基、博客、网络会议和即时通信。比如说，普华永道的Horowitz接洽的一个客户就使用维基和博客，便于整个公司内部讨论准备投放市场的新产品。Horowitz解释：“参加讨论的不只是设计师、软件工程师和开发员，而且动用了整个企业的力量，包括CIO、IT团队和业务主管们。”

同样，加拿大政府CIO Charette已批准了几个社交网络项目。一个项目叫“Gcpedia”，属于维基性质，可让联邦政府成千上万的IT员工能够相互协作、共享最佳实践。另一个项目叫“Gcconnex”，员工可使用这个类似Facebook的工具，建立个人档案、发布照片和视频以及在安全环境下进行交流。Charette说：“这些是用户社区几乎自发要求使用的，没法遏制这种要求。”

Charette也感觉到了这股潮流。她领导的IT部门有一项新的使命，让加拿大公众能够更透明地了解联邦财政支出。所以她召来IT专业人员开了次小规模会议，听听他们在这方面有何高见。用Charette的话来说，一个结果是“个人以及政府机构那些同仁的出差费和招待费每个季度都发布到网上。”

联合信贷集团也在使用维基技术。Wiki-Fraud这个项目是一个内部共享的平台，包括一个日益庞大的数据库，里面收录了许多不同金融欺诈模式方面的信息。联合信贷的员工可以在这里发帖、相互交流，构想创新方法，以提高防范欺诈的安全性，从源头上降低金融欺诈案发生的几率。这家欧洲银行公司还选择合作伙伴通过安全网络，共享Wiki-Fraud工具，要求合作伙伴提供和共享信息。信息安全治理主管Rotaru解释：“这个工具有助于我们更迅速地提高欺诈防范方面的安全意识，提升响应能力。”

成为务实创新者并不是说CIO必须单打独干。解决方案提供商们愿意提供价位合理的创新解决方案，而且乐意与客户合作，这意味着IT部门在应用新技术方面没必要从零开始做起。

发挥APM的IT功效

务实创新的第五条箴言：CIO既要严格遵守法规，又要迅速获得投资回报，唯一的方法是寻找新技术支撑。

某公司副总裁兼首席架构师Ken Blackwell表示，现在，IT主管们面临前所未有的壓力。自动管理IT系统和业务流程可帮助CIO进行重大创新。

一个办法是自动管理IT系统和业务流程。以应用性能管理（APM）解决方案为例，该解决方案为客户的交易事务提供了全面可视性，让用户能够随时解决任何问题。Blackwell解释：“APM可以监测关键Web应用程序的性能和可用性，从而帮助拥有复杂、分布式基础架构的大企业最大限度地增加收入。”

Blackwell表示，一家大型金融机构的性能管理小组最近在测试该解决方案。业务经理们对CIO施以压力，要求提供更佳的可视性，以便了解客户在使用该公司网站方面的体验。

Blackwell解释，之所以说要求很特别，是需要以一种创新的方法来提供这些信息。CIO领导的团队找到已经部署的解决方案所蕴藏的价值后，对APM解决方案稍加改动，创建了特定的仪表板和相关报表，它们在企业门户网站上可以显示为“嵌入式视图”和“混搭内容”。这样一来，企业用户就能看到整合的常用应用程序。

得益于APM的另一家公司是跨国呼叫中心外包公司Teleperformance USA。负责IT战略性支持的副总裁Jeremy Young表示，由于提高了应用程序可视性，公司的IT人员在排查和解决性能问题方面的效率至少提高了50%。实际上，Young依靠该解决方案来监测及排查公司的关键应用程序是TPHost。

Teleperformance在全球各地的1万名呼叫中心客服代表使用由.NET编写的TPHost。该程序结合了计算机电话集成控制和定制的Web应用程序，后者通过定制的脚本和Web服务，把客服代表与客户的交互引导到外部的客户应用程序。由于Teleperformance是全天候不间断提供服务的，所以TPHost就必须随时在线。为了确保这点，该公司使用APM控制台来检查应用程序的事务处理速度和出错率。

Teleperformance还使用APM解决方案开展电话营销工作，主要是为了确保遵守政府的服务级别协议（SLA）。如果应用程序的性能降低到SLA以下，系统就会提醒IT人员，帮助他们迅速解决问题。Young说：“在使用APM之前，我们只会说‘该应用程序不在运行，但已为时太晚。而现在，我只要看一眼仪表板，就能看清应用程序的每个部分运转如何。它绝对有助于我们比以前更迅速地排查解决问题。”

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CIO的行动计划

期望进行务实创新的CIO们应遵循以下具体步骤。

定义角色。好好反省一下，问问“身为CIO，该扮演技术人员的角色，还是该扮演业务人员的角色？”如果CIO想继续成为技术人员，那么一切照常。但要想成为业务人员，就需要了解业务的方方面面，还要学会说对方的语言。

增加收入。CIO们必须站在业务的角度寻找机会，既要关注增加利润，也要关注增加销售额和收入。CIO身为务实创新者，意味着要把IT转变成业务推动力，对收入带来积极影响，而不是作为主要关注利润的成本中心。CIO要想方设法大提高IT灵活性和效率，让企业增强竞争力。

估量资源。CIO先要确定能投入多少资源、投入到企业内外的哪些方面。然后问一下：哪些是可以随意使用的资源——包括人员和部署的技术？之后，如实地评估企业实现业务目标的能力，这种能力与竞争对手的能力相比又如何？

分清主次。CIO不可能同时实现30个目标，而是应从几个目标入手。不妨先找出过时的或没在正常运行的、又没有增值功能的应用程序和系统，然后“关掉”了事。最重要的是，技术项目要有针对性地应对企业面临的重大挑战。