数字参考咨询服务质量初探

2010-02-15徐佩芳南京图书馆

中国科技信息 2010年22期

关键词：咨询服务服务质量咨询

徐佩芳南京图书馆

数字参考咨询服务质量初探

徐佩芳南京图书馆

本文通过对影响数字参考咨询服务质量的三方面因素（技术、资源因素；人员因素；咨询管理因素）的论述，阐明如何才能为读者及用户提供优质的数字参考咨询服务

数字参考咨询；服务；质量

前言

数字参考咨询服务是图书馆数字化信息化的必然产物，它突破了传统参考咨询服务时间和空间的限制，可以在任意时间获取或提供信息，是一种更为灵活的个性化的信息服务和信息获取方式。不断改进服务的质量，是提高数字参考咨询服务的生命力的重要方面。

2影响数字参考咨询服务质量的因素主要有技术资源、人员和管理三个方面

1 技术资源因素

1.1 技术因素

实现数字参考咨询服务，必须具备能够提供数字参考产品的技术平台。首先要求服务平台界面友好、导航便利；其次反映在服务平台的技术支撑上。如果在咨询工作中的各个信息处理环节上发生技术性问题，就可能出现乱码信息、信息丢失、死机、网络中断、病毒破坏、邮件传递失败等现象，从而导致咨询进程的中断或更为严重的后果。因此平台应具备以下功能：（1）非常方便。参考馆员能够从各知识库提取必要的信息资源，作为参考馆员在解答各类问题之前自行查找答案，这也是参考馆员能够提供参考服务的主要来源。（2）可与用户交互，并可控制用户的网页浏览器，特别是能让参考馆员提供网络数据库、电子期刊之类的服务。这是因为通过显示用户浏览器，构建了一个虚拟的“用户——馆员”会面场合，而通过共同浏览待特征，参考馆员可以更好地向用户推送所需的网页。（3）能够预备信息，对许多重复性的内容可实现自动化。为减少数字参考咨询工作人员的打字量，应该有某种设施通过键盘或鼠标向远程用户发送经常使用的文本，以提高效率和服务质量。（4）应具备数字记录与统计报告特征。以便能够知道系统如何被使用。（5）应具有馆际合作提供参考咨询的技术条件。这是因为数字参考咨询服务的一个重要保证是随时随地，而要做到这一点，靠一个馆的力量无法胜任，且数字化的特点和发展趋势就是合作提供参考咨询。

1.2 资源因素

与传统参考咨询服务相同，向读者提供具体的文献、知识或问题解答途经仍然是数字参考咨询的服务内容。因此要求有丰富的资源库作为数字参考咨询的物质基础。如果参考资源不足必然会影响到咨询员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力，其影响更多地可表现为提供知识信息的量方面的不足：（1）知识资源的绝对不足。这主要指因经费明显不足导致以数据库资源为主的馆藏图书、期刊等数字资源和物理介质资源难以满足数字参考咨询工作的基本需要。知识资源的绝对不足必然影响参考咨询人员为用户提供充足的、准确的知识信息的能力，其影响更多地表现为可提供知识信息的量的方面。（2）知识资源的相对不足。这是指因知识资源的数字化整序或资源重组不足而不能有效地利用本馆或网上共享知识资源的情况，如FAQ建设、BBS咨询档案库建设、Web共享资源重组、知识库建设质量、知识库特色化等。知识资源的整序不足对数字参考咨询服务质量的影响主要表现在咨询部门对用户提问的解答能力、解答时效或用户获得解答的方便性等方面。

2 人员因素

2.1 咨询人员的素质

咨询服务人员在数字参考咨询服务过程中处于主导地位，因为用户的问题正是通过咨询员的分析，去访问一个个的知识库或专家群，进而为用户解答，服务的质量在很大程度上有赖于咨询人员个人的经验与学识水平。比如：咨询人员采用什么检索略、选用哪种搜索引擎、先查哪个知识库等等，这些隐性知识的具体应用直接影响着服务的好坏。所以咨询人员必须具备以下条件：（1）咨询人员的知识基础：咨询人员应具有相关学科的基础知识，否则无法理解用户问题的知识范畴；咨询人员应掌握广泛的知识范畴和具有一定的深度，否则会影响对用户咨询问题的理解能力；咨询人员的知识素质要求还表现在现代信息管理的知识方面。如果咨询人员不了解知识资源的分布、介质分布特点、国内外重要的知识资源中心、各种信息检索工具情况和检索方法、对OPAC的熟悉了解和操作能力等，都将不同程度地影响对用户咨询需求的处理质量。（2）咨询人员的智力基础：咨询人员的智力基础对数字参考咨询服务质量的影响集中地表现为对用户问题的分析、研究和判断及信息检索方案的合理性（包括检索对象、检索词、检索入口及检索方式的选择等检索技巧）方面。这是决定信息检索查准率和查全率大小的关键要素。在对用户提出的复杂性和难度大的问题常常需求要准确的属性评价和判断过程，对问题解答工作中的信息检索方案也要做可行性判断工作。这两个方面的工作都需要以知识和智力为基础的分析思维劳动，这种分析思维能力直接影响信息检索查全率和查准率。（3）咨询人员的事业心。如果咨询人员缺少充足的事业心，就不可能有业务素质或咨询质量的不断提高。

2.2 咨询专家与学科专家

好的数字参考咨询服务队伍应由一般咨询人员和咨询专家以及一定比例的学科专家组成。咨询专家一般由具备情报检索技能，熟悉参考咨询源，有丰富咨询经验的人员组成。学科专家则具有某一方面的丰富的学科背景，专家咨询是学科知识与信息检索技能的完美组合，能满足用户高层次的多学科需求，有效提升咨询结果的权威性和学术性，因此二者对数字参考服务质量的影响甚大。

2.3 用户水平

用户是图书馆咨询服务过程中最难控制的因素，相对于图书馆的业务流程是独立的，其不断变化的信息需求，表达问题的清晰度，在咨询过程中的合作态度与交互能力，将会不同程度影响咨询服务的质量。

3 咨询管理因素

3.1 咨询表单及其信息量

是否采用网上表单形式或表单的信息量足以说明用户问题的本质特点，以便咨询人员利用它能够准确地分析和判断用户提问的本质属性，并在此基础上提供用户需要的充分准确的资料。因为用户个体素质背景的差异，一部分用户不一定能够完整地、准确地表述自己知识问题的本质。因此，如果不采取表单形式或表单反映用户问题属性的信息不充分，就可能影响咨询人员对用户问题分析的完整性，进而影响咨询效果。

3.2 咨询手段的多样性

目前开展数字参考咨询服务工作的大部分图书情报部门都利用电子邮件、FAQ和BBS广告板手段。另外，咨询服务功能很强的实时咨询工作因技术（软件支持）、工作程序、工作负荷等方面的原因，目前只有一部分大学图书馆实施，而且服务范围具有局限性。咨询手段的不足对数字参考咨询质量的影响主要表现在用户获解答或咨询人员提供知识信息的方便性或速度方面。