供电企业的优质服务探析

2010-02-13周建伟

装备制造技术 2010年4期

关键词：自查优质服务用电

周建伟

（武汉新洲供电公司，湖北武汉430400）

随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。

基于这样的认识，武汉供电公司以开展“供电服务，满意100”活动为主线，认真开展优质服务宣传月和供电检查自查活动，以抓现场工作规范化服务为重点，紧密结合营销重点工作，推进服务创新，进一步树立了公司良好的服务形象。

1 认真开展供电优质服务月活动

武汉供电公司连续举行了两次大型的宣传活动。各基层单位的300余名营销人员和青年志愿者走上街头，深入社区，通过流动营业车办理电费储蓄和预存电费业务，并赠送礼品回馈客户。青年志愿者在现场为市民提供免费上门校表、开通电费短信通知、受理客户咨询和投诉、宣传供电服务新举措等多种服务。在武珞社区和汉口春天等社区服务站，青年志愿者组队分头行动，深入居民家中免费检查及维修线路，消除用电安全隐患，并向特困户赠送电费充值卡。活动共发放宣传资料约2 700份，发放绿色能源环保袋约100个，接受群众现场咨询约56人次，张贴电力宣传画80余张，发放纪念品400多份，发放调查问卷300余份。活动收到了良好成效，得到了广大市民的一致好评。

2 制定出台营销现场工作规范化服务标准

继营业窗口规范化服务“027”标准之后，今年公司又将规范化服务向现场工作延伸，制定了营销现场工作规范化服务“027”标准，对抄表、电费催缴、欠费停（复）电、用电检（稽）查、用电报装现场勘查、电能计量装置安装及现场校验、表计故障处理、故障报修等现场服务行为进行规范。具体内容为：推行领导跟班检查和现场服务回访两项督导制度，提出“一个标准、两个‘统一’、三个‘到位’、四个‘不准’、五大环节文明礼貌、六点注意事项、七项‘严禁’”等七项服务规范。标准出台后，各基层单位迅速行动，创新手段积极贯彻执行。将标准编制成一份手掌大小的手册，发给抄表员、稽查员等现场工作人员，做到相关人员人人手上有标准，时时自查自问，促进公司整体服务水平提升。

3 创新开展大客户走访调研和“用电体检”活动

（1）按照学习实践科学发展观的要求，公司领导亲自带队，开展了大客户走访调研活动。调研组深入到企业厂区、车间、变电站，与企业负责人面对面进行了充分的沟通交流，采取一听（听情况）、二看（看现场）、三座谈（谈问题及市场前景）的方式，详细了解这些大客户近期的用电需求和远景预期，主动征求提升用电服务水平意见和建议，现场解决用电困难，宣传介绍惠企用电政策。截至目前，已走访了明达玻璃、神龙汽车、鑫凌云水泥、顺乐钢厂、武钢等5家企业，提出解决措施11项，为客户提供了实实在在的服务。

（2）公司启动了用电大客户“保增长、送服务、同发展”系列惠企“用电体检”活动，通过提供无偿的专业服务，帮助这些客户安全用电、合理用电、经济用电，既有效降低客户的生产成本，也提高供电可靠性确保电量增长，与客户共同应对危机。我们运用电力专业检查仪器，从供用电合同履约、用电安全、可靠性、电气设备运行状况等6个方面，对客户进行无偿的全面细致检查和评估，现场形成详细的“用电体检诊断报告”，并结合客户的用电状况提出详尽的合理用电、经济用电的建议。公司作出承诺，大型用电客户是公司供电优质服务的重点对象，无论什么时候，只要客户有需求，只需一个电话，供电服务就能上门解决。“用电体检”活动受到了《经济日报》、《国家电网报》、《中国电力报》等11家中央及省部级媒体和20余家网站的广泛关注，品牌效应初步显现。

4 开展行风暗访促进服务水平不断提升

按照“供电服务，满意100”活动“一月一查”的要求，公司制定了行风明查暗访工作方案，结合今年的营销重点工作和当月供电服务可能会出现的突出问题，每月的明查暗访突出一个主题作为重点进行检查。在去年的供电检查中，暴露出公司在停电信息通知重要客户方面还存在不足，今年电监会供电检查又将停电催费工作列为检查重点，3月份和5月份，公司分别对营业厅的日常服务工作、停电信息通知重要客户情况和停电催费的规范性，对所属的六个基层单位九个供电营业窗口进行了暗访。暗访总体情况良好，停电信息通知重要客户记录完备，随机抽取客户电话回访均反映能够及时通知到位，按照《武汉供电公司用电客户欠费催缴及欠费停（限）、复电》制作了规范的《低压客户欠费停、复电工作记录台帐》（电子版），注明了“第一次通知时间、第二次通知时间、出具停电工作单时间、停电时间、停电人员、结清电费时间”等，基本上反映了欠费停、复电全过程。暗访的情况均如实在公司内部报纸上给予通报，有关单位迅速进行了整改，其他单位也积极开展对照自查，举一反三，促进了公司营业窗口整体服务水平的进一步提升。

5 在营业窗口推行“一柜通”服务

为了进一步方便客户办理报装业务，公司按照“百项措施解三难”活动的要求，积极推广“一柜通”服务，让客户在一个窗口就能办理全部报装手续。各基层单位事先对开展过程中可能会出现的问题作了充分设想，就业务衔接、人员培训和轮岗等问题制定针对性的措施，精心稳妥地做好各项准备工作。截至目前，已有5个基层单位9个营业所的32个柜台开展了“一柜通”服务，客户在任何一个窗口都可以办理业扩报装、业务费、电费和咨询业务，并且在周休日也可以受理各类业务，极大地方便了客户。

6 扎实开展供电检查自查迎检工作

公司高度重视供电检查自查工作，迅速转发了省公司文件，明确了自查工作的主体、重点和要求，积极组织开展自查工作。自查工作按照各基层单位自查、自纠，公司复查、督办的方式进行，对供电质量、供电服务、市场行为等方面存在的问题进行了认真清理和整改，取得了良好效果。

(1)加强低压报装收费规范管理。公司已制定了一户一表收费资金分流实施细则，明确了各单位主业作为会计核算主体，对发票的开具也作出了具体的要求。针对在低压用电报装收费中暴露出的问题，按照省公司营销部的指示，迅速组织对全部基层供电单位2008年至今所有低压用电报装收费进行了全面清查，共清查17万余户，其中未按照省物价局“一户一表”收费标准执行的共有25户，均为加收材料费，已作整改。

(2)开展了一次业扩报装“三不指定”专项督察活动。结合本次自查工作，由公司监察部、营销部、客户服务中心组成联合检查组，在全公司范围内开展了一次业扩报装“三不指定”专项督察活动。督察内容主要包括：是否严格执行国家电网公司关于“不准为客户指定设计、施工、供货单位”的规定，有无直接或间接为客户指定设计、施工、供货单位的现象；是否按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开、诚实守信”的原则，自觉接受客户、政府和社会监督，切实保障客户合法权益，履行社会责任；是否实行客户报装权益事先告知制度、供电方案审批会决制度、供用双方平等推荐制度、客户委托报装供电工程项目招标制度和报装收费阳光管理制度，建立客户报装协调督导机制；是否加强报装监督管理，对违反“三不指定”和损害消费者权益的违纪违规行为进行了自查、处理和整改。

检查发现，各供电单位在高压报装窗口统一公布了具备设计、设备供应和施工有关资质的单位名单，供客户自主选择。在客户申请用电报装时就向其发放用电报装客户权益告知书，使客户明确供用电双方的权利和义务。公司迄今未收到客户关于“三指定”问题的投诉。

(3)加强欠费停电复电规范管理。从优质服务和增供扩销的角度出发，公司大力倡导催费不停电。对于确需停电的，均按照公司制定的《用电客户欠费催缴及欠费停（限）、复电工作规定》的流程和要求执行，严格履行审批制度，杜绝随意停电行为。对于由专变供居民生活用电的二次供电产生的欠费，公司采取只停公用部分的措施催缴，保证居民正常生活不受影响。对于少数恶意欠费户，公司则通过法律途径进行追缴。迄今95598服务热线尚未接到违规进行欠费停电的投诉。

7 有待改进的工作

公司在供电优质服务上不断探索，勇于创新，赢得了社会及广大市民的认可。但是供电优质服务是一项长期而艰苦的工作，很多方面亟待改进。

（1）落实报装提速要求，全面解决“三指定”和收费标准问题。一是全面落实省公司“阳光报装”的有关文件规定，规范服务行为。各报装部门要认真做好信息公开、客户权益告之、平等协商推荐工作，下决心解决“三指定”问题。二是按“四统一、三公开”的要求进行规范整治，制定高压报装可控环节完成时限新标准，实行限时、跟踪、信息披露制度，高压报装平均接电时间控制在30天以内。三是研究“绿色通道”服务特色，深化“绿色通道”服务内涵，开展客户代表全程服务和“一站式”服务，对重点报装项目全面纳入报装“绿色通道”，并定期检查执行情况。四是积极与物价部门取得联系，加强沟通，力争早日出台低压用户用电报装收费的统一新标准。

（2）规范服务行为，展示武汉供电新形象。进一步督导营业窗口严格执行“027”窗口服务标准，窗口人员星级评定工作步入常态化轨道。大力宣贯公司营销现场工作规范化服务标准，将规范化服务延伸覆盖到装表接电、抄表催费、用电检查、营业普查各工作环节。严格执行公司电费催收工作制度，倡导催费不停电。

（3）拓展服务内涵，提升客户满意度。进一步落实省公司制定的“营销服务百项措施解三难”工作部署，彻底解决客户“交费难”、“报修难”和“报装难”问题。对95598客户代表进行星级评定，推行“星级薪酬”管理，引入有序的竞争机制，促进95598整体服务水平提高。着手实施抢修服务GPS系统建设，强化对到达现场时限的监督。下气力推进便捷缴费方式、手机短信服务（城区覆盖率达到50%）、用电信息卡三项便民服务举措。进一步拓展收费渠道，与武商、中商等大型商业集团协商开通代收电费业务。推进金融卡社区和电费绿卡村建设。扩大供电信息进社区覆盖面，再增1000个服务点，实现千户以上小区无盲点目标。

（4）开展标准化营业所创建，提升整体服务能力。高标准、高起点建设新增营业所，充实提高窗口服务力量。视屏监控系统覆盖至远城区，通过不断宣贯、交流、评比，固化窗口人员服务行为，实现窗口整体服务文明温馨。贯彻省公司《标准化供电营业所建设标准》，创建30个“标准化营业所”。创一批具有高水准的五星级窗口，窗口服务水平进入全国省会城市先进行列。