工业服务的理念、价值和方法

广州大学，中国设备管理协会计算机管理开发应用中心/刘德峰

一、工业服务的知识与技术背景

1.现代工业经济中技术装备和技术系统的特点

现代工业经济（含交通运输）是一个高度依赖技术的产业。建立在技术物化基础上的技术装备、生产工艺或流程、乃至以产品制造为目的构建的技术系统，是制造业运行和发展的基础。这决定也发生了两个基本的问题。第一，工业经济及其发展建立在技术的物化基础上，通过技术革新和应用技术成果来获得财富及生活质量的改进，已经成为人类的基本信念和思想，即我们相信只要技术进步能够继续，就可以依靠技术进步解决我们面临的各项问题。第二，在技术物化过程急剧加速中，人和人造物的主从关系被逐渐改变并发生了异化，作为技术和技术系统物化的用来制造产品的那些技术装备或系统，变得日益复杂、精致、庞大和智能化，且越来越难以不依赖技术可以为人所控制，人作为这些人造物的主动操纵者被逐渐塑造为伺服者。这种异化现象表现为人和人造物之间的紧张关系。解决或缓解这一紧张关系，成为依赖技术装备及技术系统的商业组织面临的一个突出问题。在部分制造业中已经出现的设备维护维修人员超过操作人员的例子即是明证。

2.设备资产管理发展趋势和我国设备管理的发展阶段

自1925年美国企业提出预防维修概念以来，设备管理由传统的应急式管理（紧急呼叫维修占总工作量的大部分，即以事后维修为主）向以预防维修为主（计划性维修和维护占总工作量的大部分） 的方向发展，1970年后以状态维修的提出及设备综合工程学的出现为标志，进入以追求设备可靠性为主（计划性检测与维修维护占总工作量的绝大部分） 的管理，近年来又发展为以效率和效益为主（基于提高生产效率及设备运行效率为主的综合管控为工作量的绝大部分）的管理。

在这个发展过程中，先后出现和存在着三种不同类型的管理体系。第一种称为传统的设备管理体系，基本特征是，企业以预防维修为核心，建立及实施全厂设备的计划维修工作体系，以保证设备的安全运行和降低成本。第二种称为以可靠性为主的管理体系，基本特征是，从注重设备技术状态、追求可靠性和降低安全风险出发，将计划性检测、故障分析与诊断、可靠性分析等主要技术方法与预防维修或状态维修相结合，以改善或保证主要设备及重要设备部位的可靠性，从而减少故障停机时间，为生产运行提供可靠性保障。第三种称为设备资产综合管控体系，其基本特征是，以设备工程技术与生产控制技术为基础，通过设备管理知识、技术和信息的融合，提高企业对设备运行及生产效率因素的精确感知和度量能力，来控制和消除影响设备生产能力、生产效率及设备运行效率的因素，实现设备投资的价值最大化，此种管理模式亦可称作价值管理体系。

我国企业的设备管理目前以第一种管理体系居多，少部分实行的是第二种管理体系。第三种管理体系是今后一段时间内设备管理发展的主要方向，尽管目前实施起来存在着一定的条件困难，可喜的是，共识正在形成，且一些先进企业正在为此做出有贡献的探索和实践。

3.以知识融合为基础的工业服务将助推中国企业实现跨越式发展

值得研究和推荐设备综合管控体系的主要理由是，目前我国工业企业已经初步具备了由第一种管理体系向第三种管理体系实现跨越式发展的条件和基础。这些条件和工作基础包括以下三个方面的内容。

第一，初步形成了解决复杂发展问题的能力。美国环球通视有限公司2009年预计，2015年之前中国将在实际工业增加值方面超过美国。能取得今天的成就，是我们100多年来持续不断地向西方学习的结果；同样不必讳言的是，这种学习不是简单地拿来和模仿，而是选择性地吸收和融合。在我们由农业社会向工业社会转变过程中，横亘在东西方宇宙观和思维模式之间的差异，使学习和融合不得不呈现出过程上的如下特点：任何从西方而来的思想和技术，必经一条由学习到吸收再到融合的路径，才能最终成为我们自觉的思想和方法。

这表现为一种被称作中国方式的思维特征——先学会再按中国的方式进行创新，器械制造是如此，社会制度是如此，商业技能是如此，思想方法也是如此。可以说，经过100多年的探索和实践，特别是改革开放30多年来的发展实践，我们掌握了实现跨越式发展的基本方法，这就是实现知识、技术和专业能力的融合。举凡今天我国企业所应用的各类设备管理的理论知识、方法和技术，无不是学习和引进于西方，而又融合于我国企业实际的结果。这种融合能力构成了第二个方面的条件和基础。

第二，知识、技术和专业服务融合能力得到了巨大的发展。首先是知识的融合，作为知识的各种设备资产管理理论、方法和技术手段正处在融合之中，部分企业通过融合形成了符合企业发展战略与核心价值的管理策略。重要的是，通过融合正在消除早期学习西方设备管理经验方面的两种片面倾向：一方面使不同思想和方法之间产生了概念、应用对象、应用条件的冲突，另一方面赋予了某种思想和方法能解决所有问题的“万能”特性。

其次是知识与技术的融合，即我们已经认识到，设备管理思想及方法要发挥解决问题的作用，必须与设备工程技术及设备运行控制技术进行结合进而实现知识和技术的融合。这种融合正在打破我国企业以工作对象设置部门的分工传统，使与技术装备相关的各主要工作分属于生产运行、技术改造、动力运行、工艺设计、技术检测服务、计量和检验、财务管理等不同管理部门，造成的管理策略及方法与技术应用的阻隔正逐步消除。

再次是信息的完整获取及融合。较多企业为提高设备管理的现代化程度，建立和应用了众多的设备数据采集装置、设备检测技术系统、风险检测技术、数据分析技术（振动分析、油质分析、红外分析、超声波分析、理化分析）等，正通过企业的基础通信网络实现互通互联，初步解决了各类管理的、离线的、在线的、工业控制系统的各类数据信息未能进行有效集成的问题，使各类与设备运行相关的数据信息的集成程度得到提高，也提高了随时随地感知、测量、捕获和传递设备、技术系统或工艺流程信息的能力。

第三，以设备工程技术与生产控制技术为基础的工业服务理念正在形成，且已经有了一定的工作基础。这是下面要探讨的主要问题。

二、工业服务的理念和价值

1.工业服务的宽泛性与特定性

统而言之，工业服务被理解为为生产性工业企业提供包括设计研发、管理咨询、人力资源、采购与供应链、营销及销售渠道、产品及体系认证、技术装备维修及技术检测、后勤保障等在内的外包服务。工业服务者主张，企业应将自己的资源和能力聚焦于自己擅长的核心业务上，而将自己不擅长的业务分包给各类具有专长的商业组织。通常所说的维修外包即属于工业服务内容之一。

推动工业服务发展的动力，是西方制造业部门在技术产品售卖利润因市场竞争加剧而逐渐降低的情况下，为寻找新的利润增长，便开始利用其拥有的知识、技术和专业服务能力优势，将利润增长导向研发设计、市场推广、售后服务等领域；当成套设备的利润降低时，备品配件价格会提高，当备品配件价格提高受到限制时，便缩短备件使用寿命等现象日趋严重，即是转移利润空间的常用方法。

不过，上述宽泛性的工业服务理解，不是本文关注的重点。我们关注的是作为技术物化主要成果的用来制造工业产品的技术装备或技术系统的工业服务问题。这种有所特指的工业服务才是工业服务的核心领域和主要内容。在工业过程中，真正改变人与人造物关系的事项，是技术装备运行所产生人与人造物之间关系的异化。而矫正这种逐渐异化的关系，必须回归到人对技术装备和技术系统运行进行自主控制这一原点。

2.特定性工业服务的基本理念

要实现这个目标，涉及到如何认识和处理两个方面的问题。一是弄清楚是什么因素导致了异化问题的产生，二是明确在工业生产过程中保证技术装备良好运行的基本要求。

就第一个问题来说，产生异化的原因不在于技术和技术装备的发展，而在于现代技术装备或技术系统在发展中产生了新的因素。这个新的因素可被表述为：技术装备或技术系统运行过程中产生信息的速度，超越了我们应用已有的知识和方法去获取信息和判断信息价值的能力，或者至少我们还没有足够好的方法去对技术装备运行过程中产生的大量信息进行精确的把握和透彻的理解。产生这个问题的原因是人类正越来越多地将自己的欲望寄托于技术进步的无限可能性上，即作为现代人类知识重要组成部分的科学技术，因成为近代社会财富创造的重要手段，而诱使人类将知识发展和应用的焦点放在了追求技术进步和技术的物化上。人和人造物关系的异化正是这一选择的结果。而另外一个不太差的选择是，比知识和技术更古老的存在——信息，开始从矫正这种异化状态的目的出发，引发了近20年的信息技术发展浪潮。

第二个问题涉及对工业技术装备运行和运行过程控制的功利性目标的认识。简言之，功利性目标主要包括五个方面：（1）在确保技术装备安全运行前提尽可能多地创造价值；（2）通过管理和技术、经济投入延长技术装备的寿命周期，以尽可能使投资的有效性增大；（3）保持和提升技术装备的性能以保证所产出产品的质量；（4）提高关键技术装备的使用率（运行率），使其有效作业时间增加；（5）控制和减少费用支出以降低运行成本。这是在市场和管理因素外，决定技术装备为企业创造价值的内在性要求。站在设备资产管理角度来讲，这同时也是工业服务的对象和价值目标。

3.工业服务的价值和实现价值的两种并行途径

在特点性工业服务中，包括着四个相互关联的价值主体。一是接受服务的工业企业，二是提供服务的商业组织，三是技术装备制造商，四是前三个主体中因服务关系的存在而需要相互协作的人员。四个价值主体在工业服务中各自的价值如下。

（1）企业的价值：可通过接受工业服务，完善设备资产管理体系及业务流程，改善和提高设备可靠性，提高设备的运行效率，企业效益的持续改进以及改善安全、环境和质量品质。

（2）服务方的价值：通过服务，实现所拥有的专门知识、技术的增值利润，促进与服务有关的技术产品与技术系统出售，实现商业组织的社会价值。

（3）设备制造商的价值：主要的价值在于变传统的售后服务为增值性工业服务，并通过工业服务实现设计制造技术装备及技术系统所拥有的知识、技术、专项能力的增值利润，并提高制造商的市场形象。

（4）人员的价值：所有处在服务关系中的人员，将由于各自贡献自己所擅长的能力而降低工作（也是精神） 压力，且通过知识、技术和技能的交流使自身的素质得到提升，同时因为协作的要求会获得工作环境的改善，最重要的是，劳动者的情绪会得到显著的改善——降低人与技术装备年之间的紧张关系。

而工业服务价值的实现，主要围绕着技术装备运行和运行过程控制的功利性目标来进行。根据目前的认识，有两种并行的途径可资参考。

第一种途径：建构技术装备（设备资产）的价值链，并从成本投入和和费用消耗方面分解成价值树体系，建立和健全价值链各环节之间的内部经济关系或成本逻辑，用以指导或控制管理层、执行层的工作绩效、行为和费用。

第二种途径：设计和实施技术装备生产能力和运行效率的增损分析模型，通过增损分析寻找制约生产能力和运行效率的关键环节或对象，用技术的、经济的或组织的方法予以解决。因篇幅关系，在此略去价值实现途径的具体方法介绍。

三、工业服务的策略和基本方法

1.工业服务的策略选择

设备资产及技术装备管理策略的选择，将决定服务价值实现的程度。这要求企业应通过自我评估或管理咨询的方式，对企业当前的管理体系得出一个客观的认识，再结合企业的信念和核心价值及发展战略，确定企业中长期的设备管理目标，不论这个目标是采纳以预防为主的管理还是以可靠性为主的管理，抑或以效率和效益为主的价值管理，都必须对这个管理策略实施的基础和企业的当前优势进行评估。如果企业选择了以价值管理作为自己中长期的发展方向，以下三个方面的问题至为关键。

（1） 设备资产综合管控体系的建立和完善，运行、维护、维修流程的建立和完善，是基础性工作。特别是管控体系的建立，是捕获数据信息、精确感知信息、准确分析数据、智能维护计划形成、快速传递任务、对管理过程进行精确监控的技术基础，也是保证管理标准、流程和制度得到执行的基础。

（2）要重点引入设备系统的可靠性管理及分析技术，包括设备工程技术的应用策略，生产运行控制技术的与设备系统的集成，生产商制造数据库的引入及支持维修策略和维护计划的制定等。这是保证设备生产能力提高和企业效益持续改进的基础。特别是生产商制造数据库的引入，不仅可有效帮助企业从全寿命周期的起点实施设备资产的管理，而且，技术装备运行数据和制造数据相结合的分析方法，将能支持准确地确定维修及维护计划。

（3） 对设备资产管理知识、方法和技术的融合，要有充分的准备和落实，而且，实现融合的较好策略，是引进专业的管理咨询或具有丰富经验的工业服务商，以合作的策略与企业建立伙伴式服务关系。

2.工业服务的基本方法及内容

概括起来，工业服务的方法包括：设置管理基准以识别和建立主要生产装备的适宜性管理方法和服务策略，管理体系完善与主要业务流程的改善或优化，以减少当前复杂性且为了预防将来产生不必要复杂性的管理标准化推进，确定和明确设备资产管理的主要理论、方法及应用策略，选择、引入和明确主要设备工程技术方法及应用策略，实施生产运行控制技术（包括企业基础工控及通信系统、过程控制系统、制造执行系统等）与设备资产管理的业务和数据集成，建设以互通互联、精确感知和智能化决策为要求的设备资产综合管控体系，建立包括效率和效益两个维度的管理绩效评价和分析体系，制定引入和取得技术装备制造商产品数据库及其分析评价系统的策略和方法，在明确的价值目标指导下选择和确定工业服务供应商等。

篇幅所限，才疏识浅，仅以8月在中国设备管理协会和《中国设备工程》杂志社举办的“企业增效 设备在行动——乌鲁木齐峰会”的演讲作为基础，形成上述文字，就教于设备管理同仁和专家。