以患者需求为关注点 推进医院的科学发展

■ 秦青通 张丹红 顾 勇

“患者的最大利益就是我们最根本的关注点”，这是美国梅奥诊所创始人威廉J·梅奥医生于1910年提出的，它是梅奥诊所“患者的需求至上”核心价值观的基本元素[1]。关注点突出了注意力集中的对象，它体现了医院服务宗旨、价值观和文化，它表明医院应紧盯谁、应关注谁、应服务谁。它不同于“以病人为中心”，“中心”突出反映了空间位置，“关注点”突出了不管患者和医院之间的位置关系如何，医院的关注点总是集中在患者身上，这就要求医院和员工把注意力集中于识别和理解患者当前和未来的需求上，关注于满足患者的需求并争取以优质服务超越患者期望的需求。

1 医院坚持以患者需求为关注点的必要性

1.1 医院服务对象的特殊性

医疗服务机构与其它服务机构的服务对象存在着显著的差异性[1]：一是医疗服务的对象通常是非病即伤，承受痛苦、彷徨和恐惧压力的患者；二是住院患者不但走进了医院服务设施内部，还要在此生活，也就是一旦住院就失去了大部分自由；三是医疗服务是一项“需要的”而非“想要的”服务，疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医疗服务消费者的角色，这种医疗服务消费是患者需要却又讨厌的消费；四是医疗服务从本质上来说具有隐私性，但医疗服务中要求患者袒露心事，有时也会要求患者展示身体，也就是说患者即使是第一次与医生见面通常也要放弃自己的隐私；五是医疗服务既要注重整体性、更要强调个体性，不仅要考虑患者的疾病、病情危急轻重不同，还要考虑患者的年龄、性别、体质、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况及经济承受能力；六是患者的服务需求呈现不均匀性，有时服务需求会表现非常紧急，而这种需求又表现为不可贮藏性和保存性；七是患者在医疗服务过程中不仅要承担已有疾病的风险，还要承担疾病外的其它风险，医疗行为是高技术、高风险的行为，有创的检查、治疗，药物的不良反应都会带来额外的风险；八是患者直接参与医疗服务的全过程并亲身体验接受服务。

1.2 医院自身发展的必要性

医院是相对于患者而存在的，患者是医院存在的价值根基。“以患者需求为关注点”是医院的办院宗旨，是医院科学发展的内在要求，也是医院文化和价值观的核心要素。医院的医疗服务活动，是以识别和理解患者的需求为始点，以满足患者的需求为终点。“以患者需求为关注点”的本质是识别、理解和满足患者的需求，并努力提供优质的超越患者期望的服务。“以患者需求为关注点”意味着医院要行动高效迅速、灵活响应，意味着医院要努力寻求解决不同患者的不同需求的方法，意味着医院要强调每一位患者服务体验的人性化和个性化。“以患者需求为关注点”突出了医院要强化团队医学与无边界协作，以共同解决患者治病的需求；突出了医院要强化倾听患者的心声、尊重患者的尊严，以富有热情友善的态度满足患者心理的需求；突出了医院要强化细节管理，从服务上追求卓越，以超越患者期望的需求；从而提高患者对医院的忠诚度，从而保持老患者、吸引新患者，提高医疗市场占有率，提高社会效益和经济效益，从而促进医院科学发展。由此可见，以患者的需求为关注点，是医院生存和发展的根本，离开患者医院将无法生存和发展，也没有生存和发展的必要和意义。

2 医院如何认识、识别和确定患者的需求

患者需求是指在一定的生活和医疗环境中，由于患者某种生理或心理体验的缺乏状态，而直接表现出的患者对以医疗服务形式存在的消费对象的要求和欲望。患者需求是一种主动的和有意识的心理期望，实际上，患者的需求表现有两种情况：一种情况是在日常的生活中,对本人在医院外的健康、疾病行为的需求,如健康的保证、疾病的康复以及得了疾病如何进行有效诊治等；另一种情况是当患者本人进入到了医院后表现出的对各种医疗服务提供的需求[2]。目前，医院管理者更多的是研究和关注在医院中的患者的实际需求内容：郭晓琳的调查总结出患者的医疗需求基本围绕可信的医疗技术水平，快捷便利、质优价廉的医疗服务，需要了解、重视、同情和关爱以及对相关疾病知识的了解[3]。贾晓莉等的调查结果表明：安全需求已成为第一位的需求，尊重需求占有非常重要的位置，辅助服务越来越受到重视，患者需求呈现多样化特征[4]。但要真正认识、识别和确定患者需求，就要站在患者的权益角度认识和挖掘其需求，1997年，中华医学会医学伦理学分会制定了《病人的权利与义务》规定，从患者的权力、责任和义务角度对患者的合法权益进行了确定。如生命健康权(包括生命权、健康权、安全权、医疗权)、获取权、选择权、知情同意权(包括知情权、同意权)、监督权、损害求偿权、隐私权、因病豁免权。这八种权益应该成为挖掘和确定患者权益需求的重要依据。患者权益的需求体现了“患者的价值”，是现代社会以人为本，尊重患病群体人权的根本需求。尤其是对于精神层面的权益需求的满足更是“患者价值”的终极内容，是高级的需求满足[5]。

3 医院坚持以患者需求为关注点的途径

3.1 强化以患者需求为关注点的认识

一是医疗消费者行为作为一种主体行为，包括健康与诊治疾病的需求、动机、购买和行为几个过程，而医疗消费行为的实现是以需求为基础的，需求决定就医动机,而就医动机又决定其就医行为。二是医疗消费是一种特殊的消费行为，它与商品的消费购买不同，由于医疗的对象是人，其整个消费过程与生命健康、安全是密切相关的。因此，重视患者的需求是关爱生命的需要，是社会和人类最重要的需求，这种特点只有医疗行业才唯有。三是随着现代医学模式的转变，医院正在实现由过去的以疾病为中心向以病人为中心的观念的转变，以人为本、关注和重视病人的需求，顺应了ISO9000：2000国际标准提出的质量管理第一原则“以顾客为关注焦点”[6]，它是现代医院管理“大质量观”和持续质量改进的核心内涵。四是通过正确的了解和识别患者的需求，可为医院制订相应的服务措施和手段；通过衡量是否满足了患者的需求，借以针对性的改进医院服务；通过患者提供的实际和有价值的需求信息，为医院的决策提供科学的依据。五是通过为患者提供人性化和个性的服务，满足或超越患者的需求，以提升医院的品牌和信誉度，增强医院的社会效益和经济效益。

3.2 强化团队医学、无边界协作

医疗专业化分工促进了医学科学与医疗诊治技术的深度认知和高速发展，但过度细致的分工和整体观缺失，使医疗实践面对生命诊疗这一复杂系统时，出现了诸多问题。“医疗智慧的协同合作和力量联盟”是为患者提供服务的最好方式，“医学发展成为一门合作科学已成必然趋势。为了患者的利益，医生、专家、实验工作者应共同联合协作，互相依赖扶持，解决诊断和医治过程中随时发生的难题”。在现代医学模式和疾病谱发生转变的情况下，团队合作、相互尊重至关重要，无论是对患者、同事、医生或管理人员，对任何人都应以礼相待，把他们视为团队中的一份子，没有他人的贡献，工作就无法顺利地开展；相互尊重的承诺，足以弥补亲密度的缺失，足以穿越不同职称、不同部门和不同院区；相互尊重不仅仅是纵向的医生与护士之间的尊重，而且是横向的医生与医生之间的尊重。团队合作、无边界管理，它鼓励员工突破各自部门的边界，与组织中其他部门员工沟通、交流，群策群力，解决问题；它使得组织更加开放，能力与资源得到最大限度的开发；它让员工不仅仅局限于管理边界内的工作，而且为他们跨界合作创造了机会。协作、协力、协调的团队合作，是实现共同寻求解决不同患者的不同需求的有效方法，是实现共同寻求解决疑难、急危重病等医疗棘手问题的有效措施，是实现共同寻求为每一位患者提供人性化和个性化服务的有效手段。这不仅突出体现了患者的需求至上的核心价值观，也在组织内形成了一种相互交流、相互切磋、相互提高的温馨和谐人际关系的机制。

3.3 强化倾听患者心声、保护患者权益

随着医学的发展和经济社会的进步，患者在医疗过程中的主体地位越发突显，主体意识也越发增强，在医疗过程中的作用也越来越大。因为，患者出资购买的医疗消费是无形服务、而不是有形的商品，医疗活动过程中患者是亲身参与体验并接受服务。而患者的需求又表现为多元化：多样性和差异性、层次性和发展性、优先性和不可替代性、波动性和不确定性、知觉性和缺乏弹性[2]。倾听患者心声、保护患者权益就成为现代医学的一个基本理念。作为医务工作者，要充分认识到患者在人格上享有与医生平等的权利，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿、尊重患者的知情同意权（了解权、被告知权、选择权、拒绝权和同意权等）、尊重患者的隐私权。这就要求医务工作者转变观念、加强沟通交流、严守职业道德，只有这样才能得到患者的理解、支持和配合，充分发挥医生的主导作用和患者的主体作用，形成良好平等和谐的医患关系，使医患共同参与医疗活动，最终达到为患者提供满意的服务需求。

3.4 强化细节管理、追求卓越服务

系统化的细节管理，精心安排质量线索，追求卓越的服务，是提供满足或超越患者需求的保障。细节管理可分为三个类型：功能线索、机能线索、人性线索[1]。功能线索关注服务的技术质量，就是可依赖度和功能性，在满足顾客对所有类型服务的期望方面，其通常是最重要的核心服务，因为功能性提供了所需的核心解决方案，是医院最基本的功能服务。机能线索来自无生命的物体，其代表无形服务的有形的可触摸的部分，是为患者使用核心服务提供方便的服务，如医疗设施、设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的索引提供了一种不需要语言就可以进行服务的视觉展示，其显著作用就是营造一个良好的第一印象，影响顾客对服务的选择和对服务的期望。人性线索存在于服务提供者的行为和外表，他们的口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装等；在服务活动中的人际互动能创造出向顾客表达尊重与敬意的机会，在此过程中，服务可以超出他们的期望，增强他们的信任并加深他们的忠诚度。尤其在医疗行业，技术密集、互动的服务中能否提供超出顾客期望的服务方面，人性线索则通常尤为重要，因为如何接待顾客是这些服务的核心，优秀的接待方式则会给顾客惊喜；超出顾客的期望需要带给他们的惊喜，让顾客惊喜的最佳时机是当顾客与服务者进行互动的时候。小中见大、细节决定成败，三种质量线索的管理，使我们懂得技术质量是优秀医疗服务的基础，但并非全部，使我们懂得疾病让患者精神紧张，医护工作者的友善和同情也是患者需求的一个关键部分，使我们懂得医生和护士不仅需要医术精湛，而且要展现出这种精湛，使我们懂得建筑不仅是功能上的，而且要与众不同、能建立起人的自信、减少人的压力。

3.5 强化患者需求、要从患者不满意之处做起

顾客满意理论强调顾客满意，并进行顾客满意度测评。我们认为强调患者满意体现的是以医院为主、患者为次的意识，没有突出以患者需求为关注点。如果我们强调和注重患者的不满意（并建立患者不满意度的测评体系），则是将医院放在从属的位置，突出的是患者的主体地位，更有利于体现以患者为关注点的原则。患者满意是相对的、暂时的，而不满意才是绝对的、永恒的。正是由于患者不满意具有永恒性，才促使医院认识到“没有最好，只有更好”，并不断改进和提高技术和服务质量。强调患者的不满意从功效上看，相当于强调医院的失误，而不是强调医院的成就，失误形成的压力远远大于成就形成的动力，强调患者的不满意，从患者的不满意开始做起，更有利于医院以患者为关注点，不断改进工作，逐步减少患者的不满意，所以关注患者更应该关注患者的不满意，而不是关注患者的满意。强调患者不满意从方法上看，首先是依靠患者寻找和发现患者不满意的具体内容；其次是分析和研究患者不满意的原因，制定消除患者不满意的措施，并实施这些措施，认真解决患者不满意问题；最后还是依靠患者检查解决问题的效果，寻找和发现患者新的不满意，这样不断循环。只有充分依靠患者，步步不离患者，才能体现“以患者为关注点”。

综上所述，随着经济社会的进步，人民物质文化生活水平的提高，医学模式和健康理念的转变，医疗保健需求将会更加多样化。医院如何以患者的需求为关注点，以高尚的职业道德、精湛的医护技术、低廉的医疗价格和安全的医疗环境，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，使患者获得疾病的痊愈和身心的健康，是医院得以科学发展的关键所在。

[1]（美）利奥纳多L.贝瑞,肯特D.赛尔曼著,向世界最好的医院学管理[M].张国萍,译.北京:机械工业出版社,2009:6.

[2]李杰.应重视对患者就医需求的研究[J].中国医院,2008,12(9):61-62.

[3]郭晓琳.从患者需求研究医院服务[J].中国医药导报,2009,6(12):119-121.

[4]贾晓莉,张红梅,邵丽洁.从患者需求研究看医院服务[J].中国医院,2006,10(7):38-40

[5]李欣.服务补救[M].北京:人民邮电出版社,2008.

[6]乔志杰.试论企业以顾客为关注点[J].管理观察,2008,(20):38-39.