浅谈有效沟通融洽医患关系的体会

汪海良 王山杰 牛瑞红 卢琴

(新疆乌鲁木齐市头屯河区中心医院 新疆乌鲁木齐 830000)

医患关系是一种特殊的社会人际关系。由于医患双方有着共同的“驱除病魔,还以健康”的目标,这就决定了医患双方有着良好的合作基础。当然,构建和谐的医患关系,它牵涉的内容很多,如政策法规的约束,完善的医疗保障制度,医院的科学管理,医务人员道德、业务素质不断提高等,作为医务人员,我们无法去改变患者,只有努力改变自己!所以,医务人员应彻底改变单纯“治病”的观念,学会和患者有效的进行沟通 。

1 理清常见引发医疗纠纷的原因

(1)医务人员不负责任,服务态度生硬,缺乏同情心;工作疏忽大意,给患者造成不良后果;(2)对疾病诊断、预后判断不足,手术指征把握不准及手术失误;(3)由于无法抗拒的原因造成医疗意外、患方不能理解;(4)非法医疗广告、不合理收费,医疗设备、器械准备或使用不当及行政后勤保障不力等。

2 仁爱之心沟通、知晓患者的心理

由于疾病的困扰,不同患者的心理状态或情绪有所不同,有的可能因病情而焦虑、紧张、忧郁、急躁,有的因医院环境陌生产生不安、恐惧、猜疑,而这些都与疾病治疗有关,需要医务人员通过沟通去化解。

3 换位思考理解患者家属的情感

因患者患病此时心情是复杂的,尤其是死者家属的心里此时是无比痛苦的。患者及家属的文化水平不一、法律知识欠缺,说一些过激的话语是难免的,医务人员不要在纠纷发生时与他们论高低。

4 把握与患者及家属沟通的时机

(1)一般来说,患者住院时和医务人员接诊时,是医患沟通最为重要的时机,医务人员此时的一言一行,都会给患方留下深刻印象。(2)检查和治疗的时候也是医患有效沟通的最佳时机,让患方了解相关检查的目的和意义,可使患者积极配合治疗。(3)医务人员巡视病房时与患者沟通也非常必要,这时的一声问候,一句关心话,会拉近医患间的情感距离,融洽关系。

5 掌握医患沟通的技巧

医务人员要养成注意倾听患者说话的习惯,并正确回应患者的问话。这样可以准确了解患者的真实需求,也可以让患方对你产生好感和信任。当下,有些医务人员常随意打断患方的倾诉,或者对患方的疑问置之不理,这样很容易使患者产生不满,从而引发纠纷。

6 纠纷发生后理智的医患沟通

(1)当医疗纠纷发生后,医务人员一定要沉着冷静,遇事不惊不慌。(2)积极应对、短时间内冷静回顾引发医疗纠纷的原因和过程,按照处理医疗纠纷相关流程逐级汇报,积极应对,使医疗纠纷造成的后果减少到最小范围。(3)因为文化、职业、性别、年龄的不同,对语言的理解和感受不同,所以医生必须掌握沟通的技巧,在言语不能表达时,还可用图示讲解。尽量避免使用患者不宜听懂的专用名词和术语。语言要简洁明了,深入浅出,形象生动,通俗易懂。(4)医务人员的态度要诚恳,以情感人,不但要用文明的话语稳定患方,还要用实际行动去感化他们,不要回避或逃避矛盾。不要迟迟不与患者或死者家属对话。(5)在与患者及家属沟通时,还必须考虑患者的经济条件,患者在家中所处的地位(是否为决策人)和患者的期望值与实际治疗后果之间的差异。效好价廉是患者的期望。在沟通中要向患者传递可选择的几种医疗服务的利弊,帮助患者取舍,以最小成本达到最大期望值。经常换位思考,从患者本身利益出发,站在对方角度思考,从患者最关心的角度切入,避免治疗结果与患者的期望产生太大落差。(6)解决纠纷要注意策略,讲究方法。医务人员不能出口伤人,相反说话要婉转、有说服力,要让人心服口服、大事化小,小事化了。(7)坚持原则掌握尺度,依法沟通化解医疗纠纷。医疗机构管理者及医务人员应具备一定的法律知识,遇到医疗纠纷发生,做到不激怒、不鲁莽、不姑息、不迁就、不屈服于患者的无理要求,在法律规定范围内使纠纷得到圆满解决。

人类认识是从感性到理性,感性和理性并用才能产生好的效果。因此应先感性上说动,继之理性上说服。站在医学人文角度上,就是使治疗模式中治疗价值的正值远远高于治疗风险的负值,严防医疗纠纷发生。

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