加强医院收费管理之我见

余文涛,熊峻岭

随着医院经济的市场化和医疗市场竞争的逐渐加剧,医院收费部门在经营管理中的重要性日益突出,同时现有的医疗服务质量和社会期望的医疗服务质量存在着很大的差距[1]。医院门诊、住院收费部门是医院精神文明的窗口,他们的工作态度及工作质量的好坏直接影响医院的经济收益和社会效益。笔者认为应该从以下几个方面入手。

1 加强收费票据和住院押金票据的管理

收费票据是医院财务核算的依据,领用、收回注销有严格管理制度。如果医院在收费票据管理上存在漏洞,会给个别收费人员造成可乘之机,给医院带来不必要的损失。随着医院经济的逐步市场化,医院的财务风险、经营风险也逐渐增大,医院财务管理体制上的缺陷及内控制度的不完善,导致收费人员舞弊、违纪违法案件时有发生[2]。2009年,北京某三甲医院的1名收费人员,利用单位票据管理制度上存在的漏洞,开具手工发票虚退患者押金,占为已有,金额高达几百万元,给单位造成了巨大的财产损失,在社会上造成了很坏的影响,该单位直到1年后才发现,可见其内部管理之混乱。我院票据领发由财务科统一发放,设置专用的票据登记本,收费人员必须在登记本上签字。收费票据使用完,收费收据存根必须交回财务科,由财务科设专人负责收费票据的存根审核工作,发现差错,及时更正。这样,收费票据发出、收回都有登记,财务人员心中有数,有效防止了少数收费人员利用工作之便挪用、贪污公款事件的发生。对于门诊退费,须由相关的检查(治疗)科室主任在原始票据背面签字,同时退回检查(治疗)项目的原始单据,方可办理,严格杜绝了收费人员贪污、舞弊行为的发生。

住院押金条是患者出院时结账、办理退款或补交款手续的凭证。我院住院押金条为一式两联,收费员和患者各执一联。收费员所执联交财务科,以备对账;患者所执联,用以出院结账时使用。患者办理出院结帐手续时,必须备齐所有的押金条。如果患者不慎丢失押金条,按规定可以补办,但是手续一定要完备。患者或委托人在住院收费处领取空白手工押金条,写明情况并签名,然后由其所在病区经管医生、科主任、护士长及经济管理科主任签字确认后即可办理。近年来,北京、南京等地的大型医院多次发生骗子冒充医务人员骗取住院押金案件。其基本手法就是在患者刚交完住院费后,冒充本院的医务人员将患者的押金条及所有病例资料骗走,然后趁机退取押金,给患者带来很大的损失。我院收费部门严防此类案件的发生,对当天住院当天出院要求退押金的患者,仔细核对退款经办人信息,同时询问患者所在科室,经确认信息无误、未发生任何费用时才能办理。

2 加强对账工作

医院有了严格的票据领用、收回注销手续,而不进行对账,仍起不到制约监督作用。我院收费工作量比较大,因此对账工作就显得尤为重要。医院收费进行及时对账是必要的,而且是必须的。前面提到的案例,造成严重后果的主要原因是收费部门与财务以及收费部门内部对账不及时、不仔细。要求收费人员每日必须对账,发现差错及时纠正。财务科设专人负责对账工作,一般是每月与收费部门总账进行核对,起到了很好的约束作用。

3 加强现金管理制度

办理业务时做到唱收唱付,钱款要当面点清。收费部门除周转金外当日发生的所有现金要上交,收费人员不得私自留存现金。留存现金必须放入指定保险柜,设置密码,保证安全性。我院与银行协商由银行每天定时定点来院收款,既很好地解决了资金安全问题,又可避免收费员挪用现金行为的发生。医院要定期不定期地展开内部审计,监督和考核收费制度的执行情况,做到防患于未然[3]。

4 提高认识,加强收费人员素质,严格落实管理制度

很多人一直存在着一种错误认识,认为收费工作简单,不过是收钱开票,随意安排几个人就行,其实不然,收费人员个人素质、业务水平的高低,对医院的声誉和效益将产生直接影响。医院各级领导必须提高认识,更新观念,充分认识到收费工作的重要性。我院作为军队医院,承担着全军官兵和大量地方普通患者的医疗保障任务,既要树立以军队患者为中心的宗旨,又要服务于民。收费部门作为医院的窗口和树立良好形象的平台,对人员素质的要求必然更严、更高。收费人员从招聘到上岗,应该建立一套严格的选拔制度。①本着“公平”、“公开”、“竞争”、“择优”的原则,规范招聘流程,必须要求思想品德好、政治觉悟高和具有大专以上学历才可应聘。聘用后,试用期3个月,根据平时工作表现,由收费处负责人出具书面意见报科主任,对业务能力强、上进心强、服务态度好及能胜任收费者予以聘用,并签定正式合同。②制定培训计划,有计划进行专项岗位练兵。随着基本医疗保险,合作医疗等各项制度的完善,要求收费人员不断加强业务培训,熟知各项政策,让患者的钱花的明白、放心。收费工作看似简单,其实里面既涉及到收费也涉及到一些医学知识。比如门诊收费,如果没有一定的医学知识,就可能看不懂医生开具的处方,就不能准确的计费,难免会漏费。住院收费的收费员必须完全了解医保知识及其相关政策,才能展开工作,如各种医保的支付比例、退休及在职人员承担费用的比例等等。收费部门要经常组织即将上岗和在岗的收费人员学习新政策和相关知识,让收费员不断更新所学知识,更好地为患者服务。其他方面的培养也不可少,如服务规范、财经知识和综合素质(沟通能力、处事能力)。科室每年组织1～2次岗位练兵,奖优罚劣,从而提升人员整体素质。③建立“优胜劣汰”管理模式,完善管理制度。科室定期组织医院工作人员及患者对收费人员进行测评。对测评结果优秀者予以适当的物质或精神奖励,对多次考核不合格者解除合同关系,形成竞争择优的用人制度和有效的激励机制[4]。④加强收费人员日常生活管理。我院收费人员队伍中,多数为合同工(临时工),他们在劳动报酬、福利待遇及接受培训程度等方面与其他工作人员存在一定的差距,心理上会有一定落差和想法。医院和科室要结合实际,进行经常性思想教育和正确有效的引导,使其树立正确的人生观和价值观。通过一系列措施和实施,使收费员不断提高服务质量,树立全心全意为患者服务的观念,促进医院收费工作顺利进行。

[1]许平.贴近科室实际拓展优质服务内涵[J].解放军医院管理杂志,2009,16(7):689-690.

[2]于晨光,李雪梅.对加强医院财务内部控制制度的思考[J].中国卫生经济,2003,22(3):57.

[3]王靖楠,王国有,郭嘉鑫.提高医院财务管理水平设想[J].解放军医院管理杂志,2007,14(3):207.

[4]刘翔,朱士俊.努力实现医院又快又好发展[J].中华医院管理杂志,2008,24(1):1-3.