新时期高校宿舍管理模式存在的问题及对策研究

彭 友 宋逸成

（江苏经贸职业技术学院 学工处，江苏 江宁 211168）

我国高等教育事业的发展正在推动我国高校后勤管理体制的深刻变革，传统高校学生宿舍管理模式正悄然发生转变。越来越多的高校将物业管理专业公司引入到学生宿舍管理工作中。通过实践，我们确实发现，作为高校后勤社会化的一项重要内容和工作形式，这一模式有助于改变学生宿舍原有的管理理念和服务观念，打破计划经济时代以来固有的模式，提升高校服务管理的水平。不过，“十一五”期间，高校对学生宿舍管理模式的改革与实践，虽然取得比较好的效果，但在实施过程中我们也发现，我国高等教育所面临的内外部环境正在发生变化，学生宿舍管理工作也随之面临各种新情况和新问题。作为高校学生宿舍管理服务的体验者和主要评价者，学生对宿舍管理的满意度大大降低，学生与宿舍管理者的各种矛盾与摩擦也时有发生。目前，虽然缺少比较权威的组织发布的有关大学生对宿舍管理满意度调查的详实数据，但我以“宿管阿姨”为主题在百度中尝试搜索，找到相关网页约506000篇。由此可以窥见，高校宿舍管理问题越来越多地引起广泛关注。另一方面，从我所在高校的宿舍管理实践看，宿管与学生之间的矛盾也时有发生，所以协调与解决相关矛盾已经成为我校学生宿舍管理行政主管部门的一项重要工作。这无疑将消耗行政主管部门的管理资源，造成不必要的浪费，使得行政工作缺乏应有的效率。

为了从根本上解决上述矛盾，我尝试从深层次探究该管理模式存在的问题，并由此提出解决问题的基本设想与建议。

一、高校宿舍管理模式的现状分析

表1 高校物业（宿舍）管理服务与普通物业管理服务差异

如上所述，高校宿舍管理目前普遍采用第三方物业公司委托管理模式。较之一般意义上的物业管理行为，高校宿舍物业管理服务有其特殊性。这种特殊性不仅仅是因为物业服务对象上存在差异性，更重要的是对物业管理公司服务行为的购买、评价、决策机制上存在本质区别。下表详细列举了高校物业（宿舍）管理服务与普通物业管理服务之间的差异。

上表清晰地反映出，普通物业管理服务在整个购买、评价、决策机制上，业主或业主委员会始终具有唯一的、不可替代的地位。整个物业服务的购买行为，只有两个主体，即物业管理公司和业主。业主委员会仅是物业业主的自治组织，体现了全体业主的意识，可以看成是业主的代言人。其决策行为可以认为是全体业主意愿真实的表达。所以，普通物业管理服务相对来讲比较简单。与之相对的高校物业管理则比较复杂，因为其存在三个主体，即学校、学生、物业管理公司。三个主体在物业管理服务购买行为中所扮演的角色存在差异，地位不对等，所起的作用也不尽相同。正是这种雇佣者、决策者、体验者、评价者在服务的购买行为中角色上出现了分离的现象，从而带来了高校物业管理工作的复杂性。所以，由此也为高校宿舍管理带来了新的问题和挑战。

二、高校宿舍管理模式存在的主要问题

基于对高校宿舍管理矛盾本源上的探究，我们不难发现，采取“委托管理模式”的高校，之所以出现宿管与学生之间的矛盾与摩擦，其根源在于购买过程中，各种角色主体发生分离。具体来讲，主要表现为如下几个方面。

（一）管教分离，管理缺乏内涵性。

在传统宿舍管理模式下，高校后勤部门肩负着为学生提供简单式、基础性的保洁、安全等服务职能。但对学生的管理与教育功能仍由高校学生工作者来承担。这种模式的优势在于，作为教育的重要阵地，高校宿舍仍处在高校辅导员的工作范围和视野之内。这就使得高校宿舍管理始终与学生管理的主旋律保持一致，学生管理更具效率和内涵。然而，在委托管理模式下，宿管在一定程度上“替代”了辅导员，在一定程度上承担了学生在宿舍区内的管理和教育工作。但是，从实践来看，从事宿管工作的人员，普遍文化程度不高，在教育上缺乏方法，在形式上缺少创新，在内容上缺乏内涵，与高校学生需求和特点不相适应。另一方面，专业公司为了降低成本，为每个宿舍区配备的管理人员数量有限，在人员配备上仅能维持正常的宿舍管理工作，更谈不上教育工作。此外，“委托管理模式”也弱化了辅导员对学生宿舍的管理和学生的教育工作，宿舍内的事务更依赖于宿管人员来担当。使得本该由辅导员承担的对学生的教育功能大为削弱。这种“管教分离”的现象，使得学生在宿舍区内的教育和管理工作缺少了应有的内涵和实效。

（二）购评分离，评价缺乏客观性。

在传统模式下，由高校后勤或总务部门统管学校的后勤服务工作。宿管按照其岗位职责，提供合乎标准的服务。高校后勤部门根据宿管的岗位职责，对其工作绩效进行评价和考核。作为高校的职工，宿管也享有规定标准的薪酬。因此，此时高校兼具了物业服务购买者、评价者和服务提供者的多重角色。在这种情况下，对物业服务提供者的评价也就失去了其意义。但与之相对应的，在“委托管理”的模式下，宿舍管理服务由专业化的第三方机构来提供，其与高校后勤主管行政机构是合同的甲方和乙方的关系，而不是从属关系。对第三方物业管理公司雇员的考核、评价及选聘工作，是由物管公司自己来完成。作为服务的购买方，高校没有决定权。而对物管公司所提供的服务质量最有发言权的是服务的体验者——学生，此时在整个评价过程中并不能发挥应有的作用。他们的意见只能通过高校宿舍管理的行政机构“间接、有限”的表达。所以，在该管理模式下，购买者与评价者分离的客观现实，使得对物管服务的提供者评价也缺少了客观性。

（三）聘享分离，指令缺乏执行力。

在传统宿管模式下，高校在选择和聘用物业管理人员方面具有决定权，对从业人员的工作绩效有直接的评价和考核权，同时也是物业服务的直接受益者。物业管理从业人员根据高校制定的标准提供规定的“产品”。对于高校的指令，从业人员也可以高效地响应并即刻执行。这种直线制的管理，使得宿舍管理工作掌控在高校自己手中。但在“委托管理”模式下，我们不难发现，高校对选择物业管理公司虽具有决定权，但物业从业人员的选聘是由第三方物业管理公司来完成。高校虽可以对物业管理公司进行考核，但不能决定从业人员的去留。从法律关系来讲，宿管从业人员与物业公司之间是合同关系，从业者对物业公司负责，并及时响应物业公司的相应指令。作为与第三方物业公司委托管理合同的甲方，高校只能通过物业管理公司间接控制从业人员。从业人员工作的积极性、主动性完全取决于其自身觉悟和物管公司监控管理的力度。另一方面，学生虽是物业服务的直接体验者，但由于高校宿管服务与一般意义上的物业管理服务相比存在差异性，作为“业主”的学生，由于对所住的“住宅”没有所有权，学生与物业管理公司之间并没有法律意义上的合同关系，因此，也无法在物业公司选聘及从业人员的选择上具有决定权或直接影响力。在这种情形下，学生的诉求能否得到宿管人员的响应、响应多少、响应速度如何，完全取决于从业者的主观意愿。

三、解决高校宿舍管理问题的对策及建议

应该肯定地说，高校宿舍管理模式的改革虽然在实践过程中还存在一些问题，但其积极的意义我们不能忽视。解决问题的关键在于尽快建立起配套的约束和管理机制，从而进一步促进高校后勤体制的变革和稳定发展。我认为，可以从以下几个方面着手。

（一）建立行业准入体系。

目前，与物业行业相关的法律、法规及地方性政策文件比较丰富。如规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益的规范性法律条例——《物业管理条例》；建设部颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》，则是对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门；人事部和建设部颁布的《关于印发〈物业管理师制度暂行规定〉、〈物业管理师资格考试实施办法〉和 〈物业管理师资格认定考试办法〉的通知》，则是将物业管理师纳入国家专业技术人员职业资格证书体系之中，从而建立物业管理行业职业准入制度。《南京市物业管理公司经营资质审批暂行规定》则从地方实际情况出发，对物业管理公司经营资质的审批进行了细化；应当说，这一系列的法律法规确实有力促进了物业管理行业的健康发展。但是，高校宿舍作为一种特殊类型的物业形式，具有区别于一般物业管理的特点和内涵。作为教育的主管部门应该从高校宿舍管理的自身特点出发，在现有的物业行业法律体系之下，借鉴对高校采购公寓化物品的管理模式，对进入高校宿管的物业管理企业进行规范。我认为可以从以下几方面入手。

1.资质认证制度。从事高校宿舍管理的物业管理企业除了依据国家相关法律取得物业管理从业资格以外，还必须经过教育主管部门的从业资格认证。更重要的是，这种认证不应该终身制，而应以3—4年为一个周期实行动态的管理。

2.职业资格制度。从事高校宿舍管理的管理人员除了应依法取得物业管理人员从业资格证书外，还必须经过教育主管部门的培训和认证，可以规定每年要具有相应学时的继续教育经历。

3.从业规范制度。教育主管部门可以从教育管理的特点出发，制定从事高校物业管理的行业规范制度，指导物业企业开展物业服务工作，保护学校和企业双方的利益。

（二）建立行业通报驱逐制。

行业通报驱逐制是高校宿舍管理体系中的重要内容。行业准入体系规定了进入行业的规范标准，而通报驱逐制则是建立了行业的退出机制。对进入高校宿舍管理的物业企业，在从业过程中，如果发生重大事故、未按标准提供物业管理服务的、在3—4年的动态管理周期评估不达标且在规定期限内没有整改到位的，一经核查属实，就应实行“行业通报驱逐制”，立即逐出高校宿舍管理市场。

（三）建立协作评价机制。

物业管理服务作为一种无形商品，其服务的质量因接受服务个体的差异而不同。不同的高校对宿舍管理的需求不尽一致，不同背景的学生对宿管服务的体验也不同，因此，仅由高校主管部门，或是高校、学生、企业中的一方来评价企业的服务质量都会存在问题。我认为应该建立起四方互动协作评价的机制。通过学生与物业管理企业的互动，可以帮助物业管理企业提升细节服务的品质；通过高校与物业管理企业的互动，可以使物业管理企业更加契合高校管理个性；通过教育主管部门与物业管理企业的互动，可以进一步规范高校物业管理服务；通过企业与企业之间的互动，可以有效形成行业内部互学互效的氛围，从而有效推动高校宿管市场的良性发展。

高校宿舍管理改革是高校后勤改革的重要内容，有赖于教育主管部门、高校、物业管理企业的共同努力。各方必须站在政治的高度上，从全局出发，以高度负责的态度，互相支持配合，不断探索与实践高校学生宿舍管理模式，达到教育育人、管理育人、服务育人的目标。