MC教你处理售后服务问题

小　烦　杨黎佳

不得不承认，售后服务对于厂商和用户双方来说都是件挺麻烦的事。一旦处理不当，不仅费时误事，还可能引发口舌争执甚至对簿公堂。面对层出不穷的售后服务问题，我们应该怎样处理?在今年的3·15专题中，我们特别为广大消费者准备这样一件武器，以期帮助消费者用最简单与最实际的方法去正确处理相关的售后服务问题。

产品出现故障该咋办?

众所周知，当产品出现故障需要维修时，用户需要准备好保修卡与购物单据，到原购买处或厂商指定的维修点按照约定的程序进行维修或是更换。然而传统电脑配件与笔记本电脑、数码产品的售后服务流程略有不同，大家有必要区别对待。

配件故障找经销商解决

电脑配件出故障后，消费者通常只需带上故障产品、购物凭证以及保修卡到原购买商家处即可享受售后服务，无需直接联系生产厂商。若符合厂商规定的更换或退货条件，同样只需要找原购买商家解决即可，但相关退换凭证必不可少，尤其是维修记录或厂商的检测报告。不过，很多用户反映厂商的售后服务部门很少会主动为用户填写维修记录，有鉴于此，建议大家务必主动要求厂商的客服人员认真填写维修记录，口头承诺是不具备法律效力的。

在电脑城购买配件如无特别要求，商家往往不会主动开发票，而是开收据或出库单。一旦产品出现故障，只要有收据或出库单在手，商家一般都会接修。特别提醒新手们，商家除了开收据外，还会在产品表面贴上一张很小的易碎标签，上面标注有出货日期。别看它不起眼，这小小的易碎标签才是商家提供售后服务的真正凭据。如果商家发现用户送修的产品上没有其专用的易碎标签(每个商家的易碎标签是不一样的)，则会以该产品非其售出为由拒绝提供保修服务。因此，建议大家尽量不要损坏该标签，以免引起不必要的麻烦。

送修笔记本电脑别忘带发票

笔记本电脑、手机、数码厂商制定的售后服务流程相对比较复杂，处理方式也有所区分。比如国内品牌特别是MP3、PMP等产品的售后服务，大多沿用了电脑配件售后服务的处理方式，具体方法可参考前文，在此不赘述。国际品牌的售后服务大多是通过自身设立或外包的售后服务中心来处理，而非通过原购买的商家执行。具体方法是，用户需要带上故障产品、保修卡与购物凭证，通过保修卡上列出的联系方式寻找就近的售后服务中心进行处理。值得注意的是，售后服务中心往往不提供产品的退／换货服务，如果故障产品符合退／换货条件，需要由售后服务中心开出相关的检测证明，然后拿到原购买商家处进行退货或换货。

在我们处理过的众多消费纠纷中，常有用户反映在购买产品时商家许诺无需发票也可享受保修服务，但产品出现故障后厂商客服告知没有发票则不能提供原厂质保，只能找原购买商家解决。根据调查，大多数国际品牌规定用户需提供购物发票方能享受质保服务，没有发票很可能拒绝提供售后服务。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的代理商又是该品牌的指定维修商，于是乎商家私下承诺用户无需发票即可享受质保服务，这样的情况并不少见。可问题是用户在外地需要维修产品，享受全国联保服务则仍需要购买发票为前提，因此在购买笔记本电脑和数码产品别忘了让商家开发票，切勿因省税钱致使自己的正当权益受损。值得一提的是，发票或保修卡上产品型号若填写错误很可能无法享受售后服务，如惠普541系列笔记本电脑有NE808PA和NE889PA两种型号，各自的配置也有差异。事实上这类事也并不少见，因此用户有必要要求商家在发票或保修卡上写清楚产品型号。

商家跑路了该找谁售后

每年春节前后，商家撤柜、倒闭、店铺搬迁等情况并不少见，用户送修产品却找不到原购买处的商家，又该怎么办?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我们逐一分析。

方法一：与卖场的管理处联系。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条规定“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”按理说，遇到上述情况应该找卖场的管理处寻求解决，但从不少案例来看，卖场的管理处对这类事件的处理结果很难令用户满意。因受柜台或店面多层转租等影响导致商家搬迁的，卖场的管理处至少还能联系到商家，对于已经倒闭或跑路的商家，卖场的管理处自然也联系不上。虽说法律规定卖场有责任为用户处理，但别指望他们会承担跑路商家留下的烂摊子。除非用户实在没有别的办法，否则不建议用此招数。

方法二：联系地区总代理。消费者可以通过厂家官方网站上提供的代理商联系方式，向所在地的品牌代理商寻求质保服务。但是在一些大型的电脑卖场，部分品牌的代理商可能不只一家，因代理商之间利益关系，各家私底下只愿为自己出售的产品提供售后服务。这意味着，用户需要找到该品牌的地区总代理，才有可能获得售后服务，尤其对于身在中小城市的用户来说，实现难度颇高。

方法三：与厂商售后服务部门联系，这也是我们所推荐的。用户在遇到商家跑路的情况时，可以拨打保修卡上提供的厂商售后服务电话寻求帮助。厂商一般会根据用户所在的地域安排到其指定的代理商或客服中心进行检测维修，或是通过快递把产品寄到厂商维修。根据本刊求助热线栏目的众多案例来看，这是最有效的解决方法。

过保产品别乱送修

电脑及数码产品一旦过了厂商或国家规定的“三包”期(俗称“过保”)，维修时会遇到很多困难。比如，元件缺货或停产导致故障产品无法维修；质保期内免费维修的项目统统变成了收费，维修费用甚至比购买新品还贵。事实上，普通用户很难对维修商的这类行为加以约束，但也不能任其宰割。过保产品需要维修，应当先联系生产厂商，了解对方是否接修，并询问可能产生的费用。接下来向当地具有一定实力的维修点咨询，两相比较之后再决定在哪儿维修。需要注意的是，尽量选择具有国家认证的维修资质的维修商。一些维修商自称是某某品牌的特约维修点并有授权证书或标牌，用户需留意授权的有效时间，谨防滥竽充数。

拿起法律武器让售后谎言现形

典型谎言：最初答应免费维修，后来告知“是用户人为损坏”需要付费维修。

损坏责任的认定一般由指定维修者或者生产者判断，这一裁判员与运动员集于一身的状况十分常见。不论是独立的外包承担修理业务的指定维修点还是经销商、厂商的官方维修部门，一旦打算从经济利益出发，也就很容易造成修理者违规收费维修，做出不符合实际情况的故障检测报告的现象。而且结合以上的情况来讲，很多厂商或者经销商是将整个维修业务外包给了指定维修点，为了控制成本，给修理点的利润空间可以说是较为苛刻的，而部

分修理点为了维持自身经营和利润大量采取违规方式收取费用。

现在不少厂商的维修点采用了先检测后接修的流程，用户可以根据送修后的现场检测过程来认定故障。参考现在多数修理者的操作流程，前期的维修检测是接修的前提条件，一旦维修者确认了送修产品的故障符合免费质保条件并出具接修单据，则可视为该送修的产品不存在人为损坏等影响“三包”的情况存在。若在维修过程又被告知“因人为损坏”需要另行收费，用户可以不用理会，这在法律上是完全可以站住脚的。因为修理者的资质必须是经过国家相关部门认定后作出的，作为专业的维修机构，必须--具备相应的能力，所以其前期检测以及接修单据的出具已在事实上对产品检测结果的认可。

典型谎言：原本可以退货或换货，却被告知只能免费维修

随着电脑“三包”规定公布之后消费者对相关规定的不断理解与实践，大多数消费者从实际应用层面已经了解掌握了部分操作办法和规定。但对于“包修、包换、包退”意义上的“三包”有效期如何计算，仍有不少消费者犯迷糊，以致被少数不良商家钻空子。“三包”期限的计算需要注意几个关键词：“购买之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三个月”以及“一年”，具体规定如下。(我国相关法律规定，厂商有更高承诺的按实际的承诺实行，但不得低于“三包”规定的底线以及规避责任)

(1)购买之日起七日内，发生附件中所列的“性能故障”，消费者可以选择修理、更换或退货；

(2)从第七日到第十五日之间，发生附件中所列的“性能故障”，消费者可以选择修理或更换；

(3)从第十五日起到一年内，原则上产品最多可以被修理两次，“修理两次，仍不能正常使用的……凭修理者提供的修理记录和证明”，消费者可以退货。

典型谎言：产品送修返回后发现不少新划痕，厂商推说送修前就存在

一台显示器或笔记本电脑被认定需要返厂维修，按照流程要经过经销商的售后部门或者维修者检测部门(接收检验)、物流部门(打包发货)、货运公司(途中)、生产者或修理者的物流部门(接收)、维修部门(维修)。若保护不善，很容易在运输或维修过程中造成显示器或笔记本电脑的外壳被划伤。因此维修点在接收故障产品时，对其外观的描述通常会写“外观陈旧，有磨损”，即便是才购买十五天的新机也不会被注明“外观全新”等字样。一旦产品的外壳在送修之后出现了新划痕，由于送修单上已经注明，消费者也只好自认倒霉。针对这一问题，用户在送修时可要求接修人员对送修产品做一个较为详细的外观评价描述，如显示器为“镀膜完好、外壳无划痕、有灰尘印迹”、笔记本电脑为“显示屏无指纹、机壳边角有磨损”等。如此一来，若遇到上述问题，用户也有依据索赔了。

MC观点：电子产品在使用中出现故障是很正常的事，要想不在售后问题费时费力，除了掌握本文所传授的应对技巧外，关键要在售前选对商家和品牌。很多消费者在购买产品往往只关心眼前价格，忽略了相关售后服务。殊不知，优质的售后服务尽管成本略高，但可以让用户省心不少，如足不出户享受上门服务、网上报修等。当然，我们更盼望IT产品的售后服务能得到约束和规范。这样才能从根本上杜绝售后问题的发生。