手机新兴渠道管理混乱，售后服务重心转移

本刊记者

网络已经成为手机销售的新兴渠道，但因缺乏有效的监督，大量C2C网站充斥着伪劣产品，成为售后服务的真空区；随着智能手机的普及，部分用户不了解使用智能手机的正确方法，导致死机等现象成为售后服务中新的焦点。

大品牌好服务，消费者双赢品牌与服务

在我们的调查结果中，诺基亚以85％的压倒性优势居于首位，这与它全球最大的手机制造商身份一致，也体现了其良好的产品质量与服务；索尼爱立信以40.11％超过多普达(38.69％)，作为后起之秀，在产品功能、定位上的把把握和创新是它获得较大认可的主要因素，当然质量和服务也在影响之列。

在品牌影响的前五位中，除多普达外，其他均为欧美和韩国品牌。作为国产智能手机品牌，多普达在服务上拥有出色的表现。多普达自2008年6月开始启动手机免费延保服务活动，只要通过上网注册，经过多普达核实申请信息后，手机即可免费延长保修期3个月，目前手机免费延保已成为多普达特色的增值服务，也是手机行业唯一开展手机免费延保服务的企业。相比普通手机，智能手机的系统更为复杂，硬件设计的要求也较高，用户在安装第三方软件扩充功能时也极容易造成手机软故障的出现，提供延保服务并指导用户正确地使用产品是手机用户意志的集中体现。

充斥伪劣产品，新兴销售渠道不被信任

随着手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分新颖的运营商、渠道商也加入到手机产品的销售中来，如电视、网络、IT市场等，这在为人们带来更多购买选择的同时，也暴露出不同渠道在服务和售后上的缺陷。

传统手机连锁卖场在专业性和服务性上已居于领先地位，基本都能提供从销售到售后的一站式服务。调查结果显示，电视购物和C2C网站成为当前最不信任的渠道，这部分渠道因为价格上的优势颇受用户关注，但受困于翻新机、返修机及水货等问题，产品质量难以掌控。IT卖场如电脑城等虽然在形似上与传统3C卖场如国美、苏宁等相当，但由于准入门槛低，商家自由度高，提供的产品鱼龙混杂，也被列为用户不信任的渠道之一。

智能手机普及，频发故障改变大

相比前几年的自动关机、屏幕和通话质量等问题，目前用户投诉最多的故障主要集中在死机、信号不稳定、按键失灵上，分别占据41.32％、39.58％和34.85％。调查数据显示，仅有10.2％的用户未求救过手机售后。

手机功能的增多，特别是智能手机的盛行，用户缺乏正确操作手机的方法安装和使用第三方软件的知识等是造成手机死机问题凸显的主要原因，这也给手机制造商提出了更高的服务要求，普及和为用户提供个性化的软件和手机应用服务将是手机制造商下一个需要发展的服务。

信号不稳定大多体现在手机firmware上，这与手机厂商为加快新品推出占领市场未对产品进行充分测试有关，尽快发布发更新firmware和补丁，并建立一套完善的用户产品升级方案将有助于提高服务质量。

对话手机厂商

诺基亚与索尼爱立信在《微型计算机》的调查当中高居“最受信赖品牌”榜首与榜眼，让我们来聊一聊看看他们到底有什么诀窍。

索尼爱立信：建立快修机制，重点发展自主服务

《微型计算机》：2008年，在售后服务领域，索尼爱立信最大的收获是什么?或者说用户能够从咱们服务中获得的最大的收获是什么?

索尼爱立信：2006年索尼爱立信推出自主更新服务，这是利用互联网、GPRS、客服点等多渠道的服务平台，通过这一平台，用户可以自行解决一些使用问题和软件问题。2008年，我们通过问卷方式进行了调查，从反馈的3693份有效问卷中显示，有85.6％的用户知道这一服务，有64.1％的用户首选这一服务，而在使用这一服务的用户当中，有近80％的用户解决了问题。从这些数据不难看出，今后自主更新服务将会越来越多地被用户采纳，多种渠道为用户解决问题提供了便利，省去了用户奔波客服中心之苦。

《微型计算机》：2008年，索尼爱立信在售后服务方面有那些具体的举措?

索尼爱立信：在严格执行国家“三包”服务规定的基础之上，索尼爱立信还推出了一些增进用户体验的服务：其一，在用户咨询方面，索尼爱立信的客户服务团队设立了产品使用及信息咨询、服务网络及保修政策、投诉及建议三个专项团队，对用户的咨询进行分类处理，以便快速专业地响应用户咨询；其二，索尼爱立信针对老人、孕妇、行动不便的用户、已作预约的用户推出了特别关怀服务，这些用户可以享受到优先服务通道、优先资源配置等服务，并且这些用户的投诉与建议，索尼爱立信会在一个工作日内给予响应；其三，从2008年开始，索尼爱立信客户服务网点将向用户提供“1小时维修”服务，服务网点的维修服务尽量保证在一个小时以内完成，缩短用户等待时间。值得一提的是，这是专门为中国消费者提供的服务。

诺基亚：大范围铺设网点，灵活应对农村服务

《微型计算机》：2008年，诺基亚在中国卖出了约7130万部手机，如此庞大的数量，诺基亚是如何保证在售后服务方面给予全面的支持?

诺基亚：首先，诺基亚手机的质量管控非常严格，出厂之前都要经过十几道工序的检验与可靠性实验。其次，诺基亚在全国的售后服务网点已经达到了700多家，覆盖了全国大部分地区。另外，诺基亚还提供了便捷的技术支持网站，用户可以方便的查看手机的功能、各项设置与窍门等。

2009年2月，诺基亚首次推出了延保服务，用户只需根据机型支付一笔较低的费用(编者注：1000系列、2000系列为68元，3000系列至7000系列为138元，N系列、E系列与8000系列为238元)就可以享受到额外的12个月保修服务。最后，向大家透露一个消息，继诺基亚地图、诺基亚游戏、诺基亚通讯之后，诺基亚音乐与诺基亚媒体服务也将在近期来到中国。

《微型计算机》：目前来看，各品牌的一二级城市的售后服务体系都十分成熟，但是在手机普及度越来越高的今天，偏远城市与农村等地区的手机用户数量也是不可忽视的。那么，诺基亚是如何在这些地区建立自己的售后服务体系的?

诺基亚：目前诺基亚有约1.6亿的用户来自乡村地区，对于这部分用户，诺基亚一直致力于为他们提供“零距离”的服务。2008年已经是诺基亚开展“大篷车”活动的第三年，这三年当中，我们将大篷车开进了近1000个四五级城镇，为1000多万人次的用户提供了服务。

MC观点：大力发展自主服务是智能手机普及进程下的必然趋势。

从品牌方面来看，手机领域依然保持着强者恒强的势态——诺基亚、索尼爱立信等欧美品牌依然俘获了大部分中国消费者的心。国货当中，多普达在智能手机领域的耕耘已经一骑绝尘，特别是在Windows Mobile领域，已经毫无抗手，在国产手机品牌依然整体疲软的今天，多普达的光环更加夺目。另外，随着智能手机普及化进程的加速，手机的频发故障已经有了大幅度的转变——死机成为投诉的重点，而从大多数读者求助与投诉来看，绝大部分死机都是软件问题所致，这与用户的使用有着密切的关系。在今后的售后服务环节，提供优质保修依然是重点，但是随着死机问题的日益严峻，对用户进行必要的培训与鼓励用户通过“向导式”自主服务解决部分软件问题也将成为新的关注点。