外包能否做好服务?

本刊记者

作为专注无线键鼠领域的品牌，雷柏近几年的市场占有率攀升非常快。在这个讲求服务质量的年代，雷柏成功的秘诀在哪里?除了有性价比较高的无线产品推出外，从本次售后服务消费者满意品牌的调查结果来看，雷柏的售后服务满意度也较高。那雷柏在售后服务方面到底有哪些特点?记者对此进行了调查。

记者在雷柏官方网站上了解到雷柏执行7天包退、60天包换和一年保修的售后服务政策。同时网站还提供了400客服电话和产品返修进度查询功能，这在键鼠领域很少见。此外，官网上还放置了雷柏全国售后网点列表。据了解，国内一级城市都有覆盖，而主要二级城市也有覆盖。虽然网站上罗列的条款比较优厚，但真实售后状况又如何呢?

带着疑问，记者首先对雷柏重庆代理商祥兴电脑公司进行了暗访。当记者问及雷柏的质保问题时，祥兴的销售人员告诉记者，目前雷柏除了提供一年质保外，还执行60天包换政策。就算用户在重庆主城区购买产品后回到重庆下属的区级城市，只要包换期内产品出现故障，就可以直接联系当地经销商更换。看来经销商执行雷柏规定的质保政策比较到位。之后，记者还打听到有关重庆地区雷柏维修点的信息，随即又赶往维修点进行调查。

在雷柏的维修点记者发现，该维修点除了负责雷柏的产品外，还为不少品牌机提供维修服务。工作人员告诉记者，雷柏的售后服务采取的是外包方式，并非本厂负责维修。在维修点处，记者采访到一位正在维修雷柏8100鼠标的张先生。张先生告诉记者，这款鼠标用了大半年，最近按键出现双击现象，故拿来维修。当问及雷柏的售后服务时，张先生还是比较满意的。他认为雷柏的本地维修很方便，同时返修时间较短，修好之后还及时通知他来取回，工作人员认真负责的态度很值得表扬。当然，他也有不满意的地方，就是维修点设置较偏僻，用户不好找。

外包式售后容易出现收费不合理、管理不规范的现象。那雷柏是如何避免这些问题的呢?对此，记者采访了雷柏营销总监杨志刚。他告诉记者，这家外包公司负责国内不少大型IT企业的产品售后，专业性和服务质量都值得信赖。对于管理问题，他表示，所有需要维修的雷柏产品都会统一管理。通过雷柏400客服给维修点下达维修订单后，用户将获取维修号，可在官网进行维修进度查询。

MC观点：外包也能做好售后服务，雷柏需再接再厉。

一直以来，我们对外包式售后服务都表示质疑。毕竟外包售后服务在管理上很难协调，因此难免会出现检测标准不一致，维修价格混乱等现象。从记者调查来看，我们对雷柏的售后服务质量比较满意。没有发现拖延用户维修时间以及乱收费的现象。这和某些键鼠经销商在执行售后服务上懈怠的态度形成鲜明的对比。在暗访中，记者就发现不少同一品牌的产品在不同经销商那里获得的质保期不一样，完全不顾消费者利益。对此我们希望消费者在购买产品时一定要货比三家，同时也呼吁厂商能加大对经销商的监管力度，这样才能改善类似不良现象。